Elektronischen Signaturen leicht gemacht: In Sachen Benutzerfreundlichkeit können sich Versicherer nicht leisten, den Anschluss zu verpassen

Mary Ellen Power, 13. April 2022

Versicherungsunternehmen setzen mehr denn je elektronische Signaturen ein. Dabei kristallisiert sich heraus, dass die Kundenerfahrung – und insbesondere eine einfache Kundenerfahrung – auf der Liste der Prioritäten ganz oben steht. Wenn Versicherer ihren Kunden, Maklern und Mitarbeitern keine einfache Möglichkeit bieten können, Verträge und Vereinbarungen zu unterzeichnen, gefährdet dies das Wachstum des Unternehmens.

Wir wollten verstehen, was ein einfaches Unterzeichnungserlebnis genau für Akteure in der Versicherungsbranche bedeutet und warum es so wichtig ist und haben den Auftrag dafür an Glenn Rothenberg, Principal bei RedMountain Advisors, einem Beratungsunternehmen für Insurtech-Unternehmen, vergeben. Er ist außerdem ehemaliger Marketingleiter der Farmers Life Insurance, einer Tochtergesellschaft der Zürich Insurance Group und Teil des Farmers Insurance Konzerns.

Um zu verstehen, was aus Sicht der Versicherungen Benutzerfreundlichkeit ist, wurden Stakeholder aus der gesamten Branche befragt, von Chief Underwriters bis hin zu Leitern für Customer Experience, Operations und IT. Was ist genau Benutzerfreundlichkeit, wenn ein Versicherungsunternehmens von Verträgen auf Papier auf digitale Verträge umstellt? Was bedeutet „einfach“ für Versicherungsfachkräfte, Makler und Berater? Und am wichtigsten: Was sehen Kunden als einfach an?

Wir haben herausgefunden, dass Einfachheit zu mehr Umsatz führt.

Von handschriftlichen Unterschriften zu mobilen Geräten, intelligenten Formularen und Videokonferenzen

Wir alle wissen, dass im Zuge der Digitalisierung die Erwartungen der Kunden an ihre Versicherer steigen. Aber als wir mit Branchenvertretern sprachen, die dabei sind, ihre digitale Customer Journey zu modernisieren, wurde uns klar, dass dies mehr bedeutet als nur exzellenten Service zu bieten.

Das Ergebnis unserer Studie: Einfachheit bedeutet, dass die Technologie zusätzliche Möglichkeiten bietet, mit Ihren Kunden so zu interagieren , wie Kunden mit Ihnen interagieren möchten. Wichtig ist auch das wachsende Interesse an immersiven digitalen Umgebungen, die Versicherungsfachleuten die Möglichkeit geben, auf neue Weise mit Kunden zu interagieren.

„Einfachheit bedeutet, dass die Technologie zusätzliche Möglichkeiten bietet, mit Ihren Kunden so zu interagieren, wie Kunden mit Ihnen interagieren möchten.“
- Glenn Rothenberg

Um dies in den richtigen Kontext zu setzen, ist es hilfreich, sich die Entwicklung der digitalen Kundeninteraktion im Versicherungswesen vor Augen zu führen. Die meisten Versicherungsunternehmen ersetzen als erstes die persönliche Unterschrift durch einen Remote-Prozess in Selbstbedienung. Dies geschieht, indem sie die Möglichkeit der elektronischen Unterschrift auf PDF-Dokumenten hinzufügen. Aber angesichts der steigenden Popularität von Remote-Prozessen stellen Versicherer fest, dass E-Signatur-Software zum Signieren von Dokumenten als digitale Erfahrung eher beschränkt ist. Wie bereits in unserem Webinar dargelegt:

„Die Versicherer wollen eine Stufe weiter gehen: Dynamische Formulare mit intelligenten, geführten Arbeitsabläufen sollen eingesetzt werden. Eine E-Signatur-Lösung, die in eine Smart Forms-Lösung wie SmartComm integriert ist, kann Prozesse vereinfachen, viele Schritte eliminieren und dem Kunden das Ausfüllen von Daten erleichtern.“

„Nehmen wir das Formular zur Änderung des Begünstigten als Beispiel. Eine Analyse dieses Prozesses ergab sechs Platzhalter für Unterschriften und 26 potenzielle Fehlerpunkte bei den Anweisungen zum Ausfüllen des Prozesses. Stellen Sie sich vor, wie viel intuitiver dies mit geführten Arbeitsabläufen sein könnte.“

Versicherungsanbieter benötigen eine Lösung für elektronische Unterschriften, die flexibel genug ist, um die Anforderungen ihrer Kunden zu erfüllen und mit dem Unternehmen zu wachsen, wenn Kunden neue Ansprüche an die Unterzeichnung von Dokumenten stellen. Die Pandemie ist das perfekte Beispiel dafür. Kunden wünschen sich ganz klar Bequemlichkeit und bevorzugte Vertriebskanäle. Bei komplexeren Transaktionen und wichtigen Dokumenten wie Lebensversicherungen wünschen sich Menschen jedoch Hilfestellung durch andere Menschen, selbst wenn diese nun aus der Ferne geleistet wird. Mit der neuesten Technologie können Kunden digitale Dokumente per Videoschaltung unterschreiben, und werden dabei von ihrem Vertreter angeleitet.

„Dies ist die neueste Phase in der Entwicklung von digitalen Vereinbarungen und Remote-Verfahren. Wir führen eine neue Technologie ein, die die digitale Unterzeichnung aus der Ferne und die menschliche Interaktion miteinander verbindet“, sagt Power.

„Es handelt sich um eine brandneue Technologie - lassen Sie sich also nicht entmutigen, wenn Sie noch nicht auf dem neuesten Stand sind“, sagt Glenn Rothenberg: „Betrachten Sie es als eine Evolution, nicht als eine Revolution. Jeder Anwendungsfall ist anders, und es gilt, jeweils die richtige Technologie und den richtigen Ansatz zu wählen.“

„Wenn Sie Berater oder ein Team von Maklern haben, die Geschäfte über das Telefon abwickeln, dann ist die Fernunterzeichnung die Basis (die Unterzeichnung findet selten in Person statt). Hier bietet sich die Gelegenheit, virtuelle Signaturen mit Videokonferenzen hinzuzufügen“, erklärt Rothenberg. „Aber Sie sollten auch bedenken, dass Kunden in manchen Schadensfällen ein Blatt Papier ausdrucken, es mit ihrem Handy fotografieren und dann einschicken. Zu einem guten Kundendienst gehört die Flexibilität, die individuellen Präferenzen der Kunden zu unterstützen.“

Ist die Unterzeichnung für Ihre Kunden einfach?

Ob etwas benutzerfreundlich ist oder nicht, erkennt man bei der Nutzung. Oder, wie Glenn sagt: „Man merkt es auf jeden Fall, wenn etwas nicht benutzerfreundlich ist!“

What does easy mean for Customers?

Das Konzept kann unter 3 Aspekten angesehen werden:

  1. Nutzung: Wie einfach ist die Nutzung? Funktioniert alles wie erwartet? Die Kunden wollen nicht etwas Neues lernen müssen. Die Lösung sollte so intuitiv wie möglich sein. Sie sollte auf jedem beliebigen Gerät funktionieren, einschließlich auf Android- und iOS-Mobilgeräten. Die Unterschriftsanforderungen, der Arbeitsablauf beim Unterschreiben und die Funktionen sollten dem Unterzeichner vertraut sein. Wenn es erforderlich ist, ein völlig neues System zu erlernen und für einfache Vorgänge wie den Zugriff auf Vorlagen oder das Hochladen von Dokumenten auf eine FAQ zu verweisen, dann ist sie zu kompliziert.
  2. Entscheidung: Vermittelt die digitale Unterschrift ein Gefühl von Sicherheit bzw. allgemein ein gutes Gefühl? Es ist wünschenswert, dass Ihre Kunden nach der Unterzeichnung das Gefühl haben, dass ihre Entscheidung, ihre Versicherung bei Ihnen abzuschließen, richtig war. Wenn es Reibungsverluste in der Anwendung gibt, die Authentifizierung umständlich ist oder etwas schief geht, fragen sie sich vielleicht, ob sie die falsche Wahl getroffen haben. Das könnte zu Kaufreue führen.
  3. Gefühl: Wie haben Kunden das Erlebnis als Ganzes empfunden? War es frustrierend oder konnten Kunden erkennen, dass es einfach ist, mit Ihnen Geschäfte zu machen? Wurde bei der gesamten Erfahrung auf die Bedürfnisse der Kunden geachtet? Eine positive Kundenerfahrung gibt den Kunden das Gefühl, verstanden zu werden. Zufriedene Versicherungskunden kaufen mit größerer Wahrscheinlichkeit weitere Versicherungen, bleiben dem Unternehmen über Jahre hinweg treu und empfehlen Sie an andere weiter.

Wie einfach ist das Unterschriftserlebnis für Vertreter, Makler und Berater?

Man darf aber auch nicht außer Acht lassen, wie Versicherungsvertreter über Online-Unterschriften denken. Für Versicherungsvertreter, Makler oder Berater muss die Lösung intuitiv sein – sowohl für die Unterzeichnung von Dokumenten ihrer Agentur, beispielsweise Onboarding-, NDAs- und andere rechtliche Dokumente, als auch für die Unterzeichnung von Versicherungsunterlagen mit Kunden.

What does easy mean for B2B?

Wir wollen uns wieder die drei wichtigsten Aspekte ansehen:

  1. Nutzung: Bei Außendienstmitarbeitern ist zu bedenken, dass diese mit einer Reihe verschiedener Systeme arbeiten. Daher ist es wichtig, ihnen die Flexibilität zu bieten, Signatursoftware sowohl eigenständig als auch integriert in die Systeme und Tools zu nutzen, die sie bereits verwenden. Signatursoftware sollte mit wenig Schulungsaufwand „einfach funktionieren“. Sie sollte auch so einfach anzuwenden sein, dass ein Agent sie Verbrauchern mit den verschiedensten technischen Kenntnissen anbieten kann – sowohl solchen, die sich mit Technologie auskennen, als auch weniger technikaffinen Kunden.
  2. Entscheidung: Die Benutzerfreundlichkeit vermittelt Vertrauen in die Vermittler, wenn sie ihren Kunden die Nutzung der eSignatur erklären und sie schnell durch den Prozess führen können. Es sollten nur minimale Anweisungen gegeben werden müssen, und die Vermittler sollten in der Lage sein, den Prozess selbständig zu leiten. Dazu ist ein einfacher Prozess nötig, der mit nur wenigen Klicks abgeschlossen ist. Ein weiterer Aspekt beim Aufbau von Vertrauen ist die Sicherheit. Die Vermittler sammeln viele persönliche Daten und sie müssen darauf vertrauen können, dass das System sicher ist.
  3. Gefühl: Vermittler benötigen den richtigen technischen Support. Ein qualitativ hochwertiger, reaktionsschneller technischer Support gibt ihnen die Gewissheit, dass ihr Geschäft nicht beeinträchtigt wird, wenn technische Probleme auftreten.

Für die Vermittler müssen die Vorteile durch die Verwendung elektronischer Signaturen spürbar sein. Beispielsweise sollten Lösungen für elektronische Signaturen den Antragsprozess rationalisieren, indem sie die Notwendigkeit, zurückzurufen oder zurückzuschreiben reduzieren, denn die entsprechenden Automatisierungs- und Workflow-Regeln einer Lösung können falsch oder unvollständig ausgefüllte Dokumente, z. B. fehlende Unterschriften, vermeiden. Sie sollten fehlende oder fehlerhafte Informationen in PDF-Dokumenten reduzieren und dadurch die Anzahl von Rückfragen per E-Mail und Telefon verringern.

Das belgische Versicherungsunternehmen P&V Insurance benötigte beispielsweise eine Lösung für die elektronische Unterschrift, die es seinen Vermittlern ermöglichen würde, Geschäfte in einer einzigen Sitzung mit den Kunden abzuschließen. Bei den vorherigen, papierbasierten, Verfahren konnten Kunden, die eine Lebensversicherung abschließen wollten, den Antrag in der Regel nicht in einer einzigen Sitzung mit ihrem Vertreter abschließen: Während des ersten Gesprächs füllten die Vermittler mit den Kunden den Antrag auf dem Laptop der Vermittler aus – wenn jedoch kein Drucker zur Verfügung stand, mussten die Vertreter ins Büro zurückkehren, den ausgefüllten Antrag ausdrucken und zur Unterschrift zu den Kunden zurückfahren oder den Antrag per Post schicken. Nachdem Kunden den Papierantrag unterschrieben hatten, mussten die Sachbearbeiter ihn einscannen und per Post oder Fax an die Zentrale zurückschicken. All dieser manuelle Aufwand entsprach nicht dem modernen Kunden- und Vermittlungserlebnis, das das Unternehmen anstrebte. Mit der elektronischen Unterschrift bearbeiten die Sachbearbeiter nun neue Geschäftsanträge in einer Sitzung. Das Feedback der Mitarbeiter ist sehr positiv. In einem typischen Fall benötigen sie nur 10-15 Minuten, um den neuen Geschäftsablauf zu durchlaufen.

„Die Digitalisierung macht das Leben sowohl für die Kunden als auch für die Vermittler sehr viel einfacher. Sie spart eine Menge Zeit während der gesamten Abwicklung. Das ist nicht nur der E-Signatur, sondern der Digitalisierung des vollständigen Prozesses zu verdanken. Die elektronische Signatur spart Vermittlern im Vorfeld viel Zeit“, sagt der Projektleiter für elektronische Unterschriften bei der Versicherung.

„Die Digitalisierung macht das Leben sowohl für die Kunden als auch für die Vermittler sehr viel einfacher. Sie spart eine Menge Zeit während der gesamten Abwicklung.”
-P&V Insurance

„In unserer Branche wird es immer wichtiger, digitale Dienstleistungen anzubieten und damit unseren Beratern und ihren Kunden das Leben zu erleichtern“, sagt Karen Mason, Senior Vice-President, Individual Lines, bei Equitable Life. „Mit unserem EZcomplete™ stellen wir den Beratern einen Online-Antrag zur Verfügung, der einfach auszufüllen und intuitiv ist und die Wahrscheinlichkeit falscher Angaben oder unvollständiger Anträge verringert und darüber hinaus die Menge an Papier reduziert.“1

Leading P&C Insurer Uses E-signatures to Issue Digital Policies in Minutes
Case Study

Leading P&C Insurer Uses E‑signatures to Issue Digital Policies in Minutes

This P&C carrier saves up to $5 million annually using e‑signature. See how they equipped their call center, website and agents.

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Vertrauen aufbauen mit Sicherheitsfunktionen, die es allen leicht machen

Eine ganze Reihe von Sicherheitsmerkmalen stärken das Vertrauen in den Online-Signaturprozess, beispielsweise die Verschlüsselung der digitalen Signatur. In diesem Zusammenhang möchten wir drei wesentliche Funktionen betrachten: White Labeling, Identifizierung und Authentifizierung sowie Prüfpfade.

Wie wir feststellen konnten, erhöhte das erste Sicherheitsmerkmal, die Verwendung einer White-Label Signatur-App, das Vertrauen und die Konversionsrate. Daher empfehlen wir, sich zu erkundigen, ob ein individuelles Branding möglich ist, das den Namen, das Logo und die Farben Ihres Unternehmens in der Benutzeroberfläche und den Benachrichtigungen enthält.

„Wir raten davon ab, mitten im Prozess plötzlich eine unbekannte Marke erscheinen zu lassen“, sagt Mary Ellen Power. White Labeling stärkt die Vertrauensbeziehung zwischen Ihnen und Ihren Kunden, schützt Ihre Marke, schützt Ihre Kunden und Vermittler und trägt dazu bei, die höchstmöglichen Abschlussquoten zu erzielen. Ein Versicherer verzeichnete in nur 30 Tagen einen Anstieg der Antragsabschlüsse um 23 %.

Bei Assumption Life verwenden 8.000 Makler eine derartige Lösung. Wichtige Kriterien für die Wahl der E-Signatur-Lösung waren die Möglichkeit des White Labeling (Anpassung der Benutzeroberfläche an die Marke von Assumption Life und Bereitstellung eines nahtlosen Benutzererlebnisses), die Möglichkeit der Erfassung digitalisierter handschriftlicher Unterschriften und die Einbettung des Prüfpfads in das signierte Adobe Acrobat PDF-Dokument. Das letztere war für die Dokumentenverwaltung wichtig, damit die signierten PDF-Dokumente und Unterlagen unabhängig vom Anbieter der elektronischen Unterschrift archiviert werden können.

Der zweite Sicherheitsfaktor, die Identitätsüberprüfung oder Authentifizierung vor der elektronischen Unterzeichnung, gibt allen Beteiligten ein Gefühl von Sicherheit. Dies kann von der SMS-Authentifizierung bis zur E-Mail-Authentifizierung und vielen anderen Methoden reichen. Dieser Authentifizierungsschritt ist zwar essentiell, denn es gilt sicherzustellen, dass die richtigen Personen Zugang zur Unterschriftssitzung erhalten, aber er darf im Prozess keine Schwierigkeiten verursachen (z. B. durch mehrere Passwörter, Anmeldungen oder Überprüfungen).

„Wir verwenden einen mehrstufiges Authentifizierungsverfahren“, sagt Leonard Sharman, Sprecher bei Co-Operators, „die Kunden können sich mit einem eindeutigen Code anmelden, der ihnen von ihrem Berater mitgeteilt wird, und können online ‚klicken‘, um ihr Einverständnis zu erklären. Wir sind davon überzeugt, dass unser mehrstufiges Authentifizierungsverfahren ein gutes Maß an Sicherheit bietet“, sagt er.

Diesem Anbieter gelingt unter anderem der Ausbau seines Geschäfts, indem er den Abschluss von Lebensversicherungen durch die Berater des Unternehmens vereinfacht. Die Vertreter des Unternehmens füllen den Lebensversicherungsantrag bequem von zu Hause oder einem Ort ihrer Wahl aus und unterschreiben ihn elektronisch, so dass der Verkauf in einem einzigen Gespräch abgeschlossen werden kann.

„Unser Ziel ist es, den Kunden die Geschäftsabwicklung mit uns so einfach wie möglich zu machen, und die Möglichkeit der elektronischen Unterschrift ist eine Möglichkeit, dies zu erreichen“, sagt Alec Blundell, Vice-President, Individual Life Insurance bei The Co-operators.

Zu guter Letzt müssen die Vertreter in der Lage sein, ihre unterzeichneten Dokumente im Falle von Audits leicht zugänglich zu machen.

„Bei allen unterzeichnete Vereinbarungen werden Dokumente untrennbar mit den zugehörigen Daten der Unterschriftsablegung verknüpft und sicher in einem elektronischen Archivierungssystem aufbewahrt. Die kombinierten Daten- und Dokumentenpakete sind manipulationssicher, denn das System kontrolliert alle Änderungen, Aktualisierungen oder Bearbeitungen. Auditpfade und Protokollierung überwachen den Zugriff auf die Daten“, fügt Leonard Sharman hinzu.

Erfolg mit OneSpan Sign Software für elektronische Unterschriften

Die technischen Fortschritte im Customer Journey haben wesentlichen Einfluss auf die Fähigkeit eines Versicherungsunternehmens, seinen Umsatz zu steigern. Laut dem World Insurance Report 2020 von Capgemini und Efma sind 75 % der Kunden bereit, die Versicherer zu wechseln, wenn keine nahtlose Betreuung über alle Kanäle verfügbar ist.

Möchten Sie wissen, ob OneSpan die Leistungsfähigkeit Ihres Versicherungsgeschäfts verbessern kann? Sie brauchen nicht zu spekulieren: Viele unserer Fallstudien befassen sich damit, wie Unternehmen erfolgreich ihre Kundenerfahrung verbessert und ihren Umsatz gesteigert haben. Dazu gehören auch Unternehmen, die von anderen E-Signatur-Anbietern wie DocuSign zu OneSpan Sign gewechselt haben. Unabhängig davon, ob Ihre Vertreter oder Makler Tools wie DocuSign, HelloSign, SignEasy, SignNow oder Pandadoc verwenden, kann unser OneSpan Sign Webinar Ihnen mit Tipps helfen, wie Sie Ihren E-Sign-Prozess für alle einfacher gestalten können.

Digital Technologies Improved Customer Experience and Revenue During Pandemic

Jetzt, da die Coronakrise hinter uns liegt, ist es für die gesamte Versicherungsbranche noch wichtiger zu erfahren, welche weiteren Möglichkeiten die Digitalisierung ihrer Customer Journey ihnen bietet. Insgesamt machen Tools wie elektronische Signaturen auf mobilen Geräten, Unterschriften mit Einsatz von Video und intelligente digitale Formulare die Kundenerfahrung viel bequemer und effizienter als zuvor. Aktuell beobachten wir immer häufiger die Einführung von Signaturen auf mobilen Geräten und die Integration von e-Signaturen in mobile Apps, um Kunden und Vermittlern mehr Komfort zu bieten. Ein Beispiel ist die Canada Life Assurance Company, ehemals Great-West Life. „Die elektronische Signaturlösung ermöglicht es Beratern, bei Transaktionen auf mobilen Geräten mit dem Finger, einem Stift oder der Maus zu unterschreiben“, erklärt ein Vertreter.

Achten Sie genau auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden; befragen Sie einige Ihrer treuesten Kunden. Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Sie dabei vorgehen können, werfen Sie einen Blick auf unsere Präsentation Insurance’s 2022 Imperative to Modernize Digital Customer Journeys.

Insurance's 2022 Imperative to Modernize Digital Customer Journeys
Webinar

Insurance's 2022 Imperative to Modernize Digital Customer Journeys

In this webinar, industry experts review top digitization trends and technologies for 2022 that are reshaping the digital insurance ecosystem.

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1. Top 80 E-Signatur-Ressourcen für Versicherungen | OneSpan

Mary Ellen verfügt über mehr als 30 Jahre Erfahrung in der Leitung von Marketingteams und Strategien für Technologieunternehmen. In ihrer Rolle als VP of Marketing bei OneSpan ist ihr Team mit der Entwicklung von Inhalten, dem Betrieb von Marketingtechnologien und der Lead-Generierung bis hin zur Geschäftsentwicklung von Chancen in der Frühphase beauftragt. Sie hat bei über 200 Webinaren und Vorträgen mit Banken, Versicherungen und Regierungsorganisationen mitgewirkt und das erfolgreiche