Vertragsautomatisierung erklärt: So kann man CX verbessern und die Vorschriften beim digitalen Onboarding von Kunden einhalten

Sarah Dixon, 22. Mai 2019
Agreement Automation

Finanzinstitute (FIs) auf der ganzen Welt unterzeichnen, verwalten und schließen millionenfach täglich Vereinbarungen mit ihren Kunden. Vereinbarungen stehen im Mittelpunkt jedes Geschäfts und sind für die Erzielung von Einnahmen unerlässlich. Von Krediten und Leasingverträgen bis hin zu Hypotheken und Versicherungen beginnt jede Kundenbeziehung mit einer neuen Vereinbarung.

Was ist Vertragsautomatisierung?

Vertragsautomatisierung ist die Digitalisierung der Customer Journey für Finanzvereinbarungen - vom Ausfüllen eines Antrags durch einen Kunden über die Überprüfung der digitalen Identität, die elektronische Zustellung, Präsentation, Unterzeichnung einer Vereinbarung bis hin zur Erfassung und Verwaltung aller unterstützenden Prüfpfade. Die Automatisierung von Vereinbarungen ist Teil des Onboarding digitaler Kunden.

Da Finanzinstitute versuchen, ihre Investitionen in die digitale Transformation durch die Digitalisierung von Front-Office-Prozessen voranzutreiben, die sich direkt auf das Kundenerlebnis auswirken (z. B. Customer Onboarding), ist der Business Case für Software zur Vertragsautomatisierung klar. Durch die Digitalisierung von Kundenvereinbarungsprozessen können FIs eine schnelle, konsistente, digitale Benutzererfahrung bieten und gleichzeitig zum Schutz vor Betrug beitragen.

Warum die Automatisierung von Vereinbarungen von Finanzinstituten verwendet wird

Wenn ein Kunde beschließt, ein neues Konto zu eröffnen, ein neues Darlehen aufzunehmen, einen Leasingvertrag zu unterzeichnen oder eine beliebige Anzahl neuer Finanzprodukte zu unterzeichnen, schließt er einen Finanzvertrag mit einem Finanzinstitut ab. Die Finanzvereinbarung definiert die Service-Levels und Bedingungen, die von beiden Parteien vereinbart werden müssen, damit die Vereinbarung abgeschlossen und das Produkt oder die Dienstleistung geliefert werden kann.

Derzeit tätigen viele Kunden persönliche Transaktionen mit Finanzinstituten, an einem Zweigstellenstandort oder über einen Vermittler mithilfe von Papierdokumenten und manuellen Identitätsprüfungen.

In der heutigen digitalen Welt müssen Finanzinstitute ihren Kunden ein vollständig digitales und sicheres Kundenerlebnis bieten, damit Benutzer schnell und einfach auf Produkte und Dienstleistungen zugreifen können. Das bedeutet, dass Der Prozess zur Eröffnung eines neuen Kundenkontos muss digitalisiert werden und automatisiert.

Wie Agreement Automation Digital Onboarding unterstützt

Die Automatisierung von Vereinbarungen ist nur ein Aspekt der gesamten Onboarding-Reise des Kunden, einschließlich der Kundenakquise. Kontoeröffnung und Kunden-Onboarding. Das folgende Diagramm zeigt, wo die Automatisierung von Vereinbarungen in die gesamte Customer Journey passt.

Finanzinstitute, die die gesamte Onboarding-Reise ihrer Kunden automatisieren möchten, sollten nach Lösungen suchen, die sich integrieren lassen, um eine positive digitale Reise für den Kunden zu ermöglichen.

Vorteile der Vertragsautomatisierung für Finanzinstitute

Finanzinstitute automatisieren ihre Vertragsprozesse aus drei Hauptgründen:

1. Verbessern Sie das Kundenerlebnis, reduzieren Sie den Abbruch und steigern Sie die Conversion

Durch die Beschleunigung des Kundenvereinbarungsprozesses und die Beseitigung wichtiger Frustrationspunkte für den Kunden wie Papierformulare und persönliche Identitätsprüfung können FIs das Kundenerlebnis erheblich verbessern. Die Automatisierung von Vereinbarungen umfasst die Überprüfung der digitalen Identität und elektronische Signaturen, mit denen Finanzinstitute Papierformulare entfernen und die Identität persönlich überprüfen können. Dieser verbesserte Workflow führt zu höheren Conversion-Raten und letztendlich zu einer Steigerung des Umsatzes.

Die Digitalisierung bietet auch ein konsistentes Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg und ermöglicht es Kunden, den Prozess auf ihrem eigenen Gerät und in ihrer eigenen Zeit abzuschließen.

Untersuchungen der Aite Group haben dies ergeben Die Abbruchquoten für die Eröffnung von Finanzkonten liegen je nach Produkt zwischen 65 und 95% . Durch das Entfernen manueller und Papierschritte und die Implementierung von Mobile-First-Prozessen wie der mobilen Datenerfassung und der Überprüfung der digitalen Identität können Finanzinstitute die Kundenabbrüche reduzieren und das Umsatzwachstum steigern.

Für ein Autofinanzunternehmen ermöglichte die Vertragsautomatisierung dies Steigern Sie den Umsatz schnell auf über 150 Mio. GBP (~ 200 Mio. USD) im Neugeschäft pro Monat, ohne zusätzliche Mitarbeiter zu beschäftigen.

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2. Effizienz verbessern

Die Automatisierung von Vereinbarungen führt im Vergleich zu papierbasierten und manuellen Alternativen zu mehreren betrieblichen Effizienzgewinnen. Durch die vollständige Automatisierung des Kundenvereinbarungsprozesses und das Entfernen von Papierformularen und feuchten Signaturen wird der Papierverbrauch erheblich reduziert. Durch das Entfernen manueller Schritte werden auch die Kosten für Finanzinstitute gesenkt, wodurch die Wachstumskosten gesenkt werden können. Eine Top-5-US-Bank, die Konsumentenkredite und KMU-Kredite digitalisierte, eliminierte 80% der Kosten für die Dokumentenbearbeitung mit automatisierten Vertragsprozessen Dies entspricht einer Einsparung von Millionen Dollar.

Die Automatisierung des Vereinbarungsprozesses führt auch zu einer Verkürzung der Bearbeitungszeit von Anträgen, da manuelle Schritte entfernt werden, z. B. die Notwendigkeit, Anträge manuell auf Fehler zu überprüfen. Durch die Sicherstellung fehlerfreier Kreditanträge kann die Leistung erheblich verbessert werden. Für die US Bank bedeutete dies, dass Banker Dokumente nicht mehr manuell bearbeiten und verarbeiten mussten. Dadurch können sie mehr Zeit damit verbringen, mehr Kredite zu verkaufen und Kundenbetreuung.

3. Reduzieren Sie das Risiko und erreichen Sie Compliance
Eine der größten Herausforderungen bei der Digitalisierung von Finanzinstituten besteht darin, Verbesserungen des Kundenerlebnisses (Customer Experience, CX) mit Sicherheitsaspekten in Einklang zu bringen. Für die Vertragsautomatisierung müssen FIs keine Kompromisse zwischen CX und Sicherheit eingehen: Sie bieten sowohl ein reibungsloses digitales Erlebnis als auch die erforderlichen Sicherheitsmaßnahmen gegen Risiken.

Die Automatisierung von Vereinbarungen kann auch das Risiko verringern, da FIs den Workflow von Anfang bis Ende steuern können. Dies bedeutet, dass der Prozess konform ausgeführt wird. Durch die Digitalisierung des Vertragsprozesses können Finanzinstitute manipulationssichere elektronische Beweise während des gesamten Prozesses in Form von digitalen Prüfpfaden erfassen. Digitale Audit-Trails können den Nachweis der Einhaltung, den Nachweis der Identität des Kunden oder den Nachweis seiner Absicht, an die Vereinbarung gebunden zu sein, enthalten. Wenn sie in einer manipulationssicheren Verpackung aufbewahrt werden, können die Beweise dazu beitragen, zu beweisen, dass die daraus resultierenden Vereinbarungen legal, konform und durchsetzbar sind, wenn sie angefochten werden. Für die Die Automatisierung der Bank of Montreal (BMO) verhalf der Bank zu einer Effizienzquote von 80% in der Audit-Trail-Funktion der Bank.

Die Automatisierung von Vereinbarungen kann auch FIs helfen Erfüllen Sie die erforderlichen KYC-Anforderungen (Know Your Customer) . Um die Vorschriften zur Bekämpfung der Geldwäsche einzuhalten, verlangen die Aufsichtsbehörden von Finanzinstituten, dass sie die Identität potenzieller Kunden überprüfen. KYC-Prozesse helfen FIs zu beweisen, dass der Kunde der ist, von dem sie sagen, dass er er ist, und dass der FI legal mit ihnen Geschäfte machen kann.

Die KYC-Überprüfung kann digital durchgeführt werden, indem überprüfte Anwendungsdaten (wie Name, Adresse, Geburtsdatum) mit vertrauenswürdigen Datenquellen wie Wählerlisten und Identitätsbüros abgeglichen werden. Durch die KYC-Überprüfung kann das Risiko von Betrug durch Erst-, Dritt- und Personalanwendungen verringert werden, indem Bewerberdetails anhand negativer Daten überprüft werden, um Betrug und AML-Aktivitäten zu identifizieren. IP-Geostandort, Geräteüberprüfung und Unternehmensüberprüfungen tragen ebenfalls dazu bei, ein starkes Überprüfungsprofil für einen Antragsteller zu erstellen. Die Identität eines unbekannten Antragstellers kann mithilfe einer Methode zur Überprüfung der digitalen Identität wie z Überprüfung des ID-Dokuments .

Best Practices für die Automatisierung von Vereinbarungen für Finanzinstitute

  1. Entfernen Sie die Papierformreibung - - Manuelle Schritte wie Papierformulare verlangsamen den neuen Kontoeröffnungsprozess und frustrieren Kunden. Der heutige Bewerber sucht nach Geschwindigkeit, Leichtigkeit und Bequemlichkeit. Papierformulare verursachen Reibung und erhöhen das Risiko des Verlassens des Kunden.

  2. Beseitigen Sie manuelle Dateneingabe- und Anwendungsprüfungen - - Für Papierformulare muss ein FI die Kundendaten manuell in eine Anwendung eingeben. Dieser Prozess erhöht das Risiko menschlicher Fehler. Manuelle Überprüfungen und das erneute Eingeben von Anwendungen aufgrund menschlicher Fehler erhöhen die Anschaffungskosten erheblich. Durch die Digitalisierung der Phase der Erfassung von Kundeninformationen werden manuelle Schritte entfernt und die Anschaffungskosten gesenkt.
     
  3. Identitätsprüfung digitalisieren - Wenn Antragsteller aufgefordert werden, physische Ausweisdokumente in die lokale Niederlassung eines FI zu bringen, kommt es zu Reibung und Frustration bei den Kunden. Durch die digitale Identitätsprüfung können Finanzinstitute die Identität eines Bewerbers schnell und konform nachweisen, wodurch Reibung und Frustration bei der Eröffnung eines neuen Kontos verringert werden.
     
  4. Anwendungsbetrug reduzieren - - Nach Untersuchungen der Aite Group ist Anwendungsbetrug die häufigste Ursache für Betrugsverluste bei Finanzinstituten nach dem Betrug bei der Übernahme von Konten. Die Bekämpfung von Anwendungsbetrug ist daher ein harter Kampf für Finanzinstitute. Da der Betrug durch Erstanbieter weiter zunimmt, wird es für Finanzinstitute immer wichtiger, zu bestimmen und zu beweisen, mit wem sie Geschäfte abwickeln. Mit der digitalen Identitätsprüfung können Finanzinstitute nachweisen, wer ihr Antragsteller ist und dass sie wirklich die Person sind, mit der der Finanzdienstleister Geschäfte abwickelt. Untersuchungen der Aite Group zeigen dies 90% der Finanzinstitute geben an, dass in den nächsten zwei Jahren Lösungen für die Erfassung und Überprüfung mobiler Identitätsdokumente implementiert werden sollen.
     
  5. Kundenabsicht erfassen - E-Signaturen haben den gleichen rechtlichen Status wie handschriftliche Tintenunterschriften in der USA (ESIGN Act & UETA), Kanada (UECA), Europäische Union (eIDAS), Australien (Electronic Transfers Act), China (Gesetz der Volksrepublik China über elektronische Signatur), Brasilien (vorläufige Maßnahme Nr. 2200- 2 von 2001), Japan (Gesetz über elektronische Signaturen und Zertifizierungsdienste) und viele andere Länder . Bei der Digitalisierung des gesamten Vertragsprozesses wird das Signaturelement vom Kunden häufig als "Klicken Sie hier, um zu unterschreiben" empfunden.
     
  6. Sichere digitale Audit-Trails - Finanzinstitute sollten digitale Prüfpfade erfassen, um nachzuweisen, dass faire und konforme Praktiken befolgt wurden, dass die Identität des Antragstellers überprüft wurde und dass die Antragsteller zum Zeitpunkt der Unterzeichnung einer Vereinbarung genau wussten, wofür sie sich angemeldet hatten. Digitale Prüfpfade helfen Finanzinstituten auch dabei, die Einhaltung von Vorschriften nachzuweisen und Compliance-Fehler und potenzielle finanzielle Bußgelder zu vermeiden.
     
  7. Zukunftssichere Lösung - - Veränderungen sind ein unvermeidlicher Bestandteil der Finanzdienstleistungsbranche. Die Anpassung an Veränderungen erfordert Prozesse und Technologien, die leicht aktualisiert werden können. Wenn Technologien nicht aktualisiert werden können, besteht die Gefahr, dass Finanzvereinbarungsprozesse nicht konform, veraltet oder betrieblich teuer werden.

Finanzinstitute sollten auch sicherstellen, dass sie nicht auf einen einzigen Anbieter oder eine einzige Überprüfungsmethode für die digitale Identität angewiesen sind und dass sie Zugang zu neuen Methoden zur Überprüfung der digitalen Identität haben, sobald sie auf den Markt kommen. Durch den Zugriff auf mehrere Methoden zur Überprüfung der Identität können sich Finanzinstitute an Änderungen der Technologie und der Verbrauchererwartungen anpassen und die Abbruchraten für neue Anwendungen senken.

Sarah ist eine Technologiemarketing-Expertin mit mehr als 9 Jahren Marketingerfahrung in schnell wachsenden B2B SaaS- und Professional Services-Unternehmen im Bereich Finanzdienstleistungen und Recht.