Neugestaltung der Customer Journey bei der digitalen Kontoeröffnung und beim Onboarding

Rahim Kaba, 1. März 2019

Finanzinstitute (FIs) wissen seit geraumer Zeit, dass sie ihr digitales Spiel verbessern müssen. Digitale Erfahrungen im Einzelhandel setzen Banken und andere Finanzinstitute unter enormen Druck, Innovationen zu entwickeln und bessere Ergebnisse zu erzielen digitale Kontoeröffnung und Onboarding-Erfahrungen, die in einer Sitzung abgeschlossen werden können. 

Heute ist die „digitale Niederlassung“ für den Verkauf von Finanzprodukten und -dienstleistungen unverzichtbar. Online- und mobile Kanäle bieten nicht nur die Möglichkeit, die Kundenbindung zu fördern, sondern sind auch wichtige Kanäle, die sofortige Kontoeröffnungen für Scheck-, Spar- und Kreditkartenkonten für Netto-Neukunden ermöglichen. In einer kürzlich durchgeführten Webinar-Umfrage FIs gaben an, dass „wachsende Online- und mobile Kanäle“ der Haupttreiber für die Transformation der aktuellen Erfahrung waren.

Die Herausforderung besteht darin, dass die Eröffnung des digitalen Kontos und die Onboarding-Customer-Journey eine Reihe verschiedener Schritte umfasst, die Aufmerksamkeit erfordern (Abbildung 1). Bei entfernten, nicht vermittelten Kanälen, in denen der Antragsteller nicht direkt mit einem Bankangestellten konfrontiert ist, kann die Schaffung einer direkten digitalen Erfahrung einen bereits komplexen Prozess weiter erschweren.

 

Eröffnung eines digitalen Kontos
Abbildung 1. Die digitale Kontoeröffnung und Onboarding-Customer-Journey in der Finanzdienstleistungsbranche

 

Trotz des Bestrebens, die Prozesse zur Eröffnung und Einbindung digitaler Konten durchgängig zu digitalisieren, beschäftigen sich Banken und andere Finanzinstitute weiterhin mit Legacy-Systemen und Apps, die ein Hindernis für die Beschleunigung ihrer digitalen Projekte darstellen. Das Ergebnis ist ein langwieriger, halbdigitaler Prozess, der oft schwer zu bewältigen ist. Laut Sr. Analyst Tiffani Montez von der Aite Group: „Die Abbruchquoten von Anwendungen liegen je nach Produkt immer noch zwischen 65% und 95%.“ Dies bedeutet, dass die Mehrheit der Bewerber den Prozess abbricht und entweder zu einem anderen Kanal (z. B. Zweigstelle, Call Center) wechselt oder nach einem anderen FI sucht, mit dem sie den Bewerbungsprozess in einer Sitzung abschließen können. 

Die gute Nachricht sind neue und innovative Ansätze zur digitalen Erfüllung mit Technologien zur Identitätsprüfung und elektronischen Signatur bieten die Möglichkeit, die Notwendigkeit einer brancheninternen Überprüfung und Unterzeichnung zu beseitigen.

 

Transformierung der Erfahrung bei der digitalen Kontoeröffnung sowie beim Onboarding

Basierend auf Interviews mit Bankleitern und Daten aus Verbraucherumfragen bietet Aite eine Expertenanalyse der wichtigsten Trends, Herausforderungen und Technologien, um eine kundenorientierte Erfahrung bei der Eröffnung eines mobilen Erstkontos zu ermöglichen.

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Herausforderungen und Chancen für die Eröffnung und Integration digitaler Kundenreisen

Die Customer Journey zu verändern war nicht so einfach wie wir dachten
Der Kontoeröffnungs- und Onboarding-Prozess im Privatkundengeschäft ist sowohl für Antragsteller als auch für Kunden der erste kritische Eindruck. Dies, zusammen mit der Tatsache, dass Verbraucher zunehmend auf Online- und mobile Kanäle umsteigen, veranlasst die Banken, ihre bestehenden Kontoeröffnungsanwendungen zu modernisieren. 

Während sich Banken mit der Notwendigkeit eines durchgängigen digitalen Kontoeröffnungsprozesses befassen, besteht das größere Problem darin, dass die meisten der heute erstellten Erfahrungen mit digitalen Anwendungen keinen Digital- und Mobile-First-Ansatz verwenden. Stattdessen verschieben sie einfach ihre Zweigstellen- und Offline-Formulare ins Web und auf Mobilgeräte und lassen ihre Risiko- und Compliance-Gruppen den Prozess steuern. Dies führt häufig zu einem zu langen Bewerbungsprozess.

Aktuelle Ansätze zur Identitätsprüfung führen zu einem Ausfall
Die Finanzdienstleistungsbranche investiert jedes Jahr massiv Geld, um neue Kunden zu gewinnen und zu gewinnen. Leider bleibt ein Großteil der Dollars, die ausgegeben werden, um Bewerber dazu zu bringen, auf Marketingangebote zu reagieren, auf der Strecke, sobald der Bewerber während der Kontoeröffnung auf eine Barriere stößt. Dieser Reibungspunkt ist häufig der erste Schritt zur Überprüfung der Identität. Hier muss der FI KYC-Prüfungen (Know Your Customer) durchführen, um sicherzustellen, dass der Antragsteller der ist, von dem er sagt, dass er er ist, und dass er nicht versucht, einen Vertrag abzuschließen finanzielle Vereinbarung illegal oder betrügerisch. 

Heutzutage lassen sich Identitätsprüfungsansätze in der Finanzdienstleistungsbranche in zwei Hauptlager unterteilen:

  1. Persönliche Überprüfung
    Viele Finanzinstitute zwingen Online- und mobile Antragsteller, in die Filiale zu kommen, um ihre Identität zu überprüfen und Dokumente zu unterschreiben. Dies bedeutet, dass Antragsteller den Prozess nicht in einer Sitzung abschließen können. Wie Sie sich vorstellen können, erhöht die Einführung dieser Art von Reibung, die sie zum Kanalwechsel zwingt, das Risiko eines Abbruchs, da dadurch die digitale Customer Journey unterbrochen wird.

    Wenn Sie ein FI sind, das es Antragstellern ermöglicht, den Prozess online oder auf einem mobilen Gerät zu initiieren, aber dennoch eine persönliche Überprüfung der ID und / oder Unterschriften benötigen, fragen Sie sich. Wurde dieser Prozess zum Nutzen Ihrer Institution oder des Kunden entwickelt?
     
  2. Wissensbasierte Authentifizierung (KBA)
    Einige Finanzinstitute haben Online-Überprüfungsmethoden implementiert, um ihre KYC-Anforderungen für ihre digitalen Kanäle zu erfüllen. Die gebräuchlichste Methode ist die Verwendung der wissensbasierten Authentifizierung (KBA), bei der Anfragen an Kreditbüros gestellt und Identitätsdaten mit Datenbanken von Drittanbietern überprüft werden. Leider wird KBA als ein Prozess mit hoher Reibung angesehen, bei dem sich Antragsteller persönliche Fragen auf der Grundlage öffentlicher Daten merken und beantworten müssen. Laut Avivah Litan, Analyst bei Gartner, treten die meisten KBA-Fehler bei legitimen Benutzern auf, die die Fragen nicht beantworten können, weil sie sich nicht an die Antworten erinnern können oder weil die öffentlichen Aufzeichnungen fehlen oder falsch sind.

    Darüber hinaus ist KBA aufgrund umfangreicher Datenverletzungen in den letzten Jahren weniger zuverlässig geworden. Betrüger sind jetzt besser als je zuvor in der Lage, KBA-Fragen auf der Grundlage von Daten aus Datenverletzungen sowie Informationen, die in sozialen Medien veröffentlicht oder aus Phishing-Angriffen stammen, erfolgreich zu beantworten. 

Eröffnung eines digitalen KontosÜberprüfung des Regierungsausweises in Echtzeit
Neue und moderne Ansätze zur Überprüfung der digitalen Identität bieten eine starke Alternative zu herkömmlichen und persönlichen Überprüfungsmethoden. So können Unternehmen den Workflow zu 100% digital halten und dadurch die Aufgabe reduzieren.

Die Verwendung von Erfassung und Überprüfung von mobilen Identitätsdokumenten gewinnt an Dynamik und wird zunehmend durch Gesetze und Vorschriften wie die MOBILE Act in den USA Mit dieser Technologie können Banken und andere Finanzinstitute nicht nur die Echtheit eines Dokuments überprüfen, sondern auch Informationen aus dem Ausweisdokument (z. B. Name, Geburtsdatum, Adresse usw.) abrufen und die Daten vorab ausfüllen direkt in die digitale Anwendung. Nach Angaben der Aite Group 90% der 30 befragten Finanzinstitute gaben an, dass sie wahrscheinlich oder sehr wahrscheinlich eine mobile Datenerfassung / Überprüfung von Identitätsdokumenten implementieren würden für ihre Prozesse zur Eröffnung von Sichteinlagen und Kreditkartenkonten in 1-2 Jahren. 

Die Automatisierung dieses Prozesses mithilfe von Cloud-basierten Diensten zum Scannen des ID-Dokuments und zum Suchen nach Kennungen eines betrügerischen Dokuments ist jetzt eine akzeptierte Methode, um den Überprüfungsprozess abzuschließen. Darüber hinaus spielt maschinelles Lernen hier weiterhin eine wichtige Rolle, um bessere und genauere Echtzeit-Verifizierungsergebnisse zu erzielen.

Die Neudefinition der Eröffnung und des Onboarding digitaler Konten ist in greifbarer Nähe

Wenn ein potenzieller Kunde gezwungen wird, den Kanal zu wechseln (dh in eine Filiale zu kommen) oder einen datierten Identitätsprüfungsansatz verwendet, kann dies zu Frustrationen führen, die zu einem eventuellen Abbruch und sogar zu einer negativen Mundpropaganda führen können. 

Die gute Nachricht ist, dass es moderne und effektive Ansätze für KYC gibt, die heute auf dem Markt erhältlich sind und nicht nur das Auftreten von Anwendungsbetrug verhindern, sondern auch die Customer Journey nicht unnötig reibungslos gestalten. Das Letzte, was Sie möchten, ist die Umstellung auf einen vollständig digitalen Prozess, der zu denselben Abbruchraten führt, die Sie bei Ihren herkömmlichen Kontoeröffnungsprozessen erlebt haben. 

Rahim Kaba ist ein leidenschaftlicher und ergebnisorientierter digitaler Technologieführer, der eine Schlüsselrolle bei der Weiterentwicklung von Digitalisierungsinitiativen in Organisationen auf der ganzen Welt gespielt hat. Als VP Product Marketing bei OneSpan leitet er die Markteinführungsstrategie des wachsenden Lösungsportfolios des Unternehmens.