10 Procesos financieros para digitalizar durante la COVID-19 (Parte 2)

En esta época sin precedentes, la banca digital y otros servicios financieros se han vuelto esenciales para que millones de personas puedan refugiarse en sus casas. Sin embargo, más allá de las herramientas digitales de autoservicio, hay una serie de procesos financieros mediados que requieren la ayuda de un representante de primera línea, como un asesor patrimonial, un agente de seguros de vida o un corredor hipotecario. Estos representantes financieros han tenido que adaptarse rápidamente de las interacciones presenciales a un modelo digital, para garantizar la continuidad del servicio.

Forrester Research organizó recientemente un seminario web sobre el impacto de COVID-19 en los servicios financieros y los seguros. En él, los analistas explican que "demostrar comprensión hacia el cliente, comunicar la disponibilidad del servicio, acelerar la transformación digital y proteger a los empleados son algunas de las medidas clave que los ejecutivos de la industria deberían tomar". Las comunicaciones continuas y comprensivas con los clientes, y la protección de los empleados son claramente prioridades fundamentales. No obstante, en paralelo, la realidad es que muchas instituciones financieras tienen que acelerar los aspectos de su transformación digital para poder ofrecer servicios continuos a los clientes.

En este blog, examinamos las áreas funcionales en las que la firma electrónica, la verificación de la identidad digital y las tecnologías de autenticación pueden facilitar los procesos remotos y mediadores tanto para la incorporación de nuevos clientes como para la gestión de las relaciones en curso.

Este artículo es la continuación de la parte 1en la que analizamos los préstamos, la apertura de cuentas bancarias a distancia y los procesos internos que requieren una digitalización integral

6. Gestión de patrimonios

En la gestión de patrimonio y la banca privada, no hay nada más importante ahora mismo que estar a disposición de los clientes. J.P. Morgan lo comunica bien en un nuevo anuncio sobre sus asesores financieros que atienden a los clientes desde sus casas. La CNBC informó de que el anuncio "pretende tranquilizar a sus aproximadamente dos millones de clientes actuales y decirles que los 4.200 asesores de la empresa están ahí para hablar de sus finanzas"

En todo el mundo, los asesores patrimoniales se están adaptando a la nueva normalidad mediante la adopción de herramientas digitales para seguir ofreciendo un servicio personalizado desde casa. Liderar con una mentalidad de "primero lo digital" es fundamental, pero dar pequeños pasos medidos puede tener un gran impacto. Por ejemplo, la sustitución de los formularios y firmas en papel por su equivalente digital es una medida inmediata que los gestores de patrimonio, los banqueros privados, los corredores/intermediarios y los centros de atención telefónica están adoptando para mantener la continuidad. Las firmas electrónicas se aplican a cualquier proceso que requiera una firma jurídicamente vinculante, como las transferencias de activos, las reinversiones de cuentas IRA y 401k, los cambios de beneficiarios y los formularios de mantenimiento de cuentas.

Incluso los organismos reguladores están promulgando medidas de emergencia en apoyo de las firmas electrónicas, lo que abre la puerta a la aceptación permanente después de una crisis. Por ejemplo, FStech informó de que en el Reino Unido, "la Autoridad de Conducta Financiera (FCA) ha anunciado que las empresas de gestión de fondos ya pueden utilizar firmas electrónicas para aprobar documentos en medio de la pandemia de COVID-19." Del mismo modo, el regulador ha dicho que está "dispuesto a flexibilizar las normas sobre las empresas de servicios financieros que aceptan los "selfies" de fotos de los clientes con el teléfono para comprobar su identidad, como una de las varias medidas para aliviar la carga durante el cierre del Coronavirus"

Recursos recomendados:

• División de gestión de patrimonio de Global Bank
• PlanMember Securities: Perspectivas para los corredores/comerciantes

Consejo de seguridad: Aunque el trabajo desde casa está en auge en general, la crisis actual ha empujado sin duda a los asesores patrimoniales con mayor rapidez a esta nueva forma de trabajar. Ahora deben poder acceder a los servicios controlados por medio de firewalls y otras políticas internas de seguridad informática. Muchos no tenían previsto trabajar desde casa, por lo que es posible que necesiten un segundo conjunto de claves de autenticación para acceder a las plataformas con las que trabajan. Por ejemplo, pueden utilizar autentificadores de hardware cuando están en la oficina, pero ¿qué pasa si lo olvidan en la oficina? Esto puede crear brechas de seguridad. Los administradores de TI podrían verse tentados a reducir los controles de seguridad (por ejemplo, dejarles utilizar un nombre de usuario y una contraseña estáticos mientras trabajan a distancia) para permitir que los usuarios accedan a los mismos datos que normalmente acceden.

Los bancos y las empresas de gestión de patrimonio necesitan planes de acceso de seguridad de respaldo. Los asesores de patrimonio deben tener formas secundarias seguras de autenticación. Si un empleado utilizaba un autentificador de hardware en la oficina, y sólo tiene un teléfono móvil cuando está en la oficina de casa, considere la posibilidad de implementar un proceso de activación de emergencia seguro que le permita utilizar su teléfono móvil como token 2FA.

Recursos recomendados:

• Video: Autenticación fuera de banda con notificación push
• Estudio de caso de autenticación de empleados de QatarGas

7. Banca de empresas y gestión de la tesorería

Además de los préstamos comerciales, la banca corporativa y el departamento de gestión de tesorería ofrecen una amplia gama de servicios de gestión de tesorería a las empresas. Esta función cuenta con equipos de ventas especializados, gerentes de relaciones y banqueros comerciales.

Si bien los procesos de la banca comercial pueden ser complejos, la velocidad y la comodidad marcarán la diferencia para las empresas que se encuentran bajo presión para volver a poner en marcha sus operaciones. La firma electrónica es una de las tecnologías que puede tener un efecto inmediato. Esto se ajusta a las recomendaciones de Forrester Research, cuyos analistas han incluido las firmas digitales entre las iniciativas que la industria bancaria debería priorizar en este momento:

"Algunos bancos lo ofrecen a los clientes minoristas; es hora de ampliarlo a
, a labanca de empresas y al leasing"

En la banca corporativa, no hay dos clientes iguales. Como resultado, la mayoría de los procesos implican acuerdos y contratos especiales y personalizados. Muchos de ellos requieren autorizaciones con firma y aprobaciones para procesos como nuevos acuerdos de servicios, autorizaciones de ACH, acuerdos de transferencia electrónica y solicitudes de tarjetas corporativas. Los representantes del banco pueden empezar a trabajar en minutos con una aplicación web o móvil de firma electrónica para garantizar que los acuerdos se puedan promulgar el mismo día en que se solicitan.

Por ejemplo, Signature Bank aprovechó una aplicación web de firma electrónica para agilizar su proceso de incorporación. En una entrevista de American Banker, Anne C. Doligale, vicepresidenta senior y profesional de tesorería certificada de Signature Bank, explica la ineficacia del proceso en papel antes de la firma electrónica:

"Estábamos imprimiendo una enorme cantidad de papeles y enviándolos por FedEx a diferentes lugares. Algunos de nuestros clientes tienen operaciones descentralizadas, así que los firmaban en un lugar y los enviaban a la siguiente persona para que los firmara; luego los devolvían y teníamos que llevarlos a tres departamentos distintos, pero nosotros los fotocopiábamos o los escaneábamos y los enviábamos por fax".

Con la firma electrónica, "todo el proceso puede durar diez minutos".

Otro aspecto igualmente importante es que mantener el impulso con la digitalización ahora ayudará a aumentar la lealtad y la retención de los clientes en el futuro. En entrevistas de investigación con ejecutivos de tesorería de Estados Unidos, el proveedor de servicios bancarios Deluxe Corporation descubrió que "los cambios demográficos significan que un grupo más joven de directores financieros y tesoreros corporativos exigen experiencias digitales intuitivas y soluciones tecnológicas sin fisuras. Para responder a las nuevas expectativas de los clientes, considere la posibilidad de introducir funciones móviles, como aplicaciones móviles, autenticación móvil y blindaje de aplicaciones móviles. Estas representan áreas de oportunidades a corto plazo en las que los bancos pueden obtener ganancias en la modernización de la experiencia empresarial de los clientes.

Recursos recomendados:

• Truist (antes SunTrust Bank)
• Signature Bank

Consejo de seguridad: En primer lugar, los empleados de banca que actualmente trabajan desde casa se enfrentan a los mismos retos de seguridad y autenticación de acceso remoto que sus colegas de gestión de patrimonio (véase el consejo anterior).

En segundo lugar, los asesores de tesorería y los representantes de ventas tienen la oportunidad de concienciar a sus clientes sobre el riesgo de que el correo electrónico de la empresa se vea comprometido y de que se produzcan estafas de phishing disfrazadas de instrucciones de COVID-19. Según la empresa de análisis Aite Group en un informe titulado COVID-19: Challenges and Opportunities in Financial Services, "los empleados agotados, trabajadores y bien intencionados serán más susceptibles de recibir solicitudes fraudulentas de transferencias de dinero. Generalmente, estas consisten en la suplantación de la identidad de un director ejecutivo que solicita una transferencia a una cuenta bancaria. Dado que empresas enteras trabajan desde casa, este tipo de fraude será más fácil de hacer y más frecuente".

Tercero, los bancos comerciales deberían tomar más precauciones de seguridad debido al mayor riesgo de ataques de ingeniería social y malware. La tecnologíaCronto puede ayudar a frustrar estos problemas estableciendo un canal de comunicación seguro para proteger la integridad de los datos de las transacciones mientras se transfieren entre el banco y el cliente. Se trata de una forma fácil de bloquear a los malos actores que tienen como objetivo la banca online y móvil, utilizando un dispositivo de hardware o una aplicación móvil, como han hecho United Bulgarian Bank, Bank of Cyprus, Jibun Bank, Volkswagen Bank y muchos otros.

Además, los bancos que cuentan con sistemas de detección y prevención de fraudes pueden aprovechar aún más su motor de reglas para ocuparse de ellos. Los motores de reglas especializados proporcionan la flexibilidad necesaria para activar reglas de fraude extras durante los períodos de mayor riesgo. Dichos períodos de mayor riesgo manifiestan la necesidad de soluciones dinámicas de prevención de fraudes para que los bancos puedan responder a la naturaleza acelerada de estos.

Recursos recomendados:

• Autenticación fuerte/MFA para empleados y clientes
• La migración de EagleBank a la autenticación de software
• Análisis de riesgo basado en la IA para identificar el fraude antes de que se realicen los pagos

8. Hipoteca residencial

La industria hipotecaria se ha visto muy afectada por los pedidos de permanencia en el hogar. En muchas regiones, los compradores de viviendas, los agrimensores y los inspectores no pueden visitar las propiedades, lo cual pone en suspenso las aprobaciones y los cierres de hipotecas o introduce innovaciones a través de visitas virtuales. En otros casos, los compradores de viviendas que están dispuestos a comprar una propiedad han perdido sus trabajos o han sido despedidos, lo cual ha retrasado o cancelado sus planes de préstamo. Y para los compradores de viviendas que pueden proceder, algunos aún deben firmar con tinta. En algunas jurisdicciones, los abogados y los agentes de firma notarial siguen realizando cierres hipotecarios en persona con sus clientes, aunque siguiendo los protocolos de saneamiento y distanciamiento social.

En un artículo titulado "Los requisitos de firma manuscrita podrían desaparecer después del coronavirus", Bloomberg Law cita a Margo Tank, socia y copresidenta estadounidense de la práctica del sector de servicios financieros de DLA Piper:

"Tank dijo que la pregunta ahora mismo es cómo los abogados y clientes pueden hacer negocios en el contexto actual si no pueden firmar electrónicamente".

"Señaló el ejemplo de la notarización en línea, que ha estado prosperando como consecuencia del virus. Antes del coronavirus, 23 estados permitían la notarización remota en línea. Ahora, al menos 19 estados han promulgado medidas de emergencia y a corto plazo para permitir la notarización en línea remota (RON, por sus siglas en inglés)".

Una vez que la crisis retroceda, esperamos ver una mayor adopción de los cierres de hipotecas digitales y la notarización en línea remota. La tecnología ya existe para garantizar el proceso remoto y salvaguardar la identidad. Por ejemplo, una nueva categoría de soluciones, denominada automatización del flujo de trabajo, nube de acuerdos o automatización segura de acuerdos, combina las firmas electrónicas seguras con tecnologías de verificación de la identidad digital, como la verificación de documentos de identidad, la biometría facial y la inteligencia artificial. Si se utilizan en conjunto, la biometría facial y la verificación de documentos de identidad pueden ayudar a comprobar que un usuario remoto sea realmente la persona quien dice ser.

Según National Mortgage News, "sólo el 48% de las entidades estadounidenses ofrecen una experiencia hipotecaria digital, pero otro 35% podría estar listo para lanzar una en el próximo año." En otras partes del mundo, los bancos están haciendo progresos con la hipoteca digital. Por ejemplo, en el Estado de Victoria, en Australia, el Banco de Melbourne dio a los clientes "la opción de firmar en línea los documentos de sus préstamos hipotecarios con un clic, eliminando la necesidad de proporcionar firmas manuscritas"

Recursos recomendados:

• Signature Mortgage
• Wells Fargo

Consejo de seguridad: En el caso de las firmas electrónicas, busque una solución global que ofrezca confianza local, como centros de datos globales para satisfacer los requisitos de residencia de los datos, compatibilidad con las firmas electrónicas avanzadas y cualificadas, y verificación de la identidad digital que cubra los tipos de documentos de identidad de su región. Otras características de seguridad que deben buscarse en una solución de firma electrónica son los registros auditables integrales, la compatibilidad con una amplia gama de opciones de autenticación de usuarios y la protección contra la manipulación de firmas digitales conforme se aplican al documento.      

Recursos recomendados:

• Lista definitiva de verificación de seguridad de la firma electrónica
• Seguridad y confianza de la firma electrónica

9. Seguro de vida

La venta de seguros de vida depende del canal de agentes. La eliminación del papel ha sido desde hace mucho tiempo una prioridad estratégica en este segmento, ya que las aseguradoras y los bancos tratan de reducir los costos y modernizar la experiencia de los clientes y los agentes, y al mismo tiempo reforzar el cumplimiento de las normas.

Hoy en día, es aún mayor la necesidad de digitalizar esta industria que depende del papel. Esto está teniendo repercusión en todo el mundo. Por ejemplo, BNamericas informó recientemente sobre los efectos de la COVID-19 en el sector de los seguros en América Latina, y el director general de una correduría de seguros explicó que "la crisis estaba acelerando la transformación digital de las aseguradoras"

La atención se centra sobre todo en las firmas electrónicas, que permiten que se realicen transacciones digitales de inmediato. Como explica la analista de seguros Amy Danise en un reciente artículo de Forbes:

"No debería ser necesario reunirse personalmente con un agente de seguros o firmar un documento en papel. Los agentes pueden ofrecer asesoramiento por teléfono y videoconferencia. Se debería poder firmar electrónicamente los documentos y recibir las pólizas por correo electrónico".

Si bien el área principal de aplicación de la tecnología de firma electrónica en el sector de los seguros ha sido la de las nuevas aplicaciones comerciales, la firma electrónica también se utiliza para la entrega de información electrónica, la concesión de licencias y el nombramiento de agentes, la entrega de pólizas electrónicas y los cambios de beneficiarios.

En Canadá, líder mundial en la digitalización de los seguros de vida, una cantidad importante de aseguradoras de todos los tamaños están adoptando la firma electrónica. Entre ellas se encuentran Desjardins Insurance, Assumption Life, The Co-operators, Equitable Life, IA Financial Group, Great-West Life y otras. En Estados Unidos, una compañía de seguros de vida y salud ha utilizado con éxito la firma electrónica para reducir los errores y el tiempo de tramitación de las solicitudes de seguros de vida a término, universales y completos, así como de seguros de invalidez, planes complementarios de Medicare y pólizas de renta vitalicia. La compañía ha visto entre un 15 % y un 20 % de mejoras en los tiempos de los ciclos, según la complejidad del caso.

Las aseguradoras están adoptando diferentes enfoques para la digitalización. Por ejemplo, P&V Insurance, en Bélgica, puso en marcha una iniciativa en 2016 para revisar su pila tecnológica, eliminar gradualmente los sistemas heredados e introducir mejoras que van desde la automatización de los procesos empresariales hasta los formularios electrónicos y los repositorios de documentos digitales. La implantación de las firmas electrónicas resultó ser una parte importante de esta iniciativa, que empezó en el canal de los seguros de vida.

Las aseguradoras de vida tendrán que hacer frente a esta profunda transformación digital después de la crisis, si es que aún no lo han empezado a hacer. Mientras tanto, los pequeños pasos pueden hacer una gran diferencia en la ayuda a los clientes en este momento. Esta tecnología puede desplegarse inmediatamente para los agentes como solución independiente, y posteriormente integrarse con un portal de agentes, aplicaciones electrónicas o sistema central.

Recursos recomendados:

• P&V Insurance de Bélgica
• Informe de Celent: Bloqueo a STP: Proveedores de seguros de vida con firma electrónica

Consejo de seguridad: En un informe titulado "Fraude en los seguros de vida: la tecnología es el escudo", Aite Group explica que "el sector de los seguros, y en concreto el de las rentas vitalicias, no es inmune a los ataques de los defraudadores digitales. De manera similar a lo que ocurre con el paso a la emisión simplificada y los canales de venta directos al consumidor, los canales digitales permiten a los estafadores cometer fraude de solicitud debido a la falta de interacción cara a cara y a la libertad de rellenar los formularios sin antecedentes y sin controles de salud".

Actualmente observamos un aumento en las consultas de las empresas de seguros sobre cómo utilizar la verificación de la identidad digital para mitigar el robo de identidad en línea. Cuando los agentes o corredores de seguros no pueden tener una reunión presencial con un solicitante remoto, recomendamos la biometría facial y la verificación de documentos de identidad digital.

Recursos recomendados:

• Video: cómo funciona la comparación facial
• Video: cómo funciona la verificación de documentos de identidad

El mismo informe de Aite también destaca el riesgo de fraude de robo de cuenta, y explica que "además del fraude de solicitud, los canales digitales proporcionan herramientas de autoservicio para los agentes y los titulares de las pólizas, lo que brinda a los piratas informáticos la oportunidad de acceder a las cuentas de seguro de vida y de renta. Puesto que se requiere una información escasa para acceder a las cuentas en línea, los hackers tienen la posibilidad de hacer cambios en las cuentas, tomar préstamos sobre valores en efectivo, sacar dinero de las pólizas y más". Recomendamos pensar en la posibilidad de implementar un sistema de detección y prevención de fraudes que aproveche la inteligencia artificial y el análisis de riesgos para combatir el fraude en los canales digitales.

Recursos recomendados:

• Video: demostración antifraude para el seguro

10. Financiación de automóviles

En todo el mundo, los prestamistas de automóviles están digitalizando la experiencia del cliente mediante tecnologías como la verificación de documentos de identidad, la biometría y la firma electrónica. El proceso de solicitud de un préstamo o arrendamiento de un automóvil, incluso a distancia, es cada vez más rápido y seguro, ya que la digitalización sustituye a los formularios en papel y a los controles manuales de identificación. Por ejemplo, la rama de financiación de automóviles de un importante fabricante de automóviles de Francia tiene previsto ampliar el proceso de financiación a solicitantes remotos. Los métodos de verificación de la identidad digital, como la comparación facial, se utilizan para permitir las solicitudes remotas de financiación y arrendamiento. Empresas financieras y comerciantes utilizan esta tecnología para confirmar que el cliente remoto es en realidad la persona quien dice ser, y no un estafador que trata de hacerse pasar por el propietario del documento de identidad.

Recursos recomendados:

• MotoNovo
• Santander

Conclusión

Acompañar a los clientes de servicios financieros y bancarios durante la pandemia de la COVID-19 requiere que los proveedores de servicios se adapten rápidamente para posibilitar las operaciones remotas. Seguir en el camino hacia la innovación digital, aunque de forma adaptada a las necesidades inmediatas de los clientes, ayudará a aumentar la satisfacción, la lealtad y la retención de los clientes. También posicionará mejor a las organizaciones para que reduzcan al mínimo los efectos operacionales en el futuro cuando surjan otros problemas.

Al mismo tiempo, sigue siendo fundamental protegerse contra el fraude y permitir que los empleados, asesores, agentes y representantes del centro de atención telefónica cuenten con capacidades digitales. Durante la crisis, será clave una mayor vigilancia por parte de los equipos de seguridad y fraude.

Gracias a todos los proveedores de servicios financieros que ofrecen tranquilidad y orientación en estos momentos. Manténgase a salvo y saludable.

1. The Impact Of COVID-19 On Financial Services And Insurance, seminario web de Forrester, 7 de abril de 2020