Mobile Banking-Strategie: Wettbewerb in einem Post-COVID-Konsumklima

Finanzinstitute bewegen sich seit Jahren in Richtung Ausbau der Digitalisierung, bieten Remote-Banking-Dienste an und priorisieren das Kundenerlebnis auf digitalen Plattformen. Aber im Jahr 2020 haben die COVID-19-Pandemie und die darauffolgenden Protokolle zur sozialen Distanzierung diesen Wandel in der Branche dramatisch beschleunigt.Plötzlich mit weniger Zugang zu Bankfilialen und Geldautomaten waren die Kanäle des mobilen und Online-Bankings die primären oder in einigen Fällen die einzigen verfügbaren Bankoptionen. Über ein Jahr seit den ersten Ausbrüchen haben sich die Prioritäten der Finanzinstitute und der Verbraucher, denen sie dienen, neu geordnet. Forrester Research hat herausgefunden, dass Mobile Banking heute der wichtigste Berührungspunkt in Asien ist und 68 % der Erwachsenen in Großbritannien ihr Smartphone mindestens monatlich für Mobile Banking verwenden. Im Jahr 2020 nutzten 66 % der kanadischen Online-Erwachsenen mindestens einmal im Monat Online-Banking auf einem Mobiltelefon.

Um wettbewerbsfähig zu sein, müssen Finanzinstitute eine Mobile-First-Strategie verfolgen und ein außergewöhnliches digitales Erlebnis bieten.

Durch die Investition in die richtigen Technologielösungen können FIs vollständig digitale Prozesse aufbauen, die ihren Bankkunden das gesamte Portfolio an Finanzdienstleistungen anbieten und ihnen ermöglichen, ihre Transaktionen und Aktivitäten auf Wunsch ausschließlich über ihre Banking-App abzuwickeln. Auf diese Weise können sie auch für jede Transaktion die entsprechende Sicherheit gewährleisten, ohne unnötige Reibungen in den Prozess zu bringen.  

Digital Banking-Strategie für steigende Verbraucherstandards und Wettbewerb von allen Seiten

FIs sind nicht die einzigen, die die Bedeutung digitaler Kanäle in einer postpandemischen Welt anerkennen. Das traditionelle Finanzinstitut wird von allen Seiten von Konkurrenz heimgesucht. The Financial Brand hat in einer Umfrage festgestellt, dass 75 % der Finanzinstitute die digitale Banktransformation bis 2021 als oberste Priorität im Bankwesen anführen. Neben ihren typischen Konkurrenten müssen sich FIs auch mit Herausfordererbanken auseinandersetzen, die von Anfang an ausschließlich als digitale Angebote aufgebaut wurden. Mit der Ausweitung von Fintech-Lösungen können Organisationen, die normalerweise nicht als Finanzinstitute angesehen werden, jetzt Finanzdienstleistungen anbieten, die einst die ausschließliche Domäne von Banken und Kreditgenossenschaften waren.

Diese Organisationen erkennen alle die Realität des sich ändernden Verbraucherverhaltens und der Standards an und reagieren darauf. In einer Umgebung, in der ein so großer Teil der Transaktionen online abgewickelt wird, muss das digitale Banking-Erlebnis allen Menschen gefallen. Sie muss attraktive und wettbewerbsfähige Finanzdienstleistungen erbringen. Es muss der Bankier, der Kassierer, der Kundendienstmitarbeiter sein. Es muss die Marke und den Ziegel und Mörtel repräsentieren. Es muss Werkzeug und Marke zugleich sein.

Financial Brand stellt außerdem fest, dass „29 % der mobilen Nutzer zu einer anderen App oder Website wechseln, wenn sie nicht innerhalb von drei Sekunden finden, wonach sie suchen.“ Dies übt einen enormen Druck auf das FI aus, das bestmögliche digitale Erlebnis für die Eröffnung von Girokonten, mobile Zahlungen und andere Bankdienstleistungen für Privatkunden zu schaffen.

Der Aufbau einer solchen Erfahrung ist nicht immer ein einfacher Prozess. Es gibt verschiedene Herausforderungen und Hindernisse, die es zu überwinden gilt.  

Bekannte Herausforderungen für neue Lösungen

Der Umbau der digitalen Kanäle bringt technische Anforderungen mit sich, die die bestehende IT-Infrastruktur möglicherweise nicht abdecken kann. Die interne Unterstützung neuer Anwendungen und Funktionen auf der Legacy-Infrastruktur würde erhebliche Investitionen erfordern. In einer Zeit, in der die Rentabilität rückläufig ist, werden viele Unternehmen zögern, eine solche Investition zu tätigen.

Darüber hinaus kann die Aktivierung digitaler Transaktionen nicht ohne Gewährleistung der Sicherheit erfolgen. Betrüger haben auch den Trend zu digitalen Kanälen bemerkt und nutzen nur allzu gerne neue und erstmalige Mobile-Banking-Benutzer aus. Nachdem das FBI im Dezember 2020 vor einer Zunahme böswilliger Aktivitäten gegen mobile Finanzdienstleistungen während der Pandemie gewarnt hatte, wurden Bankkontoinhaber in den USA und Europa von einem Böser Emulator Farm Angriff die die Mobilgeräte der Opfer nachahmten. Die Angriffe wurden durch Malware ermöglicht, die die Mobiltelefone der Kontoinhaber infiziert hatte. Jede Erweiterung des mobilen Kanals sollte daher mit der Verpflichtung erfolgen, App-, Geräte- und Kontosicherheit in den Prozess zu integrieren.

Auch hier müssen FIs die richtige Balance zwischen Sicherheit und Kundenerlebnis finden, aber im mobilen Kanal stehen die Einsätze viel höher. Wie von Financial Brand zitiert, haben Kunden hohe Erwartungen und suchen bereitwillig nach einer Erfahrung, die ihnen entspricht, aber das Betrugspotenzial in einem Remote-Prozess kann nicht unterschätzt werden. Die Balance liegt in einer Kombination aus Befähigung und Sicherheit.

Herausforderungen meistern – Wie Technologie einen Weg nach vorne bietet

Bisher haben wir drei zentrale Herausforderungen identifiziert, denen sich Finanzinstitute auf dem Weg zu einer Mobile-First-Strategie gegenübersehen:

• So meistern Sie die Herausforderung der Legacy-Infrastruktur
• Die Herausforderung, ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu schaffen
• Die Notwendigkeit, Mobile Banking vor Betrug zu schützen.

Glücklicherweise gibt es Cloud-Technologien und Software-as-a-Service-Lösungen (SaaS), die diese Herausforderungen meistern können. Schauen wir uns jeden nacheinander an.

Überwindung von Infrastrukturherausforderungen mit SaaS-Lösungen

Cloud-Technologie und Software-as-a-Service (SaaS)-Lösungen bieten Finanzinstituten eine Möglichkeit, die hohen Vorabausgaben für die Bereitstellung und Bereitstellung der IT-Infrastruktur zu umgehen. Anstatt einen neuen Flügel des Rechenzentrums zu bauen, können FIs ihre vorhandene Hardware behalten und mit Cloud-Ressourcen ergänzen, um ihren Anforderungen gerecht zu werden. Einige Unternehmen stellen möglicherweise fest, dass die Nutzung einer Public Cloud der ideale Weg zur Unterstützung und Erweiterung ihrer mobilen Anwendungen ist, während andere sie als Lückenschlussmaßnahme nutzen können, um heute Remote-Dienste anzubieten, während sie einen Fahrplan für eine langfristige Lösung erstellen.

Die richtige Balance zwischen Kundenerfahrung und Risiko finden

Nachdem die Infrastrukturfrage beantwortet ist, können wir Sicherheit und Customer Experience (CX) gleichzeitig ansprechen, da beides miteinander verflochten ist.

Zu Beginn ist eine der ersten Cloud-Lösungen, die in Betracht gezogen werden sollten, mobile Sicherheitstechnologien wie die Abschirmung mobiler Apps, um Betrugsangriffe zu verhindern. Jedes Smartphone ist eine andere Umgebung, auf der die Mobile Banking App ausgeführt werden muss. Einige Smartphones wurden gejailbreakt/gerootet und andere sind mit Apps und Malware infiziert, die darauf warten, eine Bankanwendung auszunutzen. Die App-Abschirmung stellt sicher, dass Anwendungen auch in diesen unbekannten Umgebungen sicher ausgeführt werden können.

Als nächstes kann das Finanzinstitut biometrische Authentifizierungen für die App bereitstellen, wie etwa Fingerabdruck- oder Gesichtserkennung. Biometrie wird sowohl von Mobile-Banking-Nutzern weitgehend akzeptiert als auch deutlich sicherer als sowohl SMS-Einmalpasswörter als auch herkömmliche Benutzernamen-Passwort-Kombinationen Authentifizierungsschritte. Darüber hinaus sind biometrische Authentifizierungsherausforderungen einfacher und schneller zu bewältigen, wodurch Reibungsverluste im Prozess vermieden und reduziert werden.

Wenn die Sicherheit vorhanden ist, können FIs dann damit beginnen, das Kundenerlebnis zu verbessern, indem sie den Kunden ermöglichen, mehr über die mobile App zu tun – von der Eröffnung neuer Konten bis hin zur Beantragung von Krediten und Hypotheken. Mit elektronischen Signaturen und digitalem Identitätsprüfung Technologie können FIs selbst die komplexesten regulierten Prozesse wie Kredite und Kontoeröffnungen mit der Gewissheit digitalisieren, dass die Lösung die Identität der Unterzeichner von Anfang an überprüfen kann.

Die Auswirkungen einer negativen Erfahrung – Verlassenheit

Die direkten Folgen und Opportunitätskosten des Verzichts auf eine Mobile-First-Strategie können für Finanzinstitute gravierend sein. FIs sehen sich einem höheren Kundenabbruch gegenüber und werden potenzielle Neukunden an Herausfordererbanken, Neobanken und neue Marktteilnehmer mit besseren, reichhaltigeren mobilen Erlebnissen verlieren. Die Finanzmarke stellt fest, dass „die Auswirkungen einer negativen Erfahrung schneller als je zuvor sein werden, möglicherweise ohne die Möglichkeit, es richtig zu machen, sobald ein Kunde verärgert ist. Jeder dritte Verbraucher (32 %) sagt, dass er nach nur einer schlechten Erfahrung eine Marke verlassen wird, die er liebt.“

In gewisser Weise kann Betrug als Teil der Geschäftskosten angesehen werden. Durch die Vernachlässigung der Sicherheit bei der Festlegung einer Mobile-First-Strategie sind FIs jedoch anfällig für erhebliche Betrugsfälle, die ihren Ruf bei den Kunden schädigen und zu schlechten Erfahrungen führen können, die Verbraucher dazu veranlassen, nach anderen Optionen zu suchen. Angriffe wie Emulator-Farm-Betrugsangriffe schädigen das Vertrauen der Kunden und Schwachstellen aufdecken in Authentifizierungsprozessen wie SMS-One-Time-Passcodes (OTP).  

Best of Breed oder Single Holistic Provider

Bei der Betrachtung von Technologielösungen favorisiert der Bewertungsprozess vieler Institutionen die Suche nach den Marktführern in jedem Markt und jeder einzelnen Technologie, und es ist verständlich, warum dies der Fall ist.

Während dies eine ideale Strategie für isolierte Prozesse oder unabhängige technische Lösungen sein kann, verlagert sich der Fokus auf die Interoperabilität, da immer mehr Technologien interagieren und sich integrieren müssen, damit ein einzelner Prozess erfolgreich ist. Bei der Kontoeröffnung muss beispielsweise die Standardanwendungssicherheit neben biometrischer Authentifizierung, Identitätsprüfung und elektronischen Signaturen funktionieren. Die Sicherstellung der Koordination all dieser Technologien erschwert den Bewertungsprozess und schafft potenzielle Fehlerquellen im neuen Prozess.

Ein einziger ganzheitlicher Anbieter bietet die Sicherheit einer Technologieplattform. Jede ihrer Lösungen ist so konzipiert, dass sie zusammenarbeiten und sich gegenseitig ergänzen. Darüber hinaus bietet ein einziger Anbieter auch einen einzigen Ansprechpartner für die Fehlerbehebung und andere Komplikationen, die auftreten können. Es gibt keine Schuld, sich auf einen anderen Anbieter zu verlagern. Es gibt einen Vertreter und eine Nummer zum Anrufen.

Digitale Transformation mit der OneSpan Trusted Identity Platform

Die Trusted Identity Platform von OneSpan bietet Ihnen die Flexibilität, Cloud-Lösungen nach Bedarf und im Einklang mit Ihrer vorhandenen Sicherheitstechnologie bereitzustellen. Von dieser Plattform aus integrieren und koordinieren Identitätsprüfung , Authentifizierung , mobile Sicherheit , und andere Lösungen, zusammen oder modular zu arbeiten. Eliminieren Sie von einer einzigen Plattform aus inkonsistente Benutzererfahrungen und optimieren Sie Ihre vorhandene Infrastruktur, indem Sie Arbeitsabläufe und die damit verbundenen Customer Journeys vereinfachen. Unser modularer Lösungssatz bietet eine nahtlose Möglichkeit, neue Lösungen zu integrieren, wenn Sie bereit sind.

Beginn der digitalen Transformationsreise

Die schnellen Veränderungen in der Geschäfts- und Verbraucherlandschaft, die durch die Pandemie verursacht wurden, ließen fast jede Branche nach kurzfristigen Lösungen suchen, um die Geschäftskontinuität aufrechtzuerhalten und die finanziellen Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen. Heute können wir vorausschauen, was die Zukunft der Finanzdienstleistungsbranche bringen wird, und es ist ein klarer Wandel hin zur Priorisierung mobiler Bankdienstleistungen. Hier werden Finanzinstitute konkurrieren und das größte Unterscheidungsmerkmal wird das Kundenerlebnis sein. Um sich abzuheben, benötigen FIs die richtigen Technologielösungen, um ihre Prozesse zu digitalisieren und gleichzeitig die richtige Balance zwischen Erfahrung und Sicherheit zu gewährleisten.

Die digitale Transformation steht seit Jahren auf der Roadmap der Bankenbranche. Es ist jetzt an der Zeit, die Reise zu beschleunigen und die Kundenanforderungen nach mobilen Lösungen zu erfüllen.