Ein neues Konto eröffnen - warum ist das so schwierig?

Tim Bedard, 4. Juni 2019
Digital Account Opening

Als ich ungefähr 10 Jahre alt war, brachte mich mein Vater zu unserer örtlichen Bank und eröffnete in meinem Namen ein neues Sparkonto. Ich erinnere mich zwar nicht an den eigentlichen Neueröffnungsprozess, aber ich erinnere mich an die Aufregung. Ich hatte ein Bankbuch mit meinem Namen, ein Konto mit meinem Geld darin. Ich war so stolz!

Erfahrung bei der Eröffnung eines neuen Kontos: „Vereinbaren Sie einen Termin“

Schneller Vorlauf fünfunddreißig Jahre. Ich wollte die gleiche Erfahrung für meinen Sohn, als er sein erstes Sparkonto eröffnete. Hier ist die Reise, die wir durchlaufen haben:

  • Stufe 1: Website der Bank - Ich habe die Online-Option auf der Website der Bank gefunden und auf "Übernehmen" geklickt. Die Website bat mich dann, einen Termin zu vereinbaren, und listete die Top 10 Filialen nach Standort auf - kein automatisierter Online-Sparkontoeröffnungsprozess online, kein sofortiger Kontozugriff.
     
  • Stufe 2: In Branch - Ich habe für die folgende Woche einen neuen Kontoeröffnungstermin bei der nächstgelegenen Zweigstelle vereinbart. Mein Sohn und ich kamen in der Bank an und warteten geduldig 20 Minuten, bevor ein Mitarbeiter uns sehen konnte.
     
  • Stufe 3: Elektronische Formulare - - Wir haben die erforderlichen Formulare auf einem iPad ausgefüllt, die dann gedruckt und manuell überprüft wurden. Wir wurden dann mit zusätzlichen Dienstleistungen beauftragt, bevor wir um einen Identifikationsnachweis gebeten wurden.
     
  • Stufe 4: Drei Arten der Identifizierung (und eine 30-minütige Fahrt nach Hause) - Die Bank bat um drei Arten der Identifizierung. Ich legte die Geburtsurkunde und den Reisepass meines Sohnes vor, aber die Bank verlangte auch seine ursprüngliche Sozialversicherungskarte. Ich musste nach Hause fahren, um es abzuholen, bevor ich zurück zur Bank ging.
     
  • Stufe 5: Fotokopien und Frustration - Wir kehrten mit der Sozialversicherungskarte zurück und warteten erneut auf den stellvertretenden Manager. Die drei Arten der Identifizierung meines Sohnes wurden schließlich zwei Stunden nach unserer ursprünglichen Verabredungszeit fotokopiert und gedruckt.
     
  • Stufe 6: Papierordner und feuchte Signaturen - Wir haben die gedruckten Formulare noch einmal überprüft und die Unterlagen unterschrieben. Die Fotokopien der drei Ausweise wurden an die Formulare angehängt, in einen Ordner gelegt und auf einen Stapel auf dem Schreibtisch des stellvertretenden Managers gelegt.
     
  • Stufe 7: Einzahlungen und Verzögerungen bei Debitkarten - Als ich fertig war, hat mein Sohn sein Geld auf sein neues Sparkonto eingezahlt. Er erhielt einen Ausdruck seines Kontostands und erfuhr, dass er seine neue Debitkarte innerhalb von 7 bis 10 Werktagen erhalten würde.

Neueröffnung: "Warum ist es so schwer?"

Auf der Heimfahrt fragte mein Sohn: "Warum ist es so schwer? Es hat ewig gedauert!"

Die Kontoeröffnung dauerte 183 Minuten - über drei Stunden. Die Reibungswerte in der gesamten Erfahrung waren hoch und mein Sohn, ein neuer Kunde, wurde davon abgehalten, weiter mit der Bank zu interagieren. Möglicherweise beschließt er sogar, seine Ersparnisse irgendwann auf eine digitalere Bank zu verlagern.

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Was verhindert, dass FIs einen digitalen Kontoeröffnungsprozess erstellen?   

Wenn Unternehmen zu einem vollständig digitalen Kontoeröffnungsprozess übergehen, besteht eine der größten Herausforderungen darin, das Kundenerlebnis und die Sicherheit in Einklang zu bringen. Finanzinstitute müssen aufhören, dies als Kompromiss zu betrachten, und sich fragen, wie sie beides erreichen können. Finanzinstitute müssen die erforderlichen Sicherheitsvorkehrungen treffen und gleichzeitig ein positives digitales Erlebnis gewährleisten.

Vier Trends bei der Überprüfung der digitalen Identität

Erstens ist die gute Nachricht, dass die Vorschriften endlich die Technologie einholen. In den USA beispielsweise ermöglicht das neue MOBILE Act Banken und anderen Finanzinstituten, im Rahmen einer digitalen Kontoeröffnung eine gescannte Kopie eines Führerscheins oder eines vom Staat ausgestellten Personalausweises zur Überprüfung der Identität zu akzeptieren. Dies macht die Eröffnung von Online- und Mobilkonten für Verbraucher erheblich einfacher und zugänglicher. 

Der zweite Trend ist, dass Anwendungsbetrug nach der Übernahme von Konten die zweithäufigste Art von Betrugsverlust bei Finanzinstituten ist. In der digitalen Welt wird es immer schwieriger, die Anforderungen von „Know Your Customer (KYC)“ zu erfüllen, was zu höheren Betrugsverlusten führt.

Der dritte Trend besteht darin, dass Untersuchungen gezeigt haben, dass Verbraucher bereit sind, einige zusätzliche Schritte zu unternehmen, um die Sicherheit des Prozesses zu gewährleisten - insbesondere in abgelegenen Kanälen, in denen Antragsteller einen Mitarbeiter einer Bank oder einer Kreditgenossenschaft möglicherweise nie persönlich treffen.

Schließlich versuchen Banken und andere Finanzinstitute (FIs) zunehmend, die Leistungsfähigkeit mobiler Geräte im Onboarding-Prozess zu nutzen. In einem Umfrage der Aite Group im Jahr 2018 90% der Finanzinstitute gaben an, dass sie in den nächsten Jahren wahrscheinlich oder sehr wahrscheinlich mobile Datenerfassungs- / Identitätsprüftechnologien implementieren werden.

Vereinbarungen sind überall

Vereinbarungen gibt es überall und sie sind von zentraler Bedeutung für die Führung Ihres Unternehmens. Von Kunden- und Partnerverträgen über Arbeitsverträge bis hin zu verschiedenen Formen interner Genehmigungen und Abmeldungen. Insbesondere Vereinbarungen für Ihre Finanzprozesse (z. B. Kontoeröffnungen, Onboarding, Kredite, Finanzierungsverträge usw.) sind häufig mit einem hohen Risiko und einem hohen Wert verbunden. Diese Vereinbarungen beinhalten häufig rechtliche Verpflichtungen und können regulatorischen Regeln hinsichtlich ihrer Unterzeichnung und Aufbewahrung unterliegen. Diese Regeln können sich je nach Art der Vereinbarung und nach regionalen Gesetzen unterscheiden.

Die Herausforderung besteht darin, dass Vereinbarungsprozesse in den meisten Organisationen noch weitgehend eine manuelle Funktion sind:

  • Manuelle Identitätsprüfung
  • Manuelle Dokumentenvorbereitung
  • Manuelles Routing und Signieren
  • Manuelle Speicherung in anderen Systemen
  • Manuelle Vereinbarung und Audit-Trail-Management

All diese manuelle Arbeit bedeutet, dass es Tage, manchmal Wochen dauern kann, bis ein Vertragsabschluss abgeschlossen ist. Aus diesem Grund sind spezielle Prozesse und Systeme erforderlich, um sicherzustellen, dass Vereinbarungen vollständig automatisiert und effektiv verwaltet werden.

Warum Vertragsautomatisierung?

Die Umstellung auf einen vollautomatisierten Vertragsprozess bietet vier wesentliche geschäftliche Vorteile:

  • Einfache Geschäftsabwicklung: Indem Sie neuen und bestehenden Kunden ermöglichen, die Produkte / Dienstleistungen Ihres Finanzinstituts von überall, jederzeit und auf jedem Gerät zu beantragen, wird das Gesamterlebnis mit Ihrem Unternehmen verbessert. ​
     
  • Verbesserung der Produktivität und Effizienz von Unternehmen: Durch die Umstellung auf einen vollständig digitalen Prozess wird der Zeitaufwand für die manuelle Verarbeitung papierbasierter Dokumente verringert.
     
  • Manuelle Verarbeitungsfehler beseitigen: Durch die Automatisierung und Durchsetzung von Geschäftsregeln im gesamten Workflow entfallen die Kosten für die Bearbeitung von Dokumenten und die Korrektur von Fehlern. ​
     
  • Stärkung der Compliance und der Rechtsposition: In vielen Branchen wie Finanzdienstleistungen sind die regulatorischen Anforderungen im Laufe der Zeit strenger geworden. Unternehmen benötigen detaillierte Prüfpfade darüber, wie und wann ihre Transaktionen stattgefunden haben.

Das Nettoergebnis der Automatisierung ist die Möglichkeit, von Tagen oder Wochen auf nur Minuten zu wechseln, um einen Onboarding-Prozess abzuschließen. Dies hat nicht nur einen großen Einfluss auf das Kundenerlebnis, sondern auch auf andere Bereiche Ihres Unternehmens (z. B. Betrieb, Recht / Compliance usw.).

Wie OneSpan helfen kann

Mit der Einführung des neuen OneSpan Agreement Automation Cloud Service können Finanzdienstleistungen die Neukundenakquise automatisieren und betrügerische Anmeldungen reduzieren, indem qualifizierte Kunden während des Bewerbungsprozesses eindeutig identifiziert werden. Die Vertragsautomatisierung ist die Digitalisierung der Customer Journey von der ersten Anwendung eines Kunden bis zur Überprüfung der digitalen Identität, der elektronischen Zustellung, Präsentation, Unterzeichnung einer Vereinbarung sowie der Erfassung und Verwaltung aller unterstützenden Prüfpfade.

Unsere Lösungen für digitale Identität und Betrugsbekämpfung werden auf einer offenen, Cloud-basierten Plattform bereitgestellt, die in Systeme von Drittanbietern und internen Systemen integriert werden kann. Dies ermöglicht unseren Kunden, ihre aktuellen Technologieinvestitionen zu nutzen und gleichzeitig ihre digitale Transformation mit Technologien der nächsten Generation voranzutreiben. Unser Ziel ist es, unseren Kunden letztendlich dabei zu helfen, sichere digitale Kundenreisen zu ermöglichen, um ihre Kundenakquisitions- und Wachstumsziele über Regionen, Anwendungsfälle und digitale Kanäle hinweg zu erreichen.

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Tim ist Director of Product Marketing bei OneSpan und verantwortlich für die adaptive Authentifizierung, Risikoanalyse und sichere Vertragsautomatisierungslösungen des Unternehmens. Tim hatte Führungspositionen in den Bereichen Produktstrategie, Produktmanagement und Marketing bei führenden