Der Aufstieg von Human-Assisted Remote Banking Services

Rahim Kaba, 29. April 2021

2020 war das Jahr, in dem unsere Welt auf den Kopf gestellt wurde. Lockdowns, Gesichtsmasken, soziale Distanzierung und Arbeiten von zu Hause aus wurden zur Norm. Dennoch musste die Bankenbranche weitermachen. Wir sind in die „Remote-First“ -Ära eingetreten, in der digitales Banking die wichtigste Methode war, um neue Bankkonten zu beantragen und Finanztransaktionen durchzuführen. Aber trotz aller Fortschritte im Digital Banking erwarten die Verbraucher immer noch mehr. Reibung tritt früh und zu oft auf. Und wenn die Bankaktivitäten komplexer werden, Forschung von der Aite Group hat gezeigt, dass Verbraucher dazu neigen, sich an Kanäle zu wenden, in denen sie menschliche Hilfe und Unterstützung erhalten können. Aber wie kann das in einer abgelegenen, nicht persönlichen Welt erreicht werden?

Die Bedürfnisse der Verbraucher ändern sich

Das Bankwesen war historisch gesehen ein menschliches Element. "Digital", verstärkt durch die Pandemie, hat den Bankerfahrungen die menschliche Note genommen. Erst im letzten Jahr haben sich die Gewohnheiten und Verhaltensweisen der Verbraucher geändert und weiterentwickelt, und die Finanzdienstleistungsbranche versucht herauszufinden, wie die Bedürfnisse der Verbraucher in unserer neuen Realität kurz- und langfristig erfüllt werden können. Sie befassen sich mit Fragen wie:

  • Wie sieht die Zukunft des persönlichen Bankgeschäfts aus?
  • Wie stellen wir uns die Branchenerfahrung neu vor und integrieren berührungslose Technologien und Prozesse?
  • Was ist der beste Weg, um die Identität von Verbrauchern zu überprüfen, die immer weiter entfernt sind?
  • Welche Rolle spielen Bankberater und Kassierer in Remote-Banking-Kanälen?

Mensch-Digital-Mixed-Erlebnisse

Trotz eines Anstiegs des digitalen Bankgeschäfts glauben die Banken immer noch, dass Kunden die menschliche Verbindung bei Finanzdienstleistungen schätzen. Wie dies aussehen wird, wird nach der Pandemie ganz anders sein. Hochwertige, risikoreiche und komplexe Transaktionen und Vereinbarungen (Kontoeröffnung, Vermögensverwaltung, Versicherung und Autofinanzierung) erfordern weiterhin menschliche Interaktion und Unterstützung. Aus diesem Grund wird ein Mensch-Digital-Hybrid-Ansatz für das Bankwesen eine wichtige Kombination sein.

Der EVP und Consumer Chief Digital Officer der US Bank erklärte dies Banking Dive "Wenn wir aus dieser Pandemie herauskommen, werden Kunden weiterhin digital nutzen, aber wenn dieser Moment da ist, wenn sie einen Menschen brauchen, können wir sie mit einem Menschen verbinden", sagte er. "Das ist unser Ansatz in Bezug darauf, wie wir über digitale und diese menschliche Verbindung denken."

Virtuelle Kundenbindung: die nächste Grenze

Virtueller Raum

Abgehackte digitale Kontoeröffnungserfahrungen können dazu führen Abbruchquoten über 50% . Bei fehlenden und falschen Informationen (z. B. Dokumente, die nicht in gutem Zustand sind) und Telefon- und E-Mail-Gesprächen zwischen Beratern und Kunden kann es manchmal Tage dauern, ein Konto zu eröffnen (in einer Welt, in der es Minuten dauern sollte).

Deshalb haben wir das entwickelt OneSpan Sign Virtual Room . Wir glauben, dass Banken und andere Finanzinstitute, die Remote-Lösungen mit einer persönlichen, menschlichen Note liefern können, auf dem Markt gewinnen werden. Aus diesem Grund wurde unsere Lösung entwickelt, um sichere, videofähige Kundeninteraktionen zu ermöglichen und hochwertige Finanzvereinbarungen in Echtzeit elektronisch zu unterzeichnen. Der virtuelle Raum bietet Funktionen für elektronische Signatur, Videokonferenzen, Identitätsprüfung, geführten Workflow, Aufzeichnung und Audit-Trail - alles in einer einzigen Lösung.

Der Wert von von Menschen unterstützten elektronischen Signaturen für hochwertige Vereinbarungen

Wir glauben, dass die Einbeziehung des menschlichen Elements in Remote-Vereinbarungsprozesse dazu beitragen kann, die Leistungsfähigkeit des persönlichen Meetings wiederherzustellen und dadurch die digitale Kundenbindung zu verbessern und höhere Abschlussquoten zu erzielen. Warum? Weil Banken die Möglichkeit dazu bekommen Replizieren Sie die persönliche Erfahrung und führen Sie Kunden durch langwierige Vereinbarungen und Produktanwendungen, überprüfen Sie ihre Identität und sammeln Sie Unterschriften und Genehmigungen - als wären sie persönlich mit ihren Kunden.

Komfort - Kundenbindungsdiagramm

Bessere digitale Erlebnisse durch Hinzufügen von Remote-Funktionen wie von Menschen unterstützte, virtuell Durch die Unterzeichnung können Banken und Versicherer mit Kunden in Kontakt treten und ihnen ein „weißes Handschuh“ -Erlebnis bieten, mit dem sie ihre Fragen in Echtzeit beantworten können. Es ist nicht für alle Anwendungsfälle der elektronischen Signatur geeignet, bietet Finanzinstituten jedoch die Möglichkeit, die menschliche Note zu bewahren und die Kundenbeziehungen zu stärken, wenn keine persönlichen Kanäle vorhanden sind.

Es ist eine Win-Win-Situation für alle Beteiligten: Der Verbraucher erhält schnell, bequem und sicher die finanzielle Hilfe, die er benötigt, und die Bank erhält Zugang zu einem neuen Kanal, um sicher mit Kunden in Kontakt zu treten und sie für sich zu gewinnen - virtuell.

OneSpan ist hier, um sicherzustellen, dass Banken und andere Finanzinstitute nicht nur auf unmittelbare Kundenakquisitions- und Kundenbindungsbedürfnisse eingehen können, sondern auch stärker und besser in der Lage sind, die sich entwickelnden Verbraucherbedürfnisse nach dem Ende der Pandemie zu bewältigen. Erfahren Sie mehr über den OneSpan Sign Virtual Room in einem bevorstehenden Webinar, das von OneSpan und Aite Group präsentiert wird. Der Aufstieg von Human-Assisted Remote Banking Services .

OneSpan Sign Virtual Room-Datenblatt
Datenblatt

OneSpan Sign Virtual Room

Stellen Sie die Leistung eines persönlichen Meetings wieder her und lassen Sie Dokumente in einer sicheren Live-Videokonferenzsitzung mit Ihren Kunden signieren.

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Rahim Kaba ist ein leidenschaftlicher und ergebnisorientierter digitaler Technologieführer, der eine Schlüsselrolle bei der Weiterentwicklung von Digitalisierungsinitiativen in Organisationen auf der ganzen Welt gespielt hat. Als VP Product Marketing bei OneSpan leitet er die Markteinführungsstrategie des wachsenden Lösungsportfolios des Unternehmens.