Die 5 wichtigsten Trends und Prognosen für 2022 im Bereich E-Signaturen und digitale Transformation

Rahim Kaba, 13. Januar 2022

Die COVID-19-Pandemie hat die Art und Weise, wie Unternehmen arbeiten, radikal verändert. Die Auswirkungen sind immer zu spüren, Stichwort: Unterbrechung der Lieferketten, modfizierte Geschäftsprozesse und Telearbeit. Eine der deutlichsten Veränderungen, die OneSpan beobachten konnte, war die beschleunigte Entwicklung von Strategien zur digitalen Transformation und die Einführung digitaler Technologien, einschließlich der Verwendung von E-Signaturen , intelligenten digitalen Formularen und , und einer verbesserten Authentifizierung.Ohne sie wäre die Digitalisierung von Unternehmen und Behörden gar nicht erst möglich gewesen. Das Zeitalter des Papiers weicht der Ära von SaaS , Datenanalyse, Blockchain und Big Data und die Führungskräfte von Start-ups und Unternehmen bemühen sich, ineffiziente Vertragsprozesse zu eliminieren und durch vollautomatisierte und digitale Prozesse zu ersetzen. In unseren fünf Prognosen für das kommende Jahr wollen wir zeigen, wie sich die Rahmenbedingungen im Bereich digitale Verträge und Customer Experience im Jahr 2022 entwickeln: 

Digitalisierung: Trends und Prognosen für 2022

1. Unternehmen werden weiterhin einen hybriden Ansatz aus Mensch und Digital verfolgen

Während der Pandemie bemühen sich Privatpersonen und Unternehmen darum, in öffentlichen Einrichtungen wie Bankfilialen und traditionellen Verkaufsstellen den persönlichen Kontakt zu begrenzen. Diese Änderungen der Verbraucherpräferenzen wird sich auch 2022 fortsetzen. Gleichzeitig neigen Verbraucher laut einer Studie von Aite-Novarica dazu, aufgrund der zunehmenden Komplexität von Finanzgeschäften Kanäle zu benutzen, die Hilfe und Unterstützung durch Menschen bieten. So ist beispielsweise die Vermögensverwaltung stark auf persönliche Interaktionen zwischen Finanzberatern und ihren Kunden angewiesen. Beratungsstellen müssen mit der Zeit gehen und die gestiegenen Erwartungen der Kunden an Komfort und Personalisierung erfüllen.

Die digitale Erfahrung ist zwar wichtig, aber letztlich suchen die Verbraucher nach hybriden Erfahrungen, die ihren Bedürfnissen vollständig gerecht werden. Es gilt, die richtige Balance zwischen einem digitalen und einem menschlich vermittelten Service zu bieten. Bei einigen Aktivitäten, z. B. wenn Verbraucher ein Darlehen oder eine Lebensversicherung erwerben wollen, können sie Nachforschungen anstellen und Informationen sammeln und dabei zwischen digitalen und menschvermittelten Erfahrungen wechseln. Daher ist es wichtig sicherzustellen, dass diese digitalen End-to-End-Tools nicht nur online zur Verfügung stehen, sondern dass ein Berater oder Versicherungsagent ebenfalls Zugriff darauf hat.

Mit neuen Technologien ist es jetzt möglich, das persönliche Gespräch in einer hybriden Umgebung nachzubilden. Elektronische Unterschriften, Videokonferenzen und umfangreichen Funktionen für die Zusammenarbeit, wie z. B. Co-Browsing in Echtzeit, können dabei helfen, ein persönliches Treffen von Kunden- und Mitarbeitern ohne Einbußen bei der Sicherheit zu simulieren. Wir gehen davon aus, dass die Akzeptanz dieser Art von hybriden Technologien, die neue Erfahrungen ermöglichen, bis 2022 weiter zunehmen wird.

„Nach dem Ende der Pandemie werden die Kunden weiterhin die digitale Technik nutzen. Wenn sie aber einen persönlichen Kontakt brauchen, werden wir in der Lage sein, sie mit einem Menschen zu verbinden. Das ist unser Ansatz, wenn es sich darum geht, die Digitalisierung und der menschliche Verbindung miteinander zu kombinieren.“
– Ankit Bhatt, EVP und Consumer Chief Digital Officer bei der U.S. Bank

2. Weltweit werden neue Vorschriften elektronische Unterschriften für mehr Arten von Verträgen erlauben

Die modernen Gesetze für elektronische Signaturen sind mittlerweile 20 Jahre alt und haben sich mit der zunehmenden Verwendung elektronischer Signaturen im Laufe der Zeit weiterentwickelt. In den USA, Kanada, Großbritannien, Irland, Australien und Dutzenden anderen Ländern wurden auf allen Regierungsebenen Gesetze und Verordnungen erlassen, die elektronischen Signaturen und elektronischen Aufzeichnungen die gleiche rechtliche Wirkung verleihen wie Unterschriften mit Tinte und Aufzeichnungen auf Papier.

Aktuell, vor dem Hintergrund der Pandemie, haben viele Regierungen die Flexibilität bei der Verwendung elektronischer Signaturen auf Bereiche ausgeweitet, in denen zuvor eine handschriftliche Unterschrift erforderlich war. Einige dieser Maßnahmen sind nur vorübergehend, wie z. B. der SECURE Act in den USA für die Online-Fernbeurkundung und die Änderungen in Ontario, Kanada, bei der Abgabe von eidesstattlichen Erklärungen und bei der Vollstreckung von Testamenten und Vollmachten. Es besteht jedoch die Hoffnung, dass die Pandemie als Katalysator wirken wird und dauerhaftere Fortschritte bei der Nutzung von Technologien für rechtsverbindliche Vereinbarungen bringt, die traditionell als nicht digital ausführbar angesehen wurden.

Die folgenden Beispiele aus jüngster Zeit zeigen, dass sich die Gesetze und Vorschriften für elektronische Signaturen weltweit weiterentwickeln, um digitale Unternehmen und Behörden zu ermöglichen:

  • In vielen Ländern der Welt hat sich die Akzeptanz der elektronischen Unterschrift für Hypothekendokumente, Urkunden, Testamente und Vollmachten nur langsam durchgesetzt. Im australischen Bundesstaat Victoria hat sich hingegen das Gesetz (Electronic Transactions (Victoria) Act 2000) im Jahr 2021 geändert, um elektronische Unterschriften und Fernbezeugungen für wichtige Dokumente im Bereich Nachlassplanung zu ermöglichen.
  • Im vergangenen Jahr hat das HM-Grundbuch in Großbritannien einen revolutionären Schritt unternommen und ermöglicht jetzt, dass Übertragungsurkunden (d. h. Urkunden zur Übertragung von Grundbesitz) unter Verwendung einer elektronischen Signatur unterzeichnet und registriert werden können. Das bedeutet, dass Verbraucher jetzt eine Urkunde unterzeichnen können, ohne dass sie auf Papier unterschreiben oder in eine Filiale gehen müssen. Bei diesem Verfahren können Notare die Urkunde auf eine Online-Plattform wie OneSpan Sign hochladen. Die Plattform sendet anschließend einen Link an die Unterzeichner. Nach Abschluss der erforderlichen Identitäts- und Authentifizierungsprüfungen unterzeichnen sie das Dokument elektronisch in Anwesenheit eines Zeugen.
  • In den USA haben die Federal Reserve Bank, die Securities and Exchange Commission (SEC) und der Internal Revenue Service (IRS) Richtlinien für elektronische Signaturen veröffentlicht, die elektronische Signaturen auf mehr Formularen und Dokumenten denn je ermöglichen. Die Canada Revenue Agency (CRA) hat ähnliche Maßnahmen ergriffen
OneSpan Global Financial Regulations-Bericht
Prüfbericht

OneSpan Global Financial Regulations Report

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3. Stärkere Identitätsbewertung für elektronische Remote-Signaturen

Im Jahr 2022 werden Unternehmen ihre digitale Transformation fortsetzen und ihre Remote-Prozesse durch strengere Authentifizierung und ID-Verifizierung verstärken.

Die Vertragsprozesse, wie z. B. die Unterlagen für Neueinstellungen, Kontoeröffnungen und Beglaubigungen, wurden in der Vergangenheit persönlich durchgeführt, aber die Arbeit aus dem Home-Office und die Maßnahmen zur Kontaktvermeidung haben dazu geführt, dass strengere Protokolle zur Identitätssicherung erforderlich sind, um Cybersicherheit zu gewährleisten und vor Betrug zu schützen. Dies gilt insbesondere für hochwertige und risikoreiche Verträge in den Bereichen Finanzdienstleistungen, Versicherungen und ähnlichen Branchen. Eine Vereinbarung mit finanziellen Auswirkungen birgt beispielsweise ein höheres Risiko für Identitätsbetrug als andere Anwendungsfälle und würde daher von einem höheren Maß an Identitätssicherheit profitieren. Wie sicher ist es, dass die von einer Person vorgelegten Anmeldeinformationen tatsächlich einer realen Person zuzuordnen sind? In einigen risikoarmen Szenarien kann eine einfache E-Mail- oder SMS-Authentifizierung ausreichen. In anderen Szenarien kann eine erweiterte Authentifizierung mithilfe eines amtlichen Lichtbildausweises und eine biometrische Verifizierung erforderlich sein.

Es kann keine Einheitslösung geben, denn das Risiko ist in jedem Anwendungsfall anders. Unterm Strich sollten Sie eine Lösung für elektronische Signaturen priorisieren, die eine breite Palette von Funktionen zur ID-Überprüfung und Authentifizierung bietet, um Ihre Vereinbarungen zu schützen, das Risiko zu verringern und die Einhaltung von Vorschriften zu verbessern.

4. Der Wandel von herkömmlichen formularbasierten Prozesse zu intelligenten, dialogorientierten Erfahrungen

Statische, schwerfällige PDF- und Webformulare sind in der heutigen digitalen Welt ein Relikt, die davon zeugen, wie der Betrieb früher abgewickelt wurde. Die Automatisierung und Modernisierung von Formularen ist der Schlüssel zur Minimierung von Reibungsverlusten bei der Akquisition neuer Kunden. Die Einbettung von Informationen in Online-Formulare, wie beispielsweise Vereinbarungen, die elektronisch unterschrieben werden müssen, ist entscheidend dafür, dass Mitarbeiter und Kunden den Vorgang problemlos abschließen können.

Die elektronische Unterschrift trägt zweifellos zur Effizienzsteigerung bei der Digitalisierung papierbasierter Prozesse bei. Bricht jedoch jemand das Ausfüllen von Formularen und die Datenerfassung aufgrund einer frustrierenden Erfahrung ab, kommt es erst gar nicht zur elektronischen Unterzeichnung von Dokumenten! Aus diesem Grund investieren Unternehmen in intelligente digitale Formulare und verwandeln lange, komplexe PDF-Dokumente in mobilfähige Formulare, die eine schrittweise Anleitung bieten. Das Ausfüllen von Formularen wird damit ganz einfach, egal ob auf einem PC, Tablet oder Smartphone. Die im Formular angegebenen Kundendaten generieren eine unterschriftsreife Vereinbarung, die Ihr Unternehmen dem Geschäftsabschluss einen Schritt näher bringt. Wir gehen davon aus, dass die Einbettung von künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen in Formulare der nächste wichtige Schritt bei der Entwicklung von kundenorientierten Verträgen sein wird.

5. Das Shared Services-Modell wird die Digitalisierung von Unternehmen beschleunigen

Die meisten Initiativen zur digitalen Transformation, einschließlich der Einführung elektronischer Signaturen und intelligenter digitaler Formulare, werden zunächst in einer einzelnen Geschäftssparte durchgeführt und decken einen ganz bestimmten Bedarf. Kontoeröffnung im Privat- oder Geschäftskundengeschäft, Remote Lending und -Financing und Online -Versicherungsanträge sind gängige Beispiele. Wird aber erst einmal eine Geschäftseinheit digitalisiert, um ihr unmittelbares Problem zu lösen, überzeugt der ROI und der Service wird auf das gesamte Unternehmen ausgeweitet. Das ist jedoch nicht unproblematisch. Ohne eine durchdachte Strategie zur Ausweitung der Technologie auf das gesamte Unternehmen kommt es häufig zu redundanten und sich überschneidenden Lösungen.

Mit der verstärkten Digitalisierung und der zunehmenden Akzeptanz elektronischer Signaturen werden immer mehr Organisationen zu einem Shared-Service-Modell übergehen. Bei diesem Modell wird die Anwendung zentral im Unternehmen bereitgestellt, so dass viele Geschäftsbereiche und einzelne Abteilungen darauf zugreifen können. Das ermöglicht Ihrem Unternehmen eine Standardisierung und einen systematischen Ansatz bei der Umgestaltung.

Die Vorteile sind enorm. Ein Shared-Services-Ansatz ermöglicht es Ihrem Unternehmen, die Benutzererfahrung zu standardisieren und über alle Geschäftsbereiche und Kanäle hinweg eine einheitliche Erfahrung zu bieten. Darüber hinaus werden die Duplizierung und Redundanz in den bereitgestellten Anwendungen vermieden. Dies kann enorme Kosteneinsparungen mit sich bringen. BMO schätzte zum Beispiel, dass über vier Jahre Kosteneinsparungen in Höhe von 50 Millionen US-Dollar durch die Wiederverwendbarkeit von Technologien für einen E-Signatur- und eForms-Shared Service erzielt werden.

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Erfahren Sie, wie RBC und Industrial Alliance ihre ehrgeizigen Pläne zur Unternehmensdigitaliserung in Angriff genommen haben, indem sie E-Signaturen, eForms und anderen Technologien als Shared Service bereitgestellt haben.

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Technologietrends 2022: Ein digitaler Quantensprung für Unternehmen und Behörden

Zwar wurden von Unternehmen, im Gesundheitswesen und bei Regierungsorganisationen wichtige Schritte auf dem Weg zur digitalen Transformation unternommen, um das Papierzeitalter zu beenden, aber das Ziel liegt noch in einiger Entfernung. Viele Unternehmen investieren ihr Budget noch immer in die Digitalisierung von alten, papierbasierten Prozessen. Weiter fortgeschrittene Unternehmen sind bereits dabei, in die Modernisierung ihrer bestehenden digitalen Prozesse und die Verbesserung der Abschlussraten zu investieren. Ganz gleich, an welchem Ende des Spektrums sich Ihr Unternehmen befindet, wir glauben, dass die digitalen Veränderungen, die während der Pandemie eingeleitet und beschleunigt wurden, auch im neuen Geschäftsumfeld bestehen bleiben werden. Wir bei OneSpan sind uns sicher, dass eine überwältigende Mehrheit der Verbraucher weltweit auch nach der Pandemie Verträge elektronisch unterzeichnen wird. Die Vorteile liegen auf der Hand: Kürzere Zeit für die Kundenakquise, weniger Arbeit für die internen Teams, besseres Onboarding und höhere Abschlussraten, weniger Verluste von Kunden an die Konkurrenz und weniger Kunden, die Geschäftsvorgänge abbrechen, weil das Ausfüllen und Unterzeichnen von Formularen und Verträgen zu mühsam ist.

Rahim Kaba ist ein leidenschaftlicher und ergebnisorientierter digitaler Technologieführer, der eine Schlüsselrolle bei der Förderung von Digitalisierungsinitiativen in Unternehmen auf der ganzen Welt gespielt hat. Als VP Product Marketing bei OneSpan leitet er die Markteinführungsstrategie des wachsenden Lösungsportfolios des Unternehmens.