Wie Munich Re die Kundenbindung in digitalen Kanälen fördert

David Bocek, 28. September 2020
How Munich Re Drives Greater Customer Engagement in Digital Channels

Da Unternehmen und Finanzinstitute auf der ganzen Welt vor der großen Herausforderung standen, während der COVID-19-Sperren über Wasser zu bleiben, wandten sich viele an digitale Kanäle, um ihre Kunden zu bedienen. Viele dieser Unternehmen erkennen jetzt die immensen Vorteile eines vollständig digitalen Kundenerlebnisses.

Selbst in der Versicherungsbranche besteht eine neue Bereitschaft, die nächsten Herausforderungen in der digitalen Transformation der Branche zu bewältigen: die Optimierung der Benutzererfahrungen sowie die Digitalisierung von Vertrieb und Service. Carrier haben zunächst kurzfristige Lösungen eingeführt, indem sie die Bereiche ihrer Geschäftstätigkeit digitalisiert haben. Jetzt besteht jedoch die Offenheit, sich mit breiteren Wertschöpfungsketten für Versicherungen zu befassen, einschließlich End-to-End-Onboarding-Prozessen für Kunden.

In unserem letzten Webinar Vorbereitung auf das „Next Normal“: Kunden-Onboarding in der Versicherung , Munich Re und Pegasystems kam zu OneSpan, um zu diskutieren, wie Versicherer die nächsten Schritte unternehmen können, um sich neu zu erfinden, indem sie neue und aufregende digitale Erlebnisse schaffen, die Kunden und Mitarbeiter inzwischen erwarten.

Über Business Continuity hinaus: Digitale Onboarding-Prozesse

Die Versicherungsbranche mag den Ruf haben, sich nur langsam zu bewegen, aber viele Versicherer haben in den letzten Monaten ihre digitalen Fähigkeiten verbessert. Vor der Gesundheitskrise nutzten Versicherungskunden digitale Kontaktpunkte auf unterschiedliche Weise. Die Pandemie beschleunigte jedoch das Tempo, mit dem Unternehmen aufgrund physischer Distanzierungsmaßnahmen digitale Kanäle nutzen, und die Versicherer müssen sich mit dem allgemeinen Stand ihrer digitalen Transformation befassen.

Der Stand der digitalen Versicherung, 2019. Forrester Research Inc.
Quelle: Der Stand der digitalen Versicherung, 2019. Forrester Research Inc.

Der Onboarding-Prozess für Kunden ist für viele Versicherer eine komplexe Herausforderung, die vollständig digitalisiert werden muss, da viele Prozesse auf persönlichen Treffen mit Agenten beruhen. Diese Besprechungen umfassen in der Regel mühsame Schritte wie das Ausfüllen einer Reihe von Formularen, das Ausfüllen der Identitätsprüfung, das Ausdrucken von Unterlagen, das Signieren und Überprüfen der Dokumente (um sicherzustellen, dass keine Fehler vorliegen) und das endgültige Scannen der Dokumente.

Da die Verbraucher nun ihre Bereitschaft zeigen, digitale Technologien zu nutzen, müssen die Versicherer ihre Onboarding-Erfahrung von Grund auf neu überdenken. Dazu gehört die Modernisierung von Workflows für den Remotezugriff und die Vermeidung unnötiger oder redundanter Schritte, um Kunden und Agenten ein wesentlich komfortableres Erlebnis zu bieten.

Accenture Blog, 2020
Quelle: Accenture Blog, 2020

Die durch COVID-19 hervorgerufenen drastischen Änderungen des Verbraucherverhaltens haben den Versicherungsträgern den Weg geebnet, neue digitale Plattformen aufzubauen, die über die für den Kunden am besten geeigneten Kanäle zugänglich sind.

Laut Thomas Harrington, Senior Director, Branchenchef - Versicherung, Pegasystems, werden die digitalen Plattformen der Zukunft von Anfang an entworfen, wobei sich die Intelligenz- und Prozessautomatisierung in erster Linie auf Mikroreisen wie den typischen Onboarding-Prozess für Kunden konzentriert. Diese Mikroreisen können dann kanal- und betriebsübergreifend miteinander verbunden werden, und es können erweiterte Funktionen wie elektronische Signaturen hinzugefügt werden, um den Prozess zu rationalisieren und ein ansprechendes digitales End-to-End-Erlebnis zu schaffen.

Genau das konnte ein weltweit führender Rückversicherungsanbieter, Munich Re, erreichen. Durch die enge Integration mit Pega und OneSpan Sign bietet Munich Re jetzt ein vollständig digitalisiertes Erlebnis, das auf intelligenter Geschäftsautomatisierung basiert. Richard Letarte, Präsident und CEO von New Ventures North America, Munich Re, berichtete über seine Erfahrungen beim Aufbau einer erstklassigen digitalen Marke.

Der Weg von Munich Re zu einer neuen digitalen Erfahrung

Nachdem Munich Re ungenutzte Chancen auf den kanadischen Märkten entdeckt hatte, startete der Geschäftsbereich New Ventures North America 2017 offiziell einen Proof of Concept für eine digitale Versicherungsagentur in Kanada, Parachute Digital Solutions („Parachute Digital“). Parachute Digital ist eine End-to-End-Plattform, die alles kann, was Sie von einer Versicherungsagentur erwarten, einschließlich der Vermarktung von Produkten an Kunden, der Angebotserstellung, der Verwaltung von Richtlinien und der Bereitstellung eines vollständig digitalen Onboarding-Erlebnisses für Kunden. Der für den Proof of Concept erstellte Prozess wurde entwickelt, um die Lebens- und Krankenversicherungsbedürfnisse eines Benutzers zu erfüllen, indem er direkt über digitale Kanäle mit ihm in Kontakt tritt.

Ihre ersten Kundendaten haben gezeigt, dass Menschen tatsächlich online Versicherungen kaufen, insbesondere wenn der Prozess benutzerfreundlich, leicht verständlich und erschwinglich ist. Tatsächlich hat Parachute Digital ein Callcenter zur Unterstützung des neuen digitalen Erlebnisses eingerichtet, aber der Self-Service-Ansatz wird von den Benutzern so gut angenommen, dass sie selten Anrufe erhalten.

Traditionell würde es bis zu 30 Tage dauern, bis Kunden eine neue Abdeckung erhalten. Durch die Vereinfachung und Digitalisierung ihrer langen Arbeitsabläufe wird der Prozess optimiert und die Richtlinie kann in nur wenigen Minuten ausgestellt werden.

Nach einem erfolgreichen Proof of Concept war es dann an der Zeit, die digitale Erfahrung zu erweitern, um zu versuchen, ein anhaltendes Branchenproblem zu lösen: eine traditionell niedrige Penetrationsrate von 2% für freiwillige Leistungspläne. Hier hat sich Parachute Digital für die nächste Version von Parachute mit Pegasystems und OneSpan zusammengetan, um ihren Partnern zu helfen, mehr Versicherungen zu verkaufen, indem sie die Tür zu unterversorgten Märkten öffnen.

Dank der sicheren Integration der elektronischen Signatur von OneSpan Sign in Pega können Kunden den E-Sign-Prozess zu 100% online in weniger als 10 Minuten abschließen.

Durch die Ausrichtung auf erstklassige Technologieplattformen konnte Munich Re Vertrauen in den Onboarding-Prozess des Online-Clients aufbauen. Pega kann das gezielte Marketing, die dynamischen Online-Storefronts und die Datenentscheidung übernehmen, um Kunden eine vollständig Carrier- und produktunabhängige Plattform mit Multi-Channel-Support zu bieten. In dieser Zeit lernte Parachute Digital auch die Bedeutung des Datenmarketings, um auf Schlüsselmomente reagieren zu können. Zum Beispiel die Werbung für das richtige Produkt zur richtigen Zeit auf der digitalen Customer Journey. Es wurde ursprünglich mit zwei Produkten eingeführt: freiwillige Lebensversicherung und freiwillige kritische Krankheit; Die Plattform wurde jedoch entwickelt, um zusätzliche Produkte wie Auto-, Heim-, Haustier- und Cybersicherheit zu handhaben, um nur einige zu nennen. Dank der sicheren Integration elektronischer Signaturen von OneSpan Sign in Pega können Kunden den E-Sign-Prozess zu 100% online in weniger als 10 Minuten abschließen.

Noch zu Beginn der Einführung dieser neuen digitalen Marke hat Parachute Digital Solutions eine durchschnittliche Penetration von etwa 15% bei freiwilligen Vorteilen. Kunden nutzen Self-Service. Sobald sie ihren Onboarding-Prozess abgeschlossen haben, erhalten Neukunden sofortigen Zugriff auf ihr Parachute-Mitgliedskonto. Dort haben sie eine zentrale Anlaufstelle, um ihre aktuellen Richtlinien zu verwalten, Ansprüche einzureichen sowie neue Produkte zu finden und zu kaufen. Parachute Digital Solutions hat gezeigt, dass faszinierende und intuitive digitale Erlebnisse das Kundenengagement steigern und zu mehr Möglichkeiten im nachgelagerten Bereich führen können.

Um mehr über die Erfolgsgeschichte von Munich Re zu erfahren, schauen Sie sich bitte die Aufzeichnung unseres gemeinsamen Webinars an. Vorbereitung auf das „Next Normal“: Kunden-Onboarding in der Versicherung . Weitere Informationen zur Bereitstellung von OneSpan Sign in Verbindung mit Pega finden Sie in unserem OneSpan Sign für Pegasystems Produktseite.

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