E-Signaturen und das Kundenerlebnis in der Versicherung

Mark Breading, 29. März 2016
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Die Versicherer haben sich auf den Kunden konzentriert und festgestellt, dass die Verbesserung des Kundenerlebnisses die wichtigste strategische Initiative in der gesamten Versicherungsbranche ist. SMA-Untersuchungen zeigen, dass 85 Prozent der nordamerikanischen Versicherer wichtige Initiativen in diesem Bereich haben. Es ist allgemein anerkannt, dass die Branche seit langem produktorientiert ist und sich auf die Verbesserung der Effizienz interner Prozesse konzentriert.

Eine Verschiebung zu "Kunde zuerst"

Jetzt ist ein tektonischer Wandel im Gange, da Versicherer ihre Kulturen, Prozesse und Technologieplattformen verändern, um den Kunden zuerst zu berücksichtigen. Dies schließt nicht nur die traditionellen Kunden von Einzelpersonen und Versicherungsnehmern ein, sondern betrachtet auch die unabhängigen Agenten und Makler als Partner oder Kunden in einem etwas anderen Sinne. Dies beinhaltet das Verständnis der Customer Journey, das Überdenken der Prozesse und letztendlich die Erleichterung des Geschäfts mit Versicherern für Kunden. [Promotion-ID = "15489"]

E-Signaturen: Großes Potenzial

Bei der Suche nach Möglichkeiten zur Vereinfachung von Kontaktpunkten und zur Bereitstellung neuer Interaktionsoptionen für Kunden ist eine Möglichkeit zur signifikanten Verbesserung der Benutzererfahrung weit verbreitet, wird jedoch manchmal übersehen oder falsch angewendet: elektronische Signaturen. Dies ist in gewisser Hinsicht merkwürdig, da die Technologie selbst relativ ausgereift ist, die rechtlichen und regulatorischen Probleme weitgehend hinter uns liegen und auf dem Markt großartige Lösungen verfügbar sind. Einerseits haben die Versicherer große Fortschritte bei der Implementierung von elektronischen Signaturen in Schlüsselbereichen des Geschäfts erzielt. Andererseits besteht immer noch ein großes Potenzial, die Nutzung auf viele andere Bereiche auszudehnen. Das größere Problem liegt in dem, was ich als Fehlanwendung der E-Signatur-Technologie bezeichnet habe. E-Signatur-Funktionen sind relativ einfach zu erwerben und zu implementieren, da viele Anbieter für Lösungen werben. Dies ist insofern gut, als die Technologie an vielen Stellen in der Versicherung übernommen und implementiert wurde. Problematisch ist die Funktionsbreite. Es ist sehr unterschiedlich und reicht von reinen Erfassungslösungen bis zu solchen, die robuste Unternehmensplattformen bieten, die alle Arten von elektronischen Signaturen auf sichere, skalierbare und überprüfbare Weise unterstützen und die Integration mit anderen Schlüsselsystemen und Workflows ermöglichen. Versicherer sollten aus zwei Gründen auf die spätere Art von Lösungen schauen. 1.  Erstens bieten sie die Art der gerade aufgelisteten Unternehmensfunktionen. 2. Zweitens, und von entscheidender Bedeutung, ermöglichen sie Kunden, alle Arten von Verkaufs- und Servicetransaktionen mit Versicherern auf eine Weise durchzuführen, die sie in der heutigen mobilen, digitalen Welt erwarten - und zwar über jeden Kanal oder jedes Gerät, das sie möchten - und dann ihre rechtliche Zustimmung über das zu signalisieren Vielzahl von einfach zu verwendenden Methoden, an die sie sich in ihrem täglichen Leben gewöhnt haben.  

"Mit E-Signaturen können Kunden alle Arten von Verkaufs- und Servicetransaktionen mit Versicherern auf eine Weise durchführen, die sie in der heutigen mobilen, digitalen Welt erwarten - und zwar über jeden gewünschten Kanal oder jedes gewünschte Gerät."

  Über den Autor: Mark Breading ist ein anerkannter Experte für fortschrittliche Technologien und deren Auswirkungen auf die Versicherungsbranche. Er verfügt über außergewöhnliche Kenntnisse in Bezug auf Kundenerfahrung, Analyse, Verwaltung digitaler Inhalte sowie ausgereifte und aufkommende Technologien. Strategy Meets Action (SMA) ist ein Beratungsunternehmen, das ausschließlich Versicherungsunternehmen und Lösungsanbietern Angebote für Kundenbeauftragte, Forschung, Beratung, Veranstaltungen und Innovationen anbietet. Erfahren Sie mehr über SMA unter www.strategymeetsaction.com . Kontakt: mbreading @strategymeetsaction .com oder 614.562.8310