Clarien Bank: Die digitale Transformation im Bankwesen beginnt mit einer Digital-First-Kultur

Rahim Kaba, 2. November 2021

Die digitale Transformation im Bankwesen ist seit vielen Jahren ein heißes Thema, aber seit Beginn der Pandemie musste die Bankenbranche die Einführung neuer digitaler Technologien beschleunigen, die Kundenerlebnisse aus der Ferne ermöglichen. Doch nicht nur Kunden müssen sich auf diese Veränderungen einstellen. Unternehmenskulturen müssen auch eine Digital-First-Denkweise annehmen.

Dies war eine der wichtigsten Erkenntnisse für die Clarien Bank, da sie ihre Kontoeröffnungsprozesse mit elektronischen Signaturen und Technologien zur digitalen Identitätsprüfung digitalisiert hat. Clarien Bank ist mit einem Vermögen von 1,36 Milliarden US-Dollar eines der größten unabhängigen integrierten Finanzdienstleistungsunternehmen Bermudas. Die Bank bietet Retail Banking, Corporate und Private Banking sowie Wealth Management und Investment Services an.

Michael Decouto, Chief Digital & Marketing Officer bei der Clarien Bank, erläutert die Initiativen der Bank zur digitalen Transformation: „Die digitale Kontoeröffnung und die Identitätsprüfung sind unser Hauptaugenmerk. Wir haben einen wichtigen Fahrplan, um alle Kontoeröffnungen zu digitalisieren, egal ob es sich um traditionelle Spar- oder Girokonten handelt, bis hin zur Beantragung eines Kredits oder einer Hypothek oder der Vorbereitung eines Anlagekontos.“

Die Bank teilte ihre Best Practices und Erkenntnisse aus dem Projekt in einem Webinar zum Thema Digitale Banking-Ambitionen in der Remote-First-Ära . In dieser Session sprach ich mit Michael über seine Tipps zur Entwicklung einer kunden- und mitarbeiterzentrierten digitalen Kultur – und wie man den Grundstein für erfolgreiche Digitalisierungs- und Modernisierungsinitiativen legt.

Nachfolgend finden Sie eine 5-minütige Zusammenfassung der wichtigsten Punkte, die wir besprochen haben. Die vollständige Version unserer Präsentation können Sie hier hören On-Demand-Webinar .

Ein digitales Fundament schaffen

Etablierung eines digitalen Mindsets als Teil der Unternehmenskultur

„Die digitale Kultur unserer Organisation
ist ein wesentlicher Bestandteil zur Erreichung unserer digitalen Ziele
und halten unser Markenversprechen ein.“
– Michael Decouto, Chief Digital & Marketing Officer, Clarien Bank

Wenn es um die Schaffung von Digital-First-Kundenerlebnissen geht, betont Michael, wie wichtig es ist, von der Unternehmenskultur aus zu beginnen, um digital-zentriertes Denken zu etablieren. Die Bindung Ihrer Kunden bedeutet, dass Sie Ihre Mitarbeiter mit den richtigen Schulungen und Investitionen befähigen, die ihre digitalen Fähigkeiten und ihr Wissen aufbauen. Um zu verstehen, was Ihre Mitarbeiter für den Erfolg brauchen, müssen sie in die Entwicklung der neuen digitalen Erlebnisse eingebunden werden. Auf diese Weise werden sie verstehen, wie Reibungspunkte verringert und Möglichkeiten zur Optimierung der Kundeninteraktionen untersucht werden können.

Um die beste digitale Reise für Kunden zu schaffen, muss die Finanzdienstleistungsbranche die Mitarbeiter an die erste Stelle setzen. Es ist entscheidend, digitalisierte interne Abläufe und Prozesse zu entwickeln, denen die Mitarbeiter folgen können, damit sie digitale Kunden erfolgreich bedienen können.

Ein weiterer Aspekt ist, dass Mitarbeiter bei der Einführung digitaler Technologien in Legacy-Systeme und -Prozesse sich Sorgen um ihre Arbeitsplatzsicherheit machen können, insbesondere diejenigen, die manuelle Aufgaben ausführen. Deshalb ist es entscheidend, Mitarbeiter in Ihre Digitalisierungsprojekte einzubeziehen. Sie sind der Schlüssel zur Definition der End-to-End-Customer Journeys. Darüber hinaus können Personen mit traditionell persönlichen operativen Aufgaben weiterqualifiziert und/oder umqualifiziert werden, um höherwertige, kundennahere Rollen zu übernehmen. So hat die Clarien Bank beispielsweise digitale Concierge-Rollen geschaffen, in denen Mitarbeiter den Kunden bei allen Hürden auf ihrer digitalen Reise helfen.

Wichtige Überlegungen, um Remote-Banking einfacher und sicherer zu machen

Basierend auf Clariens Erfahrung bei der Erstellung und Implementierung digitaler Benutzererlebnisse und Workflows wird die Adressierung der folgenden Bereiche eine erfolgreiche Organisation aufbauen.

  1. Hebeldaten: Ohne die richtigen Daten ist es schwierig, die richtigen Prozesse einzurichten und Services zu verbessern. Dazu gehören Daten über Kunden, wie demografische Daten und die Arten von Dienstleistungen und Produkten, die sie verwenden. Bei der Nutzung von Daten geht es nicht nur darum, Informationen zur Implementierung digitaler Lösungen zu nutzen, sondern auch zu verstehen, welche Lösungen die Bedürfnisse Ihrer Kunden am besten erfüllen. Es gibt viele Arten von Interaktionen, die Kunden während ihrer digitalen Reise erleben, und Datenanalysen helfen Ihnen dabei, mögliche Reibungspunkte zu verstehen.
  2. Verstehen Sie die Reibungspunkte der Kunden: Mit steigendem Digitalisierungsbedarf werden in fast allen Branchen neue digitale Services implementiert. Bei einer hohen Änderungsrate innerhalb kurzer Zeit ist es verständlich, dass Kunden ein höheres Maß an Frustration erleben. Es ist wichtig, Lösungen zu identifizieren und zu entwickeln, die diese Reibungspunkte adressieren, um bessere digitale Erlebnisse für Kunden zu schaffen, ihre Erwartungen zu erfüllen und die Loyalität zu fördern. Im Folgenden sind einige der häufigsten Reibungspunkte aufgeführt, die Kunden bei der Interaktion mit Finanzinstituten erleben:
    • Papier entfernen, vom Front Office zum Back Office: Finanzinstitute bieten ihren Kunden traditionell hauptsächlich papierbasierte Bankdienstleistungen an. Obwohl die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften obligatorisch ist, gibt es Möglichkeiten, Papierprozesse zu vereinfachen und zu digitalisieren. Zu den Kernthemen der Clarien Bank gehörten:
      • Die Anzahl der Formulare, die Kunden im Rahmen einer Kontoeröffnung ausfüllen und unterschreiben mussten
      • Die Notwendigkeit für Kunden, physische Filialen mehrmals aufzusuchen, um ihre Geschäfte zu tätigen
      • Hindernisse für die Eröffnung von Konten in einer einzigen Sitzung
      Clarien Bank wollte ihren Prozess rationalisieren, damit die Kunden ein Konto digital eröffnen in einer Sitzung. Dazu haben sie ihr Online-Banking-Portal und ihre mobile App in OneSpan Sign integriert elektronische Unterschrift Technologie, damit Kunden ihre Anmeldung und das Onboarding online abschließen konnten. Dies ermöglichte es, Dokumente vorab mit Daten auszufüllen, die vom Kunden in den früheren Antragsphasen eingereicht wurden.
    • Digitalisierung des Identitätsprüfungsschrittes: Im Rahmen des Originalpapierprozesses müsste der Kunde einen Reisepass oder einen gültigen Führerschein oder einen anderen akzeptablen Ausweis mitbringen und dem Bankier übergeben, der diesen dann fotokopieren und anschließend überprüfen muss ICH WÜRDE. Dann wurde es in einen Papierpfad aufgenommen, der zur weiteren Überprüfung an die Betriebsabteilung oder das Compliance-Team der Bank ging. Dies führte letztendlich dazu, dass Konten nicht in Echtzeit eröffnet werden konnten.

      „Es gab eine Verzögerung bei der Kontoeröffnung, bei der Erfüllung eines persönlichen Ziels des Kunden, einen Sparplan zu starten oder einen Kauf zu tätigen – weil es so mühsam war, die Daten zu sammeln, seine Identität zu erfassen und verifizieren Sie es. Es gab viele verschiedene Chancen für Risiko und Misserfolg“, erklärt Michael.

      Um dieses Problem zu lösen, wandte sich die Clarien Bank an die ID-Verifizierungsoption in OneSpan Sign um Identitätsprüfungen in Echtzeit durchzuführen. Diese Funktion validiert die Identität des Benutzers und ermöglicht ihm dann, Dokumente mit seiner elektronischen Signatur zu unterschreiben. Dadurch wurde nicht nur die Anzahl der Schritte bei der Remote-Kontoeröffnung reduziert, sondern es wurden auch Berührungspunkte entfernt, an denen Kunden möglicherweise Schwierigkeiten haben und abbrechen könnten. Darüber hinaus können Kunden jetzt alles mit ihrem mobilen Gerät erledigen.

      Im Webinar haben wir auch über die Vorteile der Automatisierung gesprochen und wie kundenfreundlich es ist, die Identitätsprüfung automatisiert durchzuführen. Aus Sicht des Kundenerlebnisses ist es relativ einfach, den Identitätsprüfungsprozess auf Ihrem Telefon durchzuführen. Und das Ergebnis für die Bank ist ein hohes Maß an Identitätssicherung.

      Der Prozess ist einfach. Der Kunde macht ein Foto seines Ausweises, der ein Führerschein oder Reisepass sein kann. Die digitale Identitätsprüfungstechnologie von OneSpan verwendet künstliche Intelligenz und führt eine Reihe von forensischen Prüfungen in Echtzeit durch, um sicherzustellen, dass es sich um eine authentische ID handelt. Als zusätzliche Sicherheit kann das Finanzinstitut dann die Gesichtsbiometrie überlagern, um das Foto auf dem amtlichen Ausweis mit einem Selfie des Kunden zu vergleichen.
    • Fehlende menschliche Hilfe während des Bewerbungsprozesses: Verbraucher sind es bereits gewohnt, viele ihrer regelmäßigen Finanzaktivitäten über Computer oder Mobilgeräte zu erledigen. Sie bezahlen Rechnungen, überprüfen ihren Kontostand, senden Geld an ihre Familien usw. Es wird jedoch zum Problem, wenn komplexere Aufgaben erforderlich sind. Für kompliziertere Aktivitäten, bei denen Kunden Unterstützung, Informationen benötigen oder Fragen haben, reichen Self-Service-Kanäle nicht aus.

      Anstatt eine geteilte Erfahrung zwischen digitalen und physischen/persönlichen Reisen zu schaffen, bietet OneSpan die Möglichkeit, eine menschlich-digitale „gemischte Erfahrung“ zu machen, um das Beste aus beiden Welten zu vereinen. Banken können das digitale Erlebnis bereichern mit Face-to-Face-Interaktion in einer digitalen Umgebung . Auf diese Weise können Kunden über die digitalen Plattformen einer Bank mit Kontovertretern und Kundendienstmitarbeitern in Kontakt treten und über die Kamera von Angesicht zu Angesicht sprechen, Dokumente austauschen, an Dokumenten zusammenarbeiten, Finanzunterlagen überprüfen und in einer digitalen Umgebung menschliche Hilfe in Anspruch nehmen.

Digitale Transformation im Banking: Best Practices

Die Verwendung der oben genannten digitalen Lösungen zur Reduzierung von Reibungspunkten hilft Finanzinstituten, Kunden zu verstehen, zu binden und auf digitale Kanäle umzustellen. Einige Best Practices, die Sie bei der Digitalisierung berücksichtigen sollten, sind:

  • Seien Sie spezifisch, wenn Sie die Geschäftsprozesse identifizieren, die Sie angehen möchten
  • Bestimmen Sie messbare Ergebnisse, die den Erfolg definieren
  • Hören Sie aktiv auf die Bedürfnisse der Kunden und identifizieren Sie Reibungspunkte
  • Analysieren Sie die von Ihnen gesammelten Daten, um sicherzustellen, dass Sie die Kundenbedürfnisse quantifizieren und erfüllen können
  • Lassen Sie Ihr gesamtes Team bei der Entwicklung von Lösungen zusammenarbeiten
  • Nutzen Sie die Erfahrungen anderer erfolgreicher Unternehmen mit ausgereiften digitalen Bankmodellen
  • Nutzen Sie Ergebnisse aus bereits durchgeführten Forschungs- und Marketingstudien
  • Finden Sie eine zuverlässige digitale Lösung von Anbietern wie OneSpan

Die Kraft der Integration mit OneSpan

Durch die Integration in die digitale Lösung von OneSpan konnte die Clarien Bank ihren Kontoeröffnungsprozess digital transformieren und ihren Kunden ein besseres, personalisierteres Erlebnis bieten. Alles begann mit der Einführung einer Digital-First-Kultur, die ihre Mitarbeiter in jeder Phase der Digitalisierungsreise einbezieht und befähigt. Der Markt hat viele Fortschritte gemacht und Bankinstitute wie die Clarien Bank haben gezeigt, wie einfach, schnell und sicher es sein kann, Ihre digitale Transformationsstrategie durch neue Technologien, Cloud Computing und den richtigen Technologiepartner zu verwirklichen.

Sie können mehr über die Partnerschaft von OneSpan mit der Clarien Bank und Lösungen wie die elektronische Signatur für Anwendungsfälle und Geschäftsmodelle erfahren, die in der gesamten Finanzdienstleistungsbranche verwendet werden, indem Sie sich dies ansehen On-Demand-Webinar .

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Rahim Kaba ist ein leidenschaftlicher und ergebnisorientierter digitaler Technologieführer, der eine Schlüsselrolle bei der Förderung von Digitalisierungsinitiativen in Unternehmen auf der ganzen Welt gespielt hat. Als VP Product Marketing bei OneSpan leitet er die Markteinführungsstrategie des wachsenden Lösungsportfolios des Unternehmens.