Schaffung einer digitalen Kultur, die die Transformation im Bankwesen vorantreibt

Rahim Kaba, 25. Januar 2021

Damit die Transformation des digitalen Bankgeschäfts erfolgreich ist, muss auf allen Ebenen der Organisation eine Ausrichtung erfolgen. Technologie ist die Grundlage für diesen Wandel, aber auch im digitalen Zeitalter kann das menschliche Element nicht ignoriert werden.

Die digitale Kultur umfasst die gemeinsamen Werte und Verhaltensweisen, die definieren, wie die Dinge in Ihrem Unternehmen erledigt werden. Für die meisten traditionellen Banken beginnt die Digitalisierung damit, Ihren Mitarbeitern und Führungskräften die Entscheidungsfähigkeit zu geben, Innovationen zu entwickeln und den Status Quo in Frage zu stellen, um die Kundenerwartungen zu erfüllen. Wenn es richtig gemacht wird, kann eine kundenorientierte digitale Kultur die Transformation vorantreiben, die erforderlich ist, um in der sich entwickelnden Bankenlandschaft von heute wettbewerbsfähig zu bleiben.

Verbraucheranforderungen erfüllen

Nachdem die meisten Finanzinstitute als Reaktion auf die Pandemie die wesentlichen Anforderungen an die Geschäftskontinuität erfüllt haben, besteht die Bereitschaft, die nächsten Herausforderungen zu bewältigen, die das digitale Kundenerlebnis betreffen, einschließlich der Verbesserung der Funktionen für digitalen Vertrieb und digitale Dienste. Die gute Nachricht ist, dass Banken und andere Finanzinstitute diese Zeit der Störung nutzen, um sich neu zu erfinden und ihre eigenen Agenden für die digitale Transformation zu beschleunigen, um sicherzustellen, dass sie während und nach der Pandemie relevant bleiben.

In der Vergangenheit hörten wir oft Banken sagen: „ Identitätsprüfung muss persönlich erfolgen “und„ wir können nicht akzeptieren elektronische Signaturen ”. Heute arbeiten wir jedoch in Umgebungen mit vorübergehenden Einschränkungen des Filialzugangs und der Notwendigkeit, dem Endkunden in den verfügbaren und für ihn bequemsten Kanälen besondere Aufmerksamkeit zu widmen.

Es ist klar, dass sich das Verbraucherverhalten geändert hat und sich im Laufe der Zeit weiter ändern wird, wenn wir uns an die „neue Normalität“ anpassen. Vorwiegend persönliche Kanäle wie die Vermögensverwaltung verzeichneten einen deutlichen Anstieg bei Kunden, die jetzt digitale Interaktionen anfordern. Celents 2020 Covid-19 Banking Insight-Studie gab an, dass die Bereitstellung neuer Funktionen für digitale Kanäle oberste Priorität hat, um den sich wandelnden Bedürfnissen der Verbraucher gerecht zu werden.

Aufbau einer echten digitalen Kultur

Um große Veränderungen in einer traditionellen Bank voranzutreiben, muss die Funktionsweise seit Jahrzehnten neu definiert werden. Dies beginnt mit Mitarbeitern, die befugt sind, den Status Quo zu bewerten und sich nicht mit Bürokratie befassen müssen, um Chancen oder neue Technologien zu identifizieren und Ideen einzureichen. Leider bleibt ein Mangel an Innovation problematisch und ist ein begrenzender Faktor für traditionelle Banken und andere Finanzinstitute.

Zu Beginn der Pandemie konnten Banken mit einer echten digitalen Kultur Bankangestellte in die Lage versetzen, aktuelle Fragen zu beantworten, wie zum Beispiel:

  • Wie erstellen wir alternative Workflows für manuelle, papierintensive Vertragsabwicklungsprozesse, für die normalerweise persönliche Signaturen erforderlich sind?
  • Wie überprüfen wir die Identität eines Kunden für eine Remote-Interaktion, z. B. eine digitale Kontoeröffnung oder eine Kontoführungsanforderung?
  • Wie schützen wir die Bank und unsere Kunden vor Betrügern, die von der Pandemie und der zunehmenden Nutzung digitaler Kanäle für Commits profitieren? Anwendungsbetrug und Kontoübernahmebetrug ?

Dies sind alles wichtige Fragen, die die digitalen Erfordernisse innerhalb von Finanzinstituten antreiben, um sicherzustellen, dass sie sich an die sich verändernden Bedürfnisse der Verbraucher anpassen können. Banken mit einer kundenorientierten digitalen Kultur können bürokratische Tore öffnen, die häufig den freien Fluss von Ideen und Innovationen verlangsamen.

Vertrauen auf physische und digitale Kanäle

Die Pandemie hat die Nachfrage der Verbraucher nach Online- und Mobile-Banking-Interaktionen verstärkt, da sie nur ungern Filialen besuchen und überlastete Call Center kontaktieren. Jedoch, Tiffani Montez von der Aite Group erklärt dass Verbraucher für bestimmte Arten von Interaktionen immer noch auf physische Bankkanäle angewiesen sind.

Kanal der Wahl für Bankaktivitäten

Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass Digitalisierung nicht unbedingt bedeutet, dass Menschen vollständig aus dem Prozess entfernt werden. Wenn Bankgeschäfte komplexer werden und / oder wenn der Kunde eine sofortige Lösung oder Antwort benötigt, tendieren Kunden dazu, die Kanäle zu wechseln und diese Aktivitäten in den Kanälen auszuführen, in denen sie menschliche Hilfe erhalten können. Mit anderen Worten, auf den Online- und Mobilkanälen können sie regelmäßig Dinge tun, um Rechnungen zu bezahlen oder ihre Finanzen zu verfolgen, aber wenn es um komplexere Aktivitäten geht, wie das Melden einer gestohlenen Kreditkarte, das Streiten von Betrug, das Stoppen einer Zahlung oder Wenn sie ein Kredit- oder Hypothekenkonto eröffnen, wenden sie sich standardmäßig an einen unterstützten Kanal, über den sie Hilfe von einem Berater erhalten können.

Der Zweig von morgen wird sicherlich anders aussehen als der Zweig der vergangenen Jahre. Selbst nach dem Abklingen der Pandemie können Verbraucher es vorziehen, physischen Kontakt zu vermeiden oder häufig verwendete Oberflächen in der Branche zu berühren. Wie plant Ihre Bank, das Filialerlebnis zu transformieren, um den sich ändernden Anforderungen Ihrer Kunden gerecht zu werden? Sind Ihre Mitarbeiter befugt, die notwendigen Veränderungen voranzutreiben, um diese Art von Erfahrungen der nächsten Generation zu liefern?

Die digitale Kultur, die Sie erstellen, wird von den Werten und Verhaltensweisen bestimmt, die definieren, wie Dinge in einer Organisation erledigt werden. Banken mit einer echten digitalen Kultur können Richtlinien bereitstellen, die es den Mitarbeitern ermöglichen, die Ziele und Strategien des Unternehmens voranzutreiben. Wenn Sie planen, Ihre Geschäftstätigkeit in der heutigen digitalen Welt zu verbessern, müssen Sie digitale Technologien wie z elektronische Signatur und digitale Identitätsprüfung Lücken in Ihren digitalen Geschäftsprozessen und -fähigkeiten zu schließen und gleichzeitig eine neue Unternehmenskultur einzuführen. Schaffen Sie eine Kultur, die den Mitarbeitern den Weg frei macht, Veränderungen und Innovationen in Richtung einer erfolgreichen digitalen Transformation voranzutreiben, denn es wird nicht lange dauern, bis eine vollständig digitale Organisation auf dem Spiel steht.

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