Weniger Reibungsverluste bei der Online-Kontoeröffnung durch digitale Identitätsüberprüfung

Die globale Pandemie hat die Finanzdienstleistungsbranche auf überraschende Weise getroffen. Einerseits sind die Filialbesuche und das Transaktionsvolumen aufgrund der Schließungsmaßnahmen zurückgegangen. Trotzdem haben die Digitalisierungsbemühungen der Banken, die ihre Kunden über digitale Kanäle besser bedienen wollen, stark zugenommen¹.

Doch während viele Institutionen ihre digitale Reise beschleunigen, bleiben andere im Hintertreffen. In einem kürzlich durchgeführten Web-Seminar zitierte John Meyer von Cornerstone Advisors die Ergebnisse einer Umfrage unter mittelständischen Finanzinstituten aus dem Jahr 2020, in der die Auswirkungen von COVID-19 auf neue Einlagenkonten von Kunden hervorgehoben wurden. Die Ergebnisse bestätigten, was viele schon vermutet hatten - die Zahl der neuen Konten, die in der Filiale eröffnet wurden, ging um fast 60 % zurück, während neue Online-Konten um 40 % zunahmen. Nicht nur das, sondern ein Teil dieses Anstiegs an neuen Online-Konten wird voraussichtlich dauerhaft sein (siehe Abbildung 1 unten).

Abbildung 1: Auswirkungen von COVID-19 auf neue Einlagenkonten von Kunden

Herausforderungen bei der Kontoeröffnung

Viele der Herausforderungen, mit denen Finanzinstitute konfrontiert sind, rühren aus dem Kontoeröffnungsprozess her. Laut einer US-Verbraucherumfrage von Cornerstone Advisors vom Juli 2020 betrachten 14,2 Millionen Amerikaner (6 % der erwachsenen US-Bürger mit einem Girokonto) jetzt eine digitale Bank als ihre Hauptbank, was einem Anstieg von 67 % gegenüber Januar 2020 entspricht. Von den US-Verbrauchern, die während der Pandemie ein Girokonto eröffneten, taten dies 18 % bei einer digitalen Bank. Für digitale Banken ist dies eine großartige Nachricht. Allerdings geht dies auf Kosten anderer Institute, die es versäumt haben, die Reibungsverluste in ihren digitalen Kontoeröffnungsprozessen zu reduzieren.

Bei der Durchführung von Interviews mit mehreren Banken hat Cornerstone Advisors auch einige interessante Erkenntnisse gewonnen - die durchschnittliche Abbruchrate lag bei fast 55 %, wobei 43 % dieser Abbrüche während der Qualifizierungsphase erfolgten. Dies lag vor allem an langwierigen Identitätsüberprüfungen, die ein schlechtes Benutzererlebnis boten und nicht für digitale Kanäle optimiert waren.

Warum die digitale Identitätsüberprüfung für die Reduzierung von Abbrüchen unerlässlich ist

Da immer mehr Antragsteller bei der Kontoeröffnung auf digitale Kanäle zurückgreifen, ist die digitale Identitätsprüfung zu einer wichtigen Voraussetzung für die Kontoeröffnung und das Onboarding von Kunden geworden. Es gibt zwar viele Methoden zur Überprüfung von Identitäten in einer Remote-Umgebung, aber die dokumentenzentrierte Identitätsüberprüfung ist eine Methode, die ein hohes Maß an Identitätssicherheit für Finanzinstitute bietet und gleichzeitig ein sicheres und nahtloses Erlebnis für Kunden ermöglicht.

Das Verfahren zur dokumentenzentrierten Identitätsprüfung ist einfach:

1. Erfassen des ID-Dokuments: Mit einem mobilen Gerät macht der Antragsteller ein Foto seines Reisepasses, Führerscheins oder nationalen Personalausweises.
2. Authentifizierung des ID-Dokuments: Am Backend bestimmen Algorithmen der künstlichen Intelligenz (AI) und des maschinellen Lernens (ML), ob das ID-Dokument echt oder gefälscht ist.
3. Verifizierung des Antragstellers anhand des Ausweisdokuments: Zum Schluss macht der Antragsteller ein "Selfie", das dann mit dem Foto auf dem Ausweisdokument verglichen wird. In dieser Phase wird der Antragsteller gebeten, zu lächeln, zu blinzeln oder mit dem Kopf zu nicken, um die "Lebendigkeit" zu beweisen. Dies hilft, Spoofing-Angriffe zu verhindern, z. B. wenn ein böser Schauspieler eine Maske trägt oder ein Foto von einem Foto macht.

Da Abbrüche eine immer wiederkehrende Herausforderung bei der digitalen Kontoeröffnung sind, ist es auch wichtig, dass Banken es ermöglichen, den Kontoeröffnungsprozess in einer einzigen Sitzung abzuschließen. Wenn es bei einer Verifizierungsmethode zu Latenz- oder Ausfallzeiten kommt, müssen die Finanzinstitute in der Lage sein, dem Antragsteller eine alternative Verifizierungsmethode anzubieten. Um dies zu ermöglichen, sollten Finanzinstitute Anbieter mit Funktionen zur Identitätsorchestrierung auswählen, wie z. B. Workflows mit Failover-Techniken, für den Fall, dass es zu Latenzen oder Ausfallzeiten kommt.

Kundenerlebnis ist der Schlüssel zu erfolgreicher digitaler Kundenakquise

Während das ultimative Ziel vieler Finanzinstitute die Kundenakquise ist, muss der Onboarding-Prozess auf eine Weise erfolgen, die für die Kunden sicher und nahtlos ist. Das bedeutet, Betrug zu bekämpfen und gleichzeitig sicherzustellen, dass möglichst viele qualifizierte Bewerber den Prozess mit so wenig Reibungsverlusten wie möglich abschließen können.

Um die Zahl der Abbrüche zu verringern, müssen die Antragsteller ein Konto eröffnen können, das schnell und schmerzlos ist. Wenn sie schlechte Erfahrungen machen, riskieren Finanzinstitute, das Geschäft eines Bewerbers zu verlieren, ebenso wie den Ruf der Marke und die relative Wettbewerbsfähigkeit in diesem Markt.

Für Banken und Finanzinstitute, die Abbrüche vermeiden und Kontoeröffnungen und -anbahnungen in einem Schritt anbieten wollen, ist es wichtig, jeden Schritt in der Customer Journey abzubilden, um festzustellen, wo eine Identitätsprüfung erforderlich ist. Um das Problem der Kaufabbrüche zu lösen, müssen Finanzinstitute herausfinden, wo Kunden weggehen. Wenn dies in der Qualifizierungsphase der Fall ist, in der Finanzinstitute laut dem jüngsten Bericht von Cornerstone mehr als 40 % Abbrüche verzeichnen, dann müssen Banken und Finanzinstitute digitale Identitätsverifizierungstechnologien einsetzen, um die Reibungsverluste so gering wie möglich zu halten und gleichzeitig Betrug zu bekämpfen.

Nächste Schritte

Lesen Sie, wie Sie am besten mit der digitalen Identitätsprüfung in Ihrem Unternehmen beginnen und verschaffen Sie sich einen Vorsprung mit unserer Checkliste zur Technologiebewertung

Analystenbericht

Cornerstone Advisors: Reibungsverluste bei der Online-Kontoeröffnung mit digitaler Identitätsprüfung

Dieser Forschungsbericht für 2021 befasst sich mit Branchentrends bei der Kontoeröffnung und untersucht, wie Banken die Kontoeröffnung digitalisieren und mit der digitalen Identitätsprüfung Reibungsverluste beseitigen.

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1. Quelle: Cornerstone Advisors 2020 Umfrage unter 14 mittelgroßen Finanzinstituten