People's United Bank: Der Weg zum Digital Banking

Inmitten einer fast sofortigen Verlagerung der Branche auf Remote Banking hat eine Regionalbank mit über 400 Einzelhandelsstandorten im Nordosten der USA große Agilität bei der Anpassung ihrer Digitalisierungsstrategie an die neuen Herausforderungen der globalen Gesundheitskrise gezeigt.

Wie viele Finanzinstitute befindet sich auch die People's United Bank (PUB), eine in der nordöstlichen Gemeinde ansässige Bank mit einem Vermögen von 63 Milliarden US-Dollar, auf einem kontinuierlichen Weg der digitalen Transformation. In unserem kürzlich durchgeführten Webinar Digitale Transformation und elektronische Signaturen: Von der erstmaligen Bereitstellung bis zur bundesweiten Expansion Ruchi Gupta, Director of Digital Products bei People's United Bank, diskutierte mit OneSpan über die Erfahrungen beim Einrichten von E-Signaturen als gemeinsamer Unternehmensdienst für mehrere Gruppen innerhalb der Bank.

Präpandemie: Die ersten Schritte der Reise zur digitalen Transformation

Vor der Pandemie hatte die People's United Bank bereits einige wichtige Ziele festgelegt, auf die sie sich bei ihrer digitalen Transformation konzentrieren sollte:

• Bieten Sie ein erstklassiges Kundenerlebnis
• Steigern Sie die betriebliche Effizienz
• Kosten reduzieren

Zu diesem Zweck arbeitete das Team von Digital Products daran, E-Signing-Funktionen für neue Bereiche bei der Bank in schrittweisen Lieferungen unter den folgenden fünf Anforderungen bereitzustellen.

1. Ein Fokus auf Kundenerfahrung war für Kunden und interne Mitarbeiter gleichermaßen wichtig. Interne Teams sind mit administrativen Aufgaben und dem Hin- und Herschicken von Dokumenten verbunden. Diese Erfahrung musste vollständig automatisiert werden.
2. Eine Vielzahl von Dokumenten-Management Anschließend wurden Szenarien in Betracht gezogen, z. B. die Überarbeitung des Abrufs und der Speicherung signierter Dokumente in Echtzeit mit allen Prüfpfaden.
3. Eine Überprüfung ihrer Back-Office-Betrieb stellte sicher, dass alle Parteien über die erforderlichen Tools verfügten, um das manuelle Drucken, Scannen oder Versenden von Dokumenten zum Signieren zu vermeiden.
4. Solide Regierungsführung war auch wichtig, deshalb arbeiteten sie früh und eng mit ihren Risikoteams zusammen, um sicherzustellen, dass die Richtlinien, Kontrollen und Verfahren festgelegt und validiert wurden, um unerwünschte Überraschungen auszuschließen.
5. Zum Schluss noch ein tiefer Blick auf Technologielösungen ermöglichte es ihnen, künftige Bedürfnisse in Bezug auf Integration, Partnerschaften und das potenzielle Sammeln von Business Intelligence präventiv zu berücksichtigen.

Die Bank startete einen ersten erfolgreichen Anwendungsfall mit einem Early Adopter unter Verwendung der sofort einsatzbereiten, vom Benutzer initiierten OneSpan Sign-Lösung - keine komplizierte Codierung oder Integration erforderlich. Als gemeinsamer E-Signatur-Service eines Unternehmens war es möglich, sehr schnell und mit geringem IT-Aufwand zusätzliche Geschäftsgruppen zu integrieren.

„Die Produktivität wurde um 60% gesteigert, indem Dokumente an den Kunden gesendet und mithilfe von OneSpan Sign zurückgegeben wurden.“
- Ruchi Gupta, Direktor für digitale Produkte

Um mehr Traktion in der Bank zu erreichen, hat das Team von Digital Products elektronische Signaturen für jede Gruppe evangelisiert, die eine stärkere Automatisierung benötigt. Einige frühe Erfolge zeigten die positiven Auswirkungen von OneSpan Sign und führten zu einem weiteren Sponsoring von Initiativen für elektronische Signaturen durch Führungskräfte.

Wie die Pandemie das Tempo des Wandels beschleunigte

Wie viele Organisationen zu Beginn von COVID-19 stand die People's United Bank vor der schwierigen Aufgabe, die Betriebs- und Geschäftskontinuität aufrechtzuerhalten, da Sperren das Geschäft im ganzen Land behinderten. Fast über Nacht musste die Bank das Remote-Geschäft überall dort ermöglichen, wo es um Papier ging, ohne den Fokus auf ein erstklassiges Kundenerlebnis zu verlieren.

In einer Umfrage, die während des Webinars zu den wichtigsten Prioritäten des Publikums bei der Reaktion auf die Pandemie durchgeführt wurde, wählten über 60% der Befragten entweder „Verbesserung des digitalen Onboarding und der Produktentstehung“ oder „Bringen neuer digitaler Kanalfunktionen zum Leben“. Dies spiegelt sich in der Entscheidung des Teams wider, zunächst alternative digitalisierte Workflows für alle manuellen Prozesse zu erstellen, für die persönliche interne Genehmigungen erforderlich sind. Anschließend konzentrierten sie sich auf digitales Onboarding und konzentrierten sich auf die Stärkung ihres Betrugsbekämpfungsschutzes durch einen robusteren ID-Überprüfungsprozess.

Durch ihre nachgewiesene Fähigkeit, erfolgreiche E-Signatur-Workflows zu starten, reagierte das Team schnell auf neue Möglichkeiten wie das Paycheck Protection Program (PPP) der SBA gemäß dem CARES-Gesetz zur Verteilung von Notkrediten für kleine Unternehmen.

Der Start dieser neuen Initiativen erfolgte blitzschnell. So erfuhr das Team an einem Donnerstagabend von der PPP-Kreditinitiative, und am folgenden Samstagmorgen waren die Geschäftsteams bereit, in den nächsten drei Wochen mit der Verarbeitung von über 10.000 E-Signed-Transaktionen zu beginnen, die sich auf insgesamt mehr als 2 Milliarden US-Dollar beliefen Kredite.

E-Signature Lessons Learned

People's United Bank teilte einige ihrer Erkenntnisse und Best Practices mit und ging auf die Frage ein, wie Sicherheit und Kundenerfahrung besser in Einklang gebracht werden können, indem Reibungsverluste in Szenarien mit geringem Risiko beseitigt und die ID-Überprüfung für Transaktionen mit hohem Wert gestärkt werden.

Sie lernten auch, Notfall-Workflows während des gesamten digitalen Erlebnisses einzubauen, sodass ihre Kunden die Wahl hatten, einen anderen Kanal zu suchen, um den Prozess abzuschließen, und gleichzeitig einen soliden rechtlichen Schutz zu gewährleisten.

Durch ihr Engagement für ein ganzheitliches, erstklassiges Kundenerlebnis hat People's United Bank den digitalen Kanal und die elektronischen Signaturen voll und ganz angenommen. Nach der Pandemie waren sie voll ausgestattet, um ihre digitale Strategie anzupassen, um den Betrieb über mehrere Geschäftsbereiche hinweg aufrechtzuerhalten und gleichzeitig die Kosten weiter zu senken und die interne Effizienz zu verbessern.

Erfahren Sie mehr über die digitale Transformationsgeschichte von People's United Bank und die wichtigsten Erkenntnisse, die Sie in der Aufzeichnung unseres Webinars vom 17. November erhalten haben. Digitale Transformation und elektronische Signaturen: Von der erstmaligen Bereitstellung bis zur bundesweiten Expansion

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