10 Procesos financieros para digitalizar durante la COVID-19 (Parte 1)

Jeannine Mulliner, 9 de April de 2020
Serving Customers in Times of Crisis: 10 Financial Processes to Digitize (Part 1)

En esta época sin precedentes, la banca digital y otros servicios financieros se han vuelto esenciales para que millones de personas puedan refugiarse en sus casas. El mundo entero depende ahora más que nunca de los portales de banca en línea, aplicaciones de banca móvil y otros canales de banca a distancia, incluso para interacciones que tradicionalmente implicarían una visita a la sucursal o una reunión cara a cara con un asesor.

En condiciones ideales, este aumento en el volumen de interacciones, aplicaciones, acuerdos y transacciones digitales ocurriría proporcional y directamente de forma digital. El desafío al que se enfrentan ahora muchos bancos e instituciones financieras (FI, por sus siglas en inglés) es que, si bien se han digitalizado algunos procesos básicos, muchos otros aún no están automatizados de extremo a extremo. Desde las aperturas de cuenta hasta los préstamos para pequeñas empresas, gran parte de lo que comienza a través de un portal en línea o de una aplicación móvil sigue implicando un procesamiento a mano y en papel.

Estas lagunas en la cadena digital dificultan el servicio de "aquí y ahora" necesario en tiempos de crisis. Ante esta situación, los bancos y las instituciones financieras están adecuando rápidamente sus iniciativas de digitalización para atender a los clientes cuando lo necesiten. Para colaborar en la priorización de estas iniciativas a medida que el mundo se adapta a una nueva normalidad, publicamos una serie de blogs en dos partes que analiza los principales procesos bancarios en los que hay que centrarse. (Lea la parte 2 aquí)

1) Préstamos comerciales y para pequeñas empresas

Los gobiernos de todo el mundo están emitiendo paquetes de estímulo y ayuda económica para las empresas que se ven afectadas por la pandemia. De la UE, donde el Fondo Europeo de Inversiones garantizará préstamos para ayudar a "proporcionar liquidez a al menos 100,000 PYME europeas y pequeñas empresas de mediana capitalización" - a Japón , donde a las PYMES se les ofrecen préstamos sin intereses y las grandes corporaciones tienen acceso a programas de préstamos de crisis. Muchas empresas necesitan estos fondos lo antes posible. Las instituciones financieras pueden respaldar a sus clientes comerciales ahora, cuando más lo necesitan, con un proceso digital acelerado.

Al mismo tiempo, los organismos gubernamentales también deben encontrar la forma de digitalizar sus procesos y proporcionar los recursos necesarios a las empresas a través de sus prestamistas intermediarios designados. En los Estados Unidos, por ejemplo, el Oficina de Gerencia y Presupuesto publicó un memorando que indica a las agencias gubernamentales que "aprovechen los formularios digitales y las firmas electrónicas en la mayor medida posible".

Un banco federal, el Banco de Desarrollo de Negocios de Canadá , firmas electrónicas integradas con su aplicación móvil para permitir a los empresarios completar una solicitud de préstamo o financiamiento en 15 minutos. "Las firmas electrónicas transformaron la experiencia del cliente, porque ahora podemos brindarle al cliente la ayuda que necesita, en el tiempo que necesita", dice Jorge Oliviera, Director de Entrega de Soluciones de TI en BDC. 

Recursos recomendados:

Consejo de seguridad: Los bancos están experimentando un aumento de los ataques de fraude en los préstamos y deben estar en alerta máxima. Los estafadores están tratando activamente de sacar provecho de la situación actual de diversas maneras, especialmente mediante los fraudes de solicitud (fraude en el otorgamiento de préstamos). En dicho caso, el delincuente solicita un préstamo como cliente nuevo neto presentando una nueva solicitud a partir de datos fraudulentos de identidad como las identidades robadas o sintéticas. Para ayudar a prevenir este tipo de fraude en sus canales digitales, la primera línea de defensa es la seguridad de verificación de identidad digital, en particular, Verificación de documentos de identificación con comparación facial .

Recursos recomendados:

2) Préstamo al consumidor

Los estados de cuarentena a gran escala y los cierres de empresas están perjudicando considerablemente las finanzas de los hogares. Como consecuencia de ello, algunos bancos están ofreciendo una ayuda inmediata para los pagos de los préstamos. El periodico de Wall Street informó sobre ejemplos como Goldman Sachs "que permite a los prestatarios que tienen préstamos personales de su banco de consumo, Marcus , registrarse para retrasar sus pagos por un mes ". 

A pesar de la ayuda a corto plazo y de los programas gubernamentales, se prevé que las presiones financieras sobre los trabajadores, los empresarios individuales y los propietarios de pequeñas empresas den lugar a un aumento de la demanda de préstamos personales de emergencia, préstamos puente y préstamos para la consolidación de la deuda. De acuerdo a Banquero estadounidense , "Muchos bancos también están trabajando para identificar las necesidades de préstamos de emergencia, y están utilizando plataformas digitales para proporcionar asesoramiento y procesar solicitudes de préstamos".

Un área que los bancos, los prestamistas alternativos y los proveedores de préstamos estudiantiles están volviendo a priorizar es el canal móvil. Dado que son tantos los clientes que realizan transacciones a través de sus dispositivos personales desde sus casas, la velocidad y la eficiencia de los préstamos a través de dispositivos móviles está cobrando impulso. A medida que los desarrolladores se vuelcan para desarrollar y mejorar los flujos de trabajo de préstamos en aplicaciones de banca móvil, será importante tener en cuenta dos tecnologías: firmas electrónicas móviles con pistas de auditoría digital para capturar firmas rápidamente mientras se mantiene el cumplimiento y blindaje de aplicaciones móviles para proteger la aplicación bancaria del ciberataque.

Recursos recomendados:

Consejo de seguridad: Con más clientes que realizan transacciones a través de una aplicación de banca móvil, los bancos también deben fortalecer la resistencia de su aplicación móvil a la intrusión, la manipulación, la ingeniería inversa y el malware. Las tecnologías de blindaje de aplicaciones móviles pueden fortalecer las aplicaciones bancarias contra las amenazas móviles sin obstaculizar la experiencia del cliente.

3) Apertura remota de cuenta bancaria

En tiempos de crisis, los bancos y las instituciones financieras se centran en prestar asistencia a sus clientes actuales. Hoy en día, más con solicitudes de préstamos que con cuentas de depósito, debido al actual cierre económico.

Sin embargo, la captación de nuevos clientes sigue siendo una prioridad de crecimiento para muchos bancos. Incluso en el contexto actual, clientes potenciales intentan abrir nuevas cuentas bancarias, sobre todo porque los clientes que reciben un buen servicio recomiendan a sus familiares y amigos que acudan a las instituciones financieras que ofrecen mejores servicios digitales. Este nuevo crecimiento está en peligro entre las instituciones que todavía dependen de la verificación manual de la identidad o de la firma en la sucursal.

De acuerdo a un Encuesta Litico Desde mediados de marzo de 2020, el 82% de los consumidores dudan en visitar sucursales bancarias durante el brote. Sin embargo, la misma encuesta revela que el 63 % se inclina más por intentar con una aplicación.

Esta es una buena noticia para los bancos y las instituciones financieras que ya ofrecen una experiencia de apertura de cuentas móviles o que están en proceso de crearla o mejorarla. En una reciente Encuesta de la industria bancaria ISMG , El 68% de las IF encuestadas ya habían identificado la apertura de cuentas digitales como una iniciativa prioritaria para su institución este año. Casi todos (99%) confirmaron el nivel o aumentaron los presupuestos para invertir verificación de documento de identificación digital , aprendizaje automático y firmas electrónicas . Estos proyectos se están acelerando ahora, ya que se necesitan más que nunca tecnologías que presten servicios de forma segura a los clientes nuevos y actuales a través de canales remotos.

Recursos recomendados:

Consejo de seguridad: Asegurarse de que un solicitante es quien dice que es crítico en este momento de interacción de bajo contacto / sin contacto. Cuando un banco no puede tener una reunión física con el cliente, se incrementan las posibilidades de fraude. Si se utilizan en conjunto, la biometría facial y la verificación de documentos de identidad digitales pueden ayudar al banco a cerciorarse de que un solicitante o usuario sea realmente la persona quien dice ser. Además, combinarlas con una protección sólida de las aplicaciones móviles les permite a los bancos tener una ventaja sobre los piratas informáticos.

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4) Mantenimiento de la cuenta

Los clientes bancarios suelen ir a la sucursal para gestionar los cambios en las cuentas actuales. Muchos de esos cambios requieren una firma. Algunos, como la adición de un nuevo cónyuge a una cuenta actual, también requieren que el banco verifique la identidad del nuevo titular de la cuenta conjunta. Sin embargo, dado que las sucursales limitan el horario y que los clientes no pueden acercarse a ellas debido a restricciones o problemas de salud, las instituciones financieras deben adaptar estos procesos rápidamente con formularios electrónicos, firmas electrónicas y verificación de la identidad digital, para que puedan ejecutarse en línea de forma segura y fácil.

Recursos recomendados:

Consejo de seguridad: La prevención del fraude es una consideración principal al automatizar cualquier proceso financiero. Analistas de la industria en Aite Group reiteré que las instituciones financieras deben ser particularmente conscientes del fraude en línea durante este tiempo. "Los malhechores prosperan en tiempos de caos e incertidumbre, y se han apresurado a capitalizar el temor en torno a la pandemia mundial de la COVID-191". Uno de los Los principales desafíos de seguridad que enfrentan los bancos son los ataques de toma de cuenta . Los ataques de robo de cuenta se producen cuando los delincuentes se infiltran en la cuenta digital de un usuario. Después de esto, los atacantes pueden intentar robar fondos de varias maneras, entre ellas, añadiendo nuevos beneficiarios de la cuenta o cambiando la información de contacto o la dirección del titular de la cuenta para facilitar el robo. Las plataformas de detección de fraude pueden vigilar continuamente la actividad de las cuentas para bloquear, entre otras cosas, los intentos fraudulentos de cambiar el nombre, la dirección y la información de contacto del titular de la cuenta.

5) Procesos orientados al empleado

Para todos los proveedores de servicios básicos y las empresas que operan en el contexto actual, la máxima prioridad es mantener las operaciones de manera segura para los empleados. Algunas de las medidas rápidas que los bancos y las instituciones financieras han adoptado para proteger a sus equipos de primera línea son las reuniones virtuales y los chats en la web para la interacción con los clientes.

Del mismo modo, las instituciones financieras protegen a los empleados de oficina y a los que trabajan desde casa liberándolos de la necesidad de manipular a mano la documentación. Todavía hay una serie de procesos administrativos en todas las líneas de negocio, como los relacionados con el fraude y las controversias, los aspectos jurídicos, el cumplimiento, el riesgo y otros, que requieren papel. Al igual que el dinero en efectivo, los documentos de papel transportan bacterias y virus. Teniendo en cuenta todos los formularios y documentos impresos únicamente para su firma, los bancos están actuando decisivamente para digitalizar el papeleo que procesan sus empleados introducción de firmas electrónicas .

En el caso de las organizaciones que necesitan avanzar rápidamente, no es necesario esperar a que las firmas electrónicas se incorporen a los sistemas internos o a un portal de empleados. Los empleados pueden empezar a trabajar en minutos con un servicio de firma electrónica que permite a los usuarios preparar y enviar documentos para la firma electrónica. Integraciones preconstruidas o conectores de firma electrónica a aplicaciones populares de back-office de terceros como Salesforce, nCino y Pega también reducen significativamente el tiempo de puesta en marcha.  

Recursos recomendados:

Consejo de seguridad: Históricamente, los bancos generalmente se han resistido a implementar políticas de trabajo desde casa debido a los riesgos de seguridad de los datos. Eso ha cambiado prácticamente de la noche a la mañana. Recomendamos que las instituciones financieras hagan lo siguiente:

  • Educar a los empleados sobre cómo detectar y responder a los intentos de phishing y de ingeniería social (y luego implementar pruebas internas aleatorias para rastrear el desempeño de los empleados y descubrir cuáles son las necesidades de capacitación extra).
  • Elaborar un plan de acceso de seguridad de respaldo para todo el personal y estar preparado para proporcionar formas secundarias de autenticación.
  • Reemplace la autenticación por SMS con tecnologías fuera de banda como notificaciones push, Cronto o un aplicación de autenticación móvil para ayudar a prevenir el phishing
  • Garantizar que los trabajadores que manejan datos confidenciales o que tienen conversaciones con clientes desactiven los dispositivos conectados a la Internet de las Cosas en su espacio de trabajo en casa

Recursos recomendados:

Cinco procesos más para digitalizar 

Para acompañar a los clientes en estos tiempos de incertidumbre, las instituciones financieras deberán adaptar e implementar rápidamente nuevas capacidades digitales para satisfacer a los clientes cuando lo necesiten. Para abordar estas necesidades en casos de uso mediados como la gestión de patrimonio, gestión de tesorería, hipotecas residenciales y más, Esté atento a la parte 2 de esta serie . En el próximo artículo, analizaremos los procesos en los que la digitalización puede facilitar a los clientes la interacción remota con sus asesores, agentes y otros representantes de servicios financieros de confianza.

Hasta entonces, manténgase a salvo y saludable.    

1) Aite Group, COVID-19: desafíos y oportunidades en los servicios financieros , https://www.aitegroup.com/report/covid-19-challenges-and-opportunities-financial-services

Durante 20 años, Jeannine ha estado escribiendo sobre tecnología y cómo aplicarla para resolver los desafíos cotidianos. En su papel de Directora de Contenido en OneSpan, Jeannine lidera un equipo de escritores y desarrolladores de contenido enfocados en ayudar a las instituciones financieras y

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