4 tendencias que cambian la cara de la banca, de la mano del experto en FinTech Ron Shevlin [+Podcast]

Sarah Dixon, 6 de April de 2021

Recientemente hablamos con Ron Shevlin, director general de investigación de FinTech en Cornerstone Advisors, y colaborador de Forbes, para un podcast sobre las tendencias de la banca digital y FinTech. En este artículo resumimos las principales tendencias que se discutieron en la entrevista, junto con los puntos de vista adicionales de los expertos de OneSpan sobre cómo estas tendencias afectan a los bancos y las instituciones financieras hoy en día.

 

Tendencia 1: Neobancos y FinTechs: Los consumidores no buscan un nuevo banco, sino accesorios

Los consumidores buscan "complementar" su cuenta principal con proveedores exclusivamente digitales que ofrecen funciones que su cuenta principal no podría ofrecer.
Ron explicó que estas características o capacidades adicionales podrían ser herramientas de gestión financiera personal, tipos de interés más altos para los depósitos o mejores tipos para los préstamos. Los consumidores que buscan estas capacidades quieren complementar sus cuentas existentes con productos adicionales. Ron llama a esto "accesorizar la cuenta corriente". Los bancos Challenger, como N26, Monzo, Revolut, Starling Bank en el Reino Unido y Chime en Estados Unidos, han ganado tracción porque aportan nuevas capacidades.

Ron: "Solíamos salir los viernes y los sábados por la noche, y poníamos accesorios a lo que llevábamos con joyas y otras cosas por el estilo. Y creo que aquí hay un verdadero paralelismo en el mundo de los servicios financieros, donde los consumidores están complementando su cuenta corriente principal con otros productos de bancos y proveedores exclusivamente digitales, neobancos u otras empresas FinTech, específicamente por las características individuales que esos neobancos o FinTechs aportan y no necesariamente como sustitutos."

Para entender cómo esta tendencia de accesorización afecta a los bancos y otras instituciones financieras, pedimos a Bryn Saunders, director senior de marketing de productos de OneSpan, que nos explicara cómo afecta el auge de los bancos challenger y los neobanks a las instituciones financieras tradicionales.

Bryn: "Hace unos años, gran parte del debate giraba en torno a si los bancos tradicionales serían sustituidos. Ahora podemos ver que, aunque muchos consumidores han abierto cuentas en bancos challenger, muchos no los utilizan como banco principal. En Estados Unidos, sólo el 11% de los consumidores considera que un banco digital es su principal institución. Dicho esto, los titulares no deben dormirse en los laureles. Los bancos de segunda fila se están poniendo al día, y no sólo como cuentas secundarias. Entre enero y diciembre de 2020, los tres mayores bancos tradicionales de Estados Unidos, Bank of America, JP Morgan Chase y Wells Fargo, perdieron casi el 7% de la cuota total de clientes bancarios primarios. Esto debería ser una llamada de atención para los operadores tradicionales, ya que los consumidores se sienten cada vez más cómodos con estas nuevas aplicaciones de fácil uso en su vida cotidiana."

Tendencia 2: Digitalización de la apertura de cuentas: superar el abandono de cuentas está en el diseño

Sobre el tema de la apertura de cuentas, el podcast analiza tanto el impacto de los bancos challenger en el proceso de apertura de cuentas, como las conclusiones del informe de 2021 de Cornerstone Advisors Reducing Friction in Online Account Opening with Digital Identity Verification. El informe se basa en una investigación realizada con consumidores y ejecutivos de servicios financieros sobre:

  • Capacidades de apertura de cuentas digitales en los productos de depósito y préstamo
  • Compromiso de los consumidores con la apertura de cuentas digitales y sus razones para abandonar las aplicaciones
  • Adopción de la tecnología de verificación de la identidad digital por parte de las instituciones financieras

Una de las conclusiones más destacadas del informe es que las instituciones financieras están experimentando un alto índice de abandono de la apertura de cuentas digitales en los productos de depósito y préstamo. Entre las entidades que ofrecen apertura de cuentas digitales para productos de depósito, un tercio vio cómo se abandonaban entre el 26% y el 50% de las solicitudes, mientras que en una cuarta parte se abandonaron más de la mitad de las solicitudes.

Tasa de abandono de solicitudes iniciadas en canales digitales

Para muchas de las instituciones financieras encuestadas, el abandono fue causado por la fricción durante la etapa de verificación de la identidad, como la incapacidad de responder a las preguntas pertinentes de autenticación basada en el conocimiento (KBA). Para superar este reto, Ron hizo hincapié en la importancia de diseñar un proceso digital que solicite la verificación de la identidad en el momento adecuado para el solicitante.

Ron: "Parte del proceso de diseño, desde la perspectiva de la apertura de cuentas digitales, tiene que pensar en qué momento necesitamos realmente hacer una verificación de la identidad. Si alguien no tiene intención de pulsar el botón de envío y sólo busca información, obligarle a cumplir los requisitos de verificación de la identidad probablemente le ahuyentará muy rápido [...] Así que, desde el punto de vista del diseño, dónde se realiza la verificación de la identidad y cómo se hace se convierte en una consideración de diseño muy importante"

En cuanto a cómo los desafíos están liderando el diseño de la apertura de cuentas digitales, Ron advirtió a los bancos tradicionales que los neobancos sólo digitales han puesto el listón en el proceso de apertura de cuentas digitales, especialmente en un dispositivo móvil. El uso de métodos de verificación de la identidad digital, como la biometría facial y la verificación automatizada de documentos de identidad (escaneo de documentos de identidad desde un dispositivo móvil), están reajustando las expectativas de los consumidores para la apertura de cuentas en línea.  

Ron: "Debido a que los neobancos o los bancos challenger son prácticamente sólo digitales, realmente han comenzado desde cero en la construcción de la experiencia de apertura de cuentas y realmente han establecido el nivel de apertura de cuentas digitales para los bancos. Y ahora que hay una competencia real entre los bancos challenger y los tradicionales o legacy banks, se ha puesto un mayor énfasis en esa experiencia inicial para que los bancos tradicionales se pongan al día y alcancen el listón que han establecido los bancos digitales."

Tendencia 3: Sucursales bancarias: los consumidores no quieren una relación con una máquina, pero tampoco quieren una relación con el ladrillo

Las cuentas de depósito por sucursal han disminuido de una media de 44 al mes en 2012 a 23 al mes en 2019 (Cornerstone, 2020). La pandemia también contribuyó a una drástica reducción del tráfico de sucursales en 2020. A medida que las sucursales comienzan a abrirse en todo el mundo, Ron tuvo algunas ideas sobre si el uso de las sucursales seguirá disminuyendo, y qué factores de la sucursal son más importantes para los clientes del banco.

Ron: "No hay duda de que para muchas personas la sucursal es importante, y no porque sea de ladrillo y cemento, sino porque les ofrece acceso a la gente. Creo que este es uno de los grandes puntos incomprendidos en el mundo de la banca.

"A principios de la década de 2000, una de las principales publicaciones bancarias preguntó a un ejecutivo de un banco de Estados Unidos por qué su banco no invertía en el canal online. Y dijo: 'Porque nadie quiere una relación con una máquina'. Y probablemente tenga razón, pero lo que realmente entendió mal ahí fue que 'Mira, la gente tampoco quiere una relación con un ladrillo, quiere una relación con personas'".

Muchas instituciones financieras se están comprometiendo con los proveedores de tecnología para invertir en formas de interactuar y realizar transacciones con humanos sin estar cara a cara en el mismo edificio. Un ejemplo de esta innovación es la adopción de la firma electrónica para que los representantes del servicio de atención al cliente puedan acceder a la financiación y a los préstamos sin necesidad de una reunión presencial.

Cuando la crisis sanitaria mundial cerró oficinas y sucursales de la noche a la mañana, Peoples United Bank hizo precisamente esto. Con 400 puntos de venta en el noreste de Estados Unidos ya cerrados, el banco necesitaba habilitar el negocio a distancia en cualquier lugar donde hubiera papel, sin perder de vista el objetivo de ofrecer una experiencia de cliente de primer nivel. Las firmas electrónicas también les permitieron responder rápidamente a nuevas oportunidades, como el Programa de Protección de Cheques (PPP) de la SBA, para distribuir préstamos de emergencia a pequeñas empresas.

Ron: "La comodidad para la mayoría de los consumidores a la hora de asesorarse no es necesariamente ir a la sucursal y hablar con alguien, sino tener acceso a todo lo que está disponible digitalmente, y tener esa transacción digital asistida o asistida por humanos. En el futuro, esta idea de lo humano más lo digital se vuelve muy importante"

Tendencia 4: Finanzas integradas: La mayoría de las instituciones financieras van a tener que ser muy buenas con las API... y con la detención de los ataques a móviles

Los próximos tres a cinco años traerán sin duda muchos cambios en la forma en que las empresas y los particulares interactúan con sus proveedores de servicios financieros. A medida que la FinTech se hace más omnipresente y las grandes empresas minoristas, como Walmart, siguen ampliando los servicios de sus aplicaciones, parece que la FinTech se está convirtiendo en la corriente principal. Los bots de chat, el uso de la inteligencia artificial y el aprendizaje automático, y los dispositivos conectados, están cambiando la forma en que operamos en el día a día. Para las instituciones financieras, es esencial mantenerse a la vanguardia.

En cuanto a lo que los bancos pueden hacer para prepararse para el futuro, Ron aconsejó que el sector está avanzando hacia un estado de "finanzas integradas", en el que los consumidores adquirirán servicios financieros de proveedores de servicios financieros o bancos, pero no a través de los mecanismos tradicionales. En su lugar, pueden adquirir servicios a través de una aplicación o servicio de terceros que utilicen habitualmente. Ron utiliza el ejemplo de los conductores de Uber, que podrían adquirir préstamos a través de la aplicación de Uber, con el servicio real proporcionado por un proveedor de servicios financieros integrado.

Ron: "En efecto, lo que la financiación integrada significa para los bancos es que es un nuevo canal de distribución. En lugar de vender a través de su propia página web o vender a través de su propia aplicación móvil, tendrán que vender a través de Amazon, a través de Google, a través de Etsy, a través de Square.... Y los bancos van a tener que ser muy buenos y rápidos desde una perspectiva digital"

Este sistema de finanzas integradas requerirá que los servicios financieros integren de forma segura sus servicios con aplicaciones de terceros, sin dejar de proteger sus servicios del fraude.

Ron: "Las instituciones financieras van a tener que volverse realmente buenas en las API: utilizarlas, escribirlas, gestionarlas y comprender el impacto empresarial, porque la interconexión de las empresas de servicios financieros con otras empresas de servicios no financieros y con los consumidores va a crecer exponencialmente."

En junio de 2020, el FBI emitió una advertencia en la que preveía un aumento del número de ataques a clientes de bancos móviles debido al creciente uso de las aplicaciones bancarias. Esa advertencia se hizo realidad en diciembre de 2020 con un esquema de fraude móvil masivo conocido como el malvado ataque de la granja de emuladores. Mediante el uso de una red de emuladores (tecnología utilizada por los desarrolladores para probar e interactuar con las aplicaciones a través de una simulación de un dispositivo móvil), los hackers fueron capaces de falsificar miles de dispositivos de usuarios comprometidos y originar transacciones bancarias fraudulentas. Consiguieron estafar millones de dólares a titulares de cuentas bancarias en Estados Unidos y en toda Europa en cuestión de días.

En un artículo reciente, John Gunn, director de marketing de OneSpan, ofreció más información sobre las implicaciones del fraude en las finanzas integradas para las instituciones financieras:

John: "Esto [la financiación integrada] será una bendición para los consumidores, ya que tendrán acceso instantáneo a servicios adicionales de gran valor y más empresas competirán por su interés. Al mismo tiempo, impulsará la necesidad de que innumerables empresas adicionales proporcionen seguridad de nivel bancario a sus clientes que ahora realizan transacciones financieras con ellas. Los piratas informáticos siguen el dinero y la expansión de los servicios financieros en todos los ámbitos de nuestra vida proporcionará una miríada de nuevos objetivos para los delincuentes"

Mirando hacia el futuro: cómo las instituciones financieras pueden prepararse para la accesibilidad, la verificación de la identidad digital, las super aplicaciones y las finanzas integradas

Todas las tendencias comentadas por Ron Shevlin tienen un impacto directo en las instituciones financieras actuales. Mientras los bancos y las instituciones financieras siguen adaptando su estrategia de banca digital para satisfacer las necesidades de una sociedad que cambia rápidamente (así como los ataques que avanzan rápidamente), pedimos a Bryn Saunders su consejo sobre cómo las instituciones financieras pueden prepararse mejor para lo que está por venir:

Bryn: "Las instituciones financieras deben dejar de considerar la verificación de la identidad, la autenticación del usuario y la detección del fraude como entidades separadas. Todas ellas están relacionadas con la experiencia del cliente y la mitigación del riesgo, por lo que será imprescindible identificar dónde pueden desplegarse estas tecnologías en los distintos casos de uso. A fin de cuentas, creo que todo se reduce al cliente y a la forma en que se reduce la fricción para él, al tiempo que se mitiga el fraude. Es un escenario en el que todos ganan"

De JP Morgan a Walmart - La cara cambiante de la banca con Ron Shevlin
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De JP Morgan a Walmart - La cara cambiante de la banca con Ron Shevlin

¿Quién ganará en la carrera por atraer nuevos clientes de banca online? Escuche las opiniones de Ron Shevlin, colaborador de Forbes y analista de primera línea.

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Sarah es una experta en marketing tecnológico con más de 9 años de experiencia en marketing en empresas B2B SaaS de rápido crecimiento y en empresas de servicios profesionales dentro de los servicios financieros y jurídicos