Neugestaltung der Customer Journey bei der digitalen Kontoeröffnung und beim Onboarding

Finanzinstitute (FIs) wissen seit geraumer Zeit, dass in Sachen Digitalisierung Verbesserungsbedarf besteht. Digitales Banking im Einzelhandel setzt Banken und andere Finanzinstitute unter enormen Druck, Innovationen zu entwickeln und bessere Ergebnisse bei digitalen Kontoeröffnungs- und Onboarding-Erfahrungen zu erzielen, die in einer Sitzung abgeschlossen werden können.

Heute ist die „digitale Filiale“ für den Verkauf von Finanzprodukten und -dienstleistungen unverzichtbar. Online- und mobile Kanäle bieten nicht nur die Möglichkeit, die Kundenbindung zu fördern, sondern sind auch wichtige Kanäle, die sofortige Kontoeröffnungen von Scheck-, Spar- und Kreditkartenkonten für komplette Neukunden ermöglichen. In einer kürzlich durchgeführten Webinar-Umfrage gaben FIs an, dass „das Wachstum von Online- und mobilen Kanälen“ der Haupttreiber für die Transformation ihrer aktuellen Lösung waren.

Die Herausforderung besteht darin, dass die Eröffnung des digitalen Kontos und die Onboarding-Customer-Journey eine Reihe verschiedener Schritte umfasst, die Aufmerksamkeit erfordern (Abbildung 1). Bei Remote-Kanälen, in denen der Antragsteller nicht von Angesicht zu Angesicht mit einem Bankangestellten spricht, kann die Einführung einer durchgängig digitalen Erfahrung einen bereits komplexen Prozess weiter erschweren.

 

 

Auch wenn Banken und andere Finanzinstitute die Prozesse zur Eröffnung und Einbindung digitaler Konten gern durchgängig digitalisieren würden, sind ihnen mit ihren Legacy-Systemen und Apps, die ein Hindernis für die Beschleunigung ihrer digitalen Projekte darstellen, oft die Hände gebunden. Das Ergebnis: Ein langwieriger, halbdigitaler Prozess, der oft nicht anwenderfreundlich ist. Laut Sr. Analyst Tiffani Montez von der Aite Group: „Die Abbruchquoten liegen bei Anwendungen je nach Produkt immer noch zwischen 65% und 95%.“ Dies bedeutet, dass die Mehrheit der Bewerber den Prozess abbricht und entweder zu einem anderen Kanal (z. B. Zweigstelle, Call Center) wechselt oder nach einem anderen FI sucht, mit dem sie den Bewerbungsprozess in einer Sitzung abschließen können.

Die gute Nachricht sind neue und innovative Ansätze zur digitalen Erfüllung mit Technologien zur Identitätsprüfung und elektronischen Signatur. Dadurch entfällt die Notwendigkeit eines Besuchs in der Niederlassung zurÜberprüfung und Unterzeichnung.

 

Herausforderungen und Chancen für Customer Journeys bei der digitalen Kontoeröffnung und beim Onboarding

Die Customer Journey zu verändern war nicht so einfach wie wir dachtenDer digitale Kontoeröffnungs- und Onboarding-Prozess im Privatkundengeschäft ist sowohl für Antragsteller als auch für Kunden der erste kritische Eindruck. Daher und dank der Tatsache, dass Verbraucher zunehmend auf Online- und mobile Kanäle umsteigen, sehen sich die Banken veranlasst, ihre bestehenden Kontoeröffnungsanwendungen zu modernisieren. Sie nutzen dazu Digitalisierungs- und Automatisierungslösungen, wie z. B. die elektronische Unterschrift, um ein echtes Remote-Onboarding-Erlebnis für neue Mitarbeiter und neue Kunden zu schaffen bzw. um dieses zu optimieren.

Banken, die einen durchgängigen digitalen Prozess bei der Kontoeröffnung und beim Onboarding einführen wollen, haben das Problem, dass die meisten der heute erhältlichen digitalen Anwendungen keinen Digital- und Mobile-First-Ansatz verwenden. Daher stellen Finanzdienstleister einfach ihre Offline-Formulare aus der Filiale ins Web und lassen den Onboardingprozess für Kunden durch ihre Risiko- und Compliance-Gruppen steuern. Dies führt häufig zu einem unnötig langen Bewerbungsprozess.

Aktuelle Ansätze zur Identitätsprüfung lassen viele Kunden abspringenDie Finanzdienstleistungsbranche investiert jedes Jahr massiv Geld, um Neukunden zu gewinnen und zu halten. Leider verpufft ein Großteil der Investitionen, mit denen Bewerber dazu gebracht werden sollen, auf Marketingangebote zu reagieren, wenn der Bewerber während der Kontoeröffnung auf eine Barriere stößt. Häufig passiert das beim ersten Schritt zur Überprüfung der Identität. Hier müssen Finanzdienstleister KYC-Prüfungen (Know Your Customer) durchführen, um sicherzustellen, dass der Antragsteller wirklich derjenige ist, für den er sich ausgibt, und dass er nicht versucht, diese finanzielle Vereinbarung illegal oder in betrügerischer Absicht abzuschließen. 

Heutzutage lassen sich Identitätsprüfungsansätze in der Finanzdienstleistungsbranche in zwei Hauptlager unterteilen:

1. 
   Wenn Sie ein FI sind, das es Antragstellern ermöglicht, den Prozess online oder auf einem mobilen Gerät einzuleiten, anschließend aber dennoch eine persönliche Überprüfung der ID bzw. der Unterschriften verlangt, sollten Sie sich die Frage stellen, ob der Prozess zum Nutzen Ihrer Institution oder des Kunden entwickelt wurde. Welche Konsequenzen hat dies für einen Onboarding-Prozess, der ansonsten online stattfindet?
    
2. Wissensbasierte Authentifizierung (KBA)
   Einige Finanzinstitute haben Online-Überprüfungsmethoden implementiert, um ihre KYC-Anforderungen in ihren digitalen Kanälen zu erfüllen. Die gebräuchlichste Methode ist die Verwendung der wissensbasierten Authentifizierung (KBA), bei der Anfragen an Kreditbüros gestellt und Identitätsdaten mit Datenbanken von Drittanbietern überprüft werden. KBA muss leider als ein Prozess mit hoher Reibung eingestuft werden: Antragsteller müssen sich persönliche Informationen auf der Grundlage öffentlicher Daten merken und Fragen beantworten. Laut Avivah Litan, Analyst bei Gartner, treten die meisten KBA-Fehler bei legitimen Benutzern auf, die die Fragen nicht beantworten können, weil sie sich nicht an die Antworten erinnern können oder weil es keine öffentlichen Aufzeichnungen gibt oder diese fehlerhaft sind.
   
   Darüber hinaus ist KBA aufgrund umfangreicher Datenverletzungen in den letzten Jahren weniger zuverlässig geworden. Betrüger sind jetzt besser als je zuvor in der Lage, KBA-Fragen auf der Grundlage von persönlichen Daten aus Datenverletzungen sowie Informationen, die in sozialen Medien veröffentlicht oder aus Phishing-Angriffen stammen, erfolgreich zu beantworten.

Überprüfung von Regierungsausweisen in Echtzeit
Neue, modernere Ansätze zur Überprüfung der digitalen Identität bieten eine starke Alternative zu herkömmlichen und persönlichen Überprüfungsmethoden. So können Unternehmen den Workflow zu 100% digital halten und dadurch das Abspringen reduzieren.

Die mobile Erfassung und Überprüfung von Identitätsdokumenten gewinnt an Dynamik und wird zunehmend durch Gesetze und Vorschriften wie den MOBILE Act in den USA gestützt. Mit dieser Technologie können Banken und andere Finanzinstitute nicht nur die Echtheit eines Dokuments überprüfen, sondern auch Informationen aus dem Ausweisdokument (z. B. Name, Geburtsdatum, Adresse usw.) abrufen und die Daten vorab direkt in die digitale Anwendung ausfüllen. Nach Angaben der Aite Group gaben 90% der 30 befragten Finanzinstitute an, dass sie in den kommen 1-2 Jahren wahrscheinlich oder sehr wahrscheinlich für ihre Prozesse zur Eröffnung von Kontokorrent- und Kreditkartenkonten eine mobile Datenerfassung bzw. mobile Überprüfung von Identitätsdokumenten implementieren würden. 

Die Automatisierung dieses Prozesses mithilfe von Cloud-basierten Diensten zum Scannen des ID-Dokuments und zum Suchen nach Kennungen eines betrügerischen Dokuments ist jetzt ein anerkanntes Verfahren, den Überprüfungsprozess abzuschließen. Darüber hinaus spielt maschinelles Lernen hier weiterhin eine wichtige Rolle, denn es ermöglicht, bessere und genauere Echtzeit-Verifizierungsergebnisse zu erzielen.

Eine ganz neue Art der Eröffnung digitaler Konten und des Onboarding ist in greifbare Nähe gerückt

Wenn Sie einen potenziellen Kunden zwingen, den Kanal zu wechseln (d. h. in eine Filiale zu kommen) oder Sie einen veralteten Ansatz zur Identitätsprüfung verwenden, kann dies Frustrationen verursachen, die möglicherweise ein Abspringen von Kunden und sogar negative Mundpropaganda mit sich bringen. In Zeiten der Pandemie ist es unerlässlich geworden, dass Unternehmen auf die sich ändernde Kundennachfrage reagieren, indem sie ein Benutzererlebnis bieten, das auf digitalen Kanälen basiert. Ganz gleich, ob es sich um die Eröffnung eines Bankkontos, das Onboarding von Mitarbeitern, das Onboarding von Kunden oder andere Formen von Prozessen des ersten Tages und der Kundenakquise handelt: Finanzdienstleister müssen eine Initiative zur digitalen Transformation ergreifen, das Erlebnis optimieren und ein außergewöhnliches digitales Onboarding bieten.

Die gute Nachricht ist, dass es moderne und effektive Ansätze für KYC gibt, die heute auf dem Markt erhältlich sind und nicht nur das Auftreten von Anwendungsbetrug verhindern, sondern auch die Customer Journey keiner unnötig Reibung in ihren digitalen Serviceleistungen aussetzen. Das Letzte, was Sie möchten, ist die Umstellung auf einen vollständig digitalen Prozess, der zu denselben Abbruchraten führt, die Sie bei Ihren herkömmlichen Kontoeröffnungs- und Onboardingprozessen erlebt haben.