Die digitale Identitätsprüfung hilft, Reibung und Abbruch bei der Online-Kontoeröffnung zu reduzieren

Jeannine Mulliner, 8. Juni 2021

In einem kürzlich von Finextra moderierten Webcast diskutierte OneSpan gemeinsam mit der britischen Digitalbank Cashplus Bank und dem US-Beratungsunternehmen Cornerstone Advisors über die digitale Identitätsprüfung – und wie sie die Abbrüche reduzieren kann, wenn Verbraucher versuchen, online neue Bankkonten zu eröffnen.

Im Webcast, Digitale Identitätsprüfung: Reibungsverluste bei der Online-Kontoeröffnung , John Meyer, Senior Director bei Cornerstone Advisors, berichtete über aktuelle Forschungsergebnisse zur Eröffnung digitaler Konten und darüber, was Banken tun können, um Reibungspunkte für Kunden zu beseitigen. Wenn Sie den Webcast verpasst haben, finden Sie unten eine 5-minütige Zusammenfassung. Sie können auf die vollständige Präsentation zugreifen auf Nachfrage .

Der Aufstieg der digitalen Identitätsprüfung für die Online-Kontoeröffnung

In Zeiten, in denen physische Interaktionen aufgrund der Pandemie eingeschränkt sind, sind digitale Kanäle für Verbraucher oft die einzige Option. Dies ist insbesondere bei Banken der Fall, bei denen der Filialverkehr weiter zurückgegangen ist. Infolgedessen setzen Finanzinstitute jetzt Technologien wie die digitale Identitätsprüfung ein, um die Zeit für die Kontoeröffnung zu verkürzen und gleichzeitig den Know Your Customer (KYC)-Prozess zu rationalisieren.

Bryn Saunders, Senior Product Marketing Manager bei OneSpan, erklärt, wie sich die digitale Customer Journey zu diesem aktuellen Stand entwickelt hat. „Die globale Pandemie hat diesen perfekten Sturm geschaffen. Es war gewissermaßen eine Zwangsfunktion für Banken, das Problem des digitalen Onboardings zu lösen, mit dem viele Kunden bereits in den letzten Jahren konfrontiert waren.“

Während früher ein „nice-to-have“ war, sehen Finanzinstitute digitale Dienstleistungen heute als zentrale Voraussetzung. Leider ist die Fähigkeit eines Finanzinstituts, neue Kunden zu gewinnen, oft nachteilig, wenn das digitale End-to-End-Erlebnis nicht abgebildet wird. Einige Beispiele für Anwendungsfälle, die Finanzdienstleister bei der Verbesserung ihrer ID-Überprüfungsmethoden berücksichtigen müssen, sind:

  • Kontoeröffnung aus der Ferne
  • Fernkreditanträge
  • Interaktionen bei der Vermögensverwaltung aus der Ferne
  • Tägliche Transaktionen
  • Digitale Bereitstellung elektronischer Offenlegungen und Richtlinien
  • Versicherungsanträge

Herausforderungen bei der Eröffnung digitaler Konten: USA und Europa

Im ersten Quartal 2021 veröffentlichte Cornerstone Advisors einen Forschungsbericht, der die Branchentrends bei der Erstellung von Online-Konten und dem Abbruch von Verbrauchern untersucht. Der Bericht, Don't Abandon Me: Weniger Reibung bei der Online-Kontoeröffnung mit digitaler Identitätsprüfung , ergab, dass Reibungen während des Eröffnungsprozesses eines digitalen Kontos zu Abbruchraten von bis zu 90 % führen.

Wie John Meyer während des Webinars erklärte: „In den USA sind wir eindeutig ein anderer Markt als der europäische Markt, aber wir haben einige der gleichen Herausforderungen. Wir haben Herausfordererbanken wie Chime, die auf den Markt gekommen sind. Ich würde diese mit den N26's oder Revolut's des europäischen Marktes gleichsetzen. Diese speziellen Banken verzeichneten während der Pandemie einen Anstieg der Einlagenvergabe um 18 % bis 30 %. Es stellt sich also die Frage, warum diese Herausforderer-Institute den Workflow für die Online-Kontoerstellung so meistern, dass er die Verbraucher ermutigt, mit ihnen über die traditionellen Finanzinstitute zu gehen?“

Dies war die zentrale Frage, die die Cornerstone Advisors-Forschungsstudie antreibt. Die Antwort liegt darin, zu verstehen, wo Kunden bei der Online-Eröffnung von Konten Reibungsverluste erleben.

„Digitale Erlebnisse sind immer noch klobig und es ist frustrierend, einen Prozess nicht vollständig online oder in einer einzigen Sitzung abschließen zu können. Die Leute werden frustriert, wenn ein System ausfällt oder unnatürlich lange dauert“, sagt Bryn Saunders. „Verbraucher erwarten, dass es einfach ist, und wenn sie während des Prozesses unnötig viel Reibung erfahren, werden sie es definitiv eher zugunsten eines Konkurrenten aufgeben, der ein besseres Erlebnis bieten kann.“

Um mit den sich ändernden Verbraucheranforderungen Schritt zu halten, können traditionelle Finanzinstitute auf Modelle zurückgreifen, die von Herausfordererbanken und Fintechs übernommen wurden. Diese Institute haben im Vergleich zu traditionellen Banken die Nase vorn. Sie waren in der Lage, die Herausforderungen der Kunden zu meistern und verfügen über Digital-First-Technologien, die keinen persönlichen Service zur Überprüfung von Ausweisen erfordern.

Dies wird auch durch eine separate Forschungsstudie des britischen UX-Beratungsunternehmens Built for Mars unterstützt. Während des Eröffnungsprozesses eines digitalen Kontos bewertete Gründer Peter Ramsey verschiedene Banken auf Faktoren im Zusammenhang mit der Eröffnung eines digitalen Kontos, einschließlich der Überprüfung der digitalen ID. In seinem Arbeitszimmer, Eröffnung von 12 Bankkonten , er erklärt:

„Der Nutzer scannt ein passendes Ausweisdokument und macht dann ein Foto oder Video-Selfie, fertig. Kein Gang zur Bank erforderlich.

„Es ist offensichtlich, dass dies eine so große Verbesserung der Benutzererfahrung ist. Es ist möglich, dass der Nachweis Ihrer Identität auf traditionelle Weise der am schlimmsten Teil des gesamten Prozesses. Und aufgrund einer psychologischen Heuristik, die als Peak-End-Regel bekannt ist, wäre sie eine der einprägsamsten gewesen.“

Die Notwendigkeit einer Echtzeit-ID-Verifizierung

Für Banken bringt der schnelle Wechsel zu Remote-Kanälen im letzten Jahr ihre eigenen einzigartigen Herausforderungen mit sich, wenn sie versuchen, die Identitätsprüfung zu rationalisieren.

„Bei Banken sehen wir auch andere Herausforderungen, wie begrenzte Systemverfügbarkeit, Führerschein-Scans, die zu lange dauern, und Workflows, die eine manuelle Überprüfung für einen Bankangestellten verursachen – was zeitaufwändig und für den Verbraucher mühsam ist “, sagt Bryn Saunders.

„Eines der Dinge, die wir festgestellt haben, ist, dass es egal ist, wenn Prozesse einer manuellen Überprüfung unterzogen werden und Sie den Verbraucher sogar einen Tag später weiterverfolgen. Institutionen, die das Follow-up durchgeführt haben, konnten den Verbraucher nicht dazu bringen, sich für das Konto anzumelden“, erklärt John Meyer. „Man muss den Verbraucher zu dem Zeitpunkt erfassen, zu dem er versucht, ihn zu finden, oder man bekommt ihn im Nachhinein nicht mehr.“

Eindämmung von digitalem Betrug mit Identitätsprüfung

Neben der Verbesserung des Kundenerlebnisses helfen digitale Identitätsprüfungsdienste und -technologien auch, Betrüger abzuschrecken. Bei der Eröffnung eines digitalen Kontos müssen Finanzinstitute feststellen, ob der Fernantragsteller tatsächlich der ist, für den sie sich ausgeben.

Die Verifizierung von Identitätsdokumenten und der Gesichtsvergleich ermöglichen die Authentifizierung der Identität eines Kunden in Echtzeit. Eine Lösung zur digitalen Identitätsprüfung wie z OneSpan-Identitätsprüfung verwendet künstliche Intelligenz (KI), einschließlich maschineller Lernalgorithmen, die das Bild auf einem Ausweisdokument (Führerschein, Reisepass oder Personalausweis) analysieren. Dies erzeugt eine Authentizitätsbewertung, um festzustellen, ob das ID-Dokument betrügerisch oder echt ist.

Die Möglichkeit nachzuweisen, dass ein Benutzer während der Remote-Kontoeröffnung physisch anwesend ist, ist eine weitere wichtige Komponente im Kampf gegen Identitätsbetrug. Die bewährte Praxis ist die Anwendung von Gesichtsvergleichsfunktionen, um biometrische Indikatoren aus einem Selfie zu extrahieren und mit der Aufnahme auf einem bestätigten Ausweisdokument zu vergleichen.

Schlussgedanken

Die gute Nachricht ist, dass Probleme beim Verlassenwerden gelöst werden können. Ein digitaler Identitätsüberprüfungsprozess in Echtzeit, der durch Technologien wie OneSpan Identity Verification unterstützt wird, reduziert Kundenreibungen und mindert gleichzeitig Betrug, was zu einer Win-Win-Situation für Finanzdienstleister und ihre Kunden wird.
Um mehr über die Überprüfung der digitalen Identität zu erfahren:

OneSpan - Mann im Anzug, der auf sein Handy schaut
Webcast

Digitale Identitätsprüfung: Reibungsverluste bei der Online-Kontoeröffnung

Sehen Sie sich dieses Webinar von Finextra in Zusammenarbeit mit OneSpan und Cornerstone Advisors an, um zu erfahren, wie Branchenexperten diskutieren, wie FIs Reibungsverluste beseitigen können, um die Abbruchraten zu senken.

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Jeannine schreibt seit 20 Jahren über Technologie und deren Anwendung zur Lösung alltäglicher Herausforderungen. In ihrer Rolle als Content Director bei OneSpan leitet Jeannine ein Team von Autoren und Content-Entwicklern, das sich darauf konzentriert, Finanzinstituten und anderen Organisationen dabei zu helfen, Wert aus Sicherheits- und E-Signatur-Lösungen zu ziehen. Jeannine hat einen BA in Professional Writing von der l'Université de Sherbrooke.