7 razones por las que los bancos están dando prioridad a las inversiones en banca móvil ahora

Jeannine Mulliner, 23 de Julio de 2021

Antes de la pandemia, ya estaba en marcha la carrera para que los bancos tradicionales mejoren su experiencia móvil en medio de la competencia de los neobancos. COVID-19 amplificó esa urgencia. En la banca, el canal móvil ahora lidera como puerta de entrada principal para la participación del cliente y el crecimiento de los ingresos.

Cuando se hace bien, la banca móvil agrega valor a la vida de los clientes en el momento en que lo necesitan. Una gran experiencia móvil reduce las pulsaciones de teclas, el tiempo y la frustración. Las cosas simples marcan una gran diferencia, como la apertura de una cuenta bancaria móvil con verificación de identidad digital incorporada que ahorra una visita a la sucursal. Una experiencia móvil increíble también extraería datos de ese mismo proceso de verificación de identidad para rellenar previamente los formularios cuando los clientes soliciten una tarjeta de crédito o un préstamo. Luego, llevaría esa conveniencia un paso más allá al brindarles a los clientes la capacidad de firmar acuerdos electrónicamente con solo tocar su pantalla táctil. Y haría que el inicio de sesión en su cuenta corriente o cuenta de ahorros sea más simple y seguro con un escaneo de huellas dactilares u otras formas de autenticación biométrica.

Ahora es el momento de duplicar estas y otras inversiones en tecnología móvil, ya que los clientes forman nuevos hábitos bancarios debido a la pandemia.

Sin embargo, mejorar la experiencia móvil va de la mano con la seguridad. Centrarse solo en las funciones y servicios móviles sin reforzar la seguridad es un error. Desde el comienzo de la pandemia, el fraude ha aumentado y los dispositivos móviles son ahora un vector de ataque principal. Existen oportunidades reales de crecimiento en el canal móvil, pero también riesgos graves para las instituciones financieras que no dan la misma prioridad a la seguridad móvil.

Los dispositivos móviles son clave para lograr los objetivos comerciales estratégicos

Los bancos que priorizan las mejoras a la experiencia móvil posicionan a su institución para lograr objetivos estratégicos, tales como:

  1. Atracción de nuevos clientes: La calidad de la experiencia de la banca móvil puede hacer o deshacer la adquisición de clientes. El móvil se ha convertido en EL punto de acceso central para las transacciones financieras y la actividad de la cuenta porque proporciona libertad y flexibilidad. La belleza del móvil es que permite a las personas realizar transacciones desde cualquier lugar, casi como llevar la sucursal bancaria en el bolsillo. El primer paso para alcanzar los objetivos de adquisición de clientes es modernizar el proceso de apertura de cuentas bancarias para reducir las tasas de abandono hasta en un 90% . Los bancos que digitalicen completamente sus procesos de apertura de cuentas de depósito en la aplicación, solicitud de préstamos y registro de productos financieros serán los más exitosos en la conversión de solicitantes para que puedan inscribir a más clientes.
  2. Ingresos crecientes y reducción de costos: Las tecnologías de seguridad avanzadas amplían los tipos de servicios que los bancos pueden ofrecer a través del canal móvil, más allá de la capacidad de transferir dinero, realizar depósitos de cheques móviles, realizar pagos de facturas, verificar los saldos de las cuentas y solicitar una nueva tarjeta de débito. Además, según Fiserv, los usuarios de dispositivos móviles realizan transacciones con más frecuencia, tienen tasas de deserción más bajas y generan más ingresos. Un estudio de Bank of the West y Fiserv descubrió que "después de la inscripción en la banca digital, los ingresos mensuales por cliente aumentaron en un 10,7%, en comparación con un aumento del 4,5% para los usuarios no digitales durante el mismo período". El canal móvil también permite a los bancos atender a los clientes a un costo menor que la sucursal. A Estudio de investigación de Fiserv descubrió que después de solo tres meses de adoptar hábitos de banca móvil, los miembros de las cooperativas de ahorro y crédito visitaban la sucursal con un 30% menos de frecuencia.
  3. Compensación de ingresos por sucursales perdidos: Los clientes no van a la sucursal como solían hacerlo. Históricamente, ahí era donde los bancos podían recomendar y vender productos adicionales. Ofrecer más servicios en la aplicación brinda a los bancos una mayor exposición a sus clientes y, por lo tanto, la oportunidad de brindar recomendaciones personalizadas para nuevos productos y servicios. Esto ayudará a aumentar los ingresos del canal digital y compensará las pérdidas en la sucursal.

No invertir en dispositivos móviles ahora crea un problema mayor en el futuro

Hay varias razones por las que no invertir en su experiencia móvil y en la seguridad de las aplicaciones móviles ahora solo agravará la situación. Entre los más importantes:

  1. Los ataques de fraude móvil empeoran cada año. Desde el comienzo de la pandemia, han aumentado las violaciones de datos, el robo de identidad y el fraude cibernético. Revista de seguridad informó que en 2020, el malware aumentó más de cinco veces y "casi el 20% de los clientes de banca móvil tenían una aplicación troyana en su dispositivo cuando intentaban iniciar sesión en su cuenta de banca móvil personal". Los ataques exitosos erosionarán la confianza del cliente y la confianza en su marca, lo que afectará su capacidad para adquirir y retener clientes.
  2. El fraude cuesta más cada año. En todo el mundo, las pérdidas por fraude ascienden a miles de millones cada año, pero las pérdidas directas son solo la punta del iceberg. De acuerdo a Información privilegiada de Crowdfund , "Por cada dólar de fraude perdido durante el período anterior a COVID, los proveedores de servicios financieros en los EE. UU. Incurrieron en $ 3.78 en costos relacionados, lo que representa un aumento significativo de los $ 3.35 estimados en costos relacionados con actividades fraudulentas del año anterior". Similar, Fintech Singapur informa que "los países de APAC pierden un promedio de US $ 4 por transacción debido al fraude". Luego, están los costos ocultos para los proveedores de servicios financieros. Por ejemplo, las reclamaciones por pérdidas por fraude no solo aumentan las primas de seguro, sino que pueden hacer que las instituciones financieras pierdan la cobertura en el momento de la renovación.
  3. No podrá realizar otras prioridades estratégicas. Muchos bancos tienen múltiples iniciativas móviles esperando entre bastidores, como apertura de cuenta móvil para banca corporativa , super aplicaciones y aplicaciones de banca móvil contextualmente relevantes con personalización en tiempo real. Todas estas aplicaciones contienen y procesan una gran cantidad de datos de clientes. Es necesario proteger esos datos. En el canal móvil, por ejemplo, los bancos pueden recopilar datos en tiempo real no solo sobre las transacciones, sino también sobre el comportamiento, las preferencias, el entorno, la ubicación y más de los clientes. Mejorar la experiencia del usuario a través del análisis de datos en tiempo real es hacia donde se dirige la industria, pero los bancos que no aseguran su canal móvil, aplicaciones y datos ponen en riesgo no solo los esfuerzos móviles actuales sino también los futuros. (Sin mencionar el creciente número de regulaciones de privacidad y seguridad de datos que las instituciones financieras deben cumplir, desde el GDPR hasta la Regla de Salvaguardas de la FTC de EE. UU., Algunas de las cuales conllevan importantes sanciones por incumplimiento).
  4. Los competidores más ágiles están avanzando. Muchos neobancos ni siquiera planean invertir en banca en línea; el móvil es suficiente para sus usuarios. En toda la industria, la concentración en la experiencia del cliente se ha desplazado hacia los dispositivos móviles. Según The Financial Brand's Las 7 principales tendencias de experiencia del cliente en la banca para 2021 , “Si puede concentrarse en el rediseño de cualquiera de sus plataformas, comience con la aplicación móvil. Nuestra investigación ha demostrado que los bancos más grandes están rediseñando sus plataformas móviles con una frecuencia mucho mayor que su sitio web ".

Ejemplos de innovadores móviles que siguen esta tendencia incluyen Dinero naranja , Banco de Belfius , la Banco de Desarrollo Empresarial de Canadá , Banco de Regiones y Banco de Montreal .

Utilice la nube para superar la escasez de recursos y las limitaciones del sistema heredado

Si bien transformar y asegurar la experiencia del cliente móvil puede parecer una tarea abrumadora, la buena noticia es que existen soluciones basadas en la nube en el mercado que facilitan la puesta en marcha.

“Una preocupación común que escuchamos de los bancos que dudan en hacer el movimiento es que no tienen los recursos necesarios para revisar sus sistemas heredados”, dice Sam Bakken, director de marketing de productos de OneSpan. “Es por eso que muchos de nuestros clientes bancarios están recurriendo a la nube. Quieren llegar rápidamente al mercado con una solución que tenga todas las funciones básicas necesarias para una experiencia móvil segura y sin problemas, pero con recursos mínimos e interrupciones en su negocio ".

De hecho, los bancos pueden agregar seguridad mejorada a su aplicación de banca móvil en solo minutos y, como máximo, en el mismo día hábil. Sony Bank fue capaz de integrar rápida y eficientemente seguridad de aplicaciones móviles mediante el uso de tecnología de protección de aplicaciones, con recursos de desarrollo mínimos . La Sra. Kahori Kusunoki, gerente principal de proyectos del banco, dice que la simplicidad de implementación del blindaje de aplicaciones es impresionante. “La función de protección de aplicaciones es muy fácil de implementar y usar. Podemos proteger la aplicación de destino simplemente seleccionando la función que quiero usar desde la consola de administración. Es tan simple como activar / desactivar ".

La modernización de la experiencia de autenticación móvil también se puede lograr rápidamente. Las opciones populares incluyen el uso de tecnologías basadas en la nube, como códigos de acceso de un solo uso (OTP) en la aplicación, entregados a través de notificaciones automáticas en lugar de mensajes SMS. La autenticación biométrica como Touch ID o Face ID en dispositivos Apple iOS como iPhone y iPad (escáner de huellas dactilares o reconocimiento facial en dispositivos Android) también están disponibles como soluciones en la nube para acelerar la comercialización.

Del mismo modo, la integración de firmas electrónicas en una aplicación móvil lleva menos tiempo de lo que cree. "Creamos una ventana de 90 días para la integración y la puesta en funcionamiento", dice Ken Long, director de tecnología para ventas al consumidor en Energía Directa . "Logramos la implementación completa en 48 días, superando mis expectativas".

La velocidad es un beneficio clave de la nube. Además, según la firma de analistas Aite, libera "más tiempo para centrarse en las actividades bancarias y la adquisición de clientes, con la prioridad tecnológica centrada en diferenciar la experiencia del cliente en lugar de en la infraestructura". 1

De hecho, la implementación de nuevas tecnologías utilizando una plataforma en la nube descarga a los bancos al integrar las capacidades que necesitan para mejorar la experiencia del usuario móvil y prevenir el fraude, en un solo centro. Esto incluye verificación de identidad, autenticación móvil, seguridad de aplicaciones móviles, protección de aplicaciones móviles, prevención de fraude, firma electrónica y más.

Los bancos pueden modernizar la experiencia de la banca móvil incluso dentro de los programas de implementación más agresivos, mediante la implementación de estas tecnologías basadas en la nube. Esto es fundamental, especialmente considerando que, "casi el 80% de los líderes de operaciones bancarias dicen que la existencia de su organización podría verse amenazada si no actualizan la tecnología para que sea más flexible y capaz de soportar una innovación rápida". Accenture informes.

Pensamientos finales

La era de los cajeros automáticos, las transferencias de dinero en la sucursal bancaria y la banca en persona está llegando a su fin. Ingrese a una nueva era de innovación móvil, que va desde Apple Pay hasta Zelle. En medio de todo este cambio, los clientes quieren más de sus servicios de banca móvil y recompensarán a los bancos que lo hagan bien.

Ponte en sus zapatos. Imagínese cuánto más conveniente es para un cliente poder probarte su identidad de forma remota en segundos, sin importar dónde se encuentren, con solo usar su dispositivo móvil. O qué reconfortante es saber que pueden e-sign un formulario sensible al tiempo pulsando algunos botones, incluso si es 5 minutos antes de una fecha límite crítica. Sin mencionar la confianza que las personas tienen cuando saben que su banco está haciendo un esfuerzo adicional para proteger su identidad, datos y cuentas a través de la autenticación multifactor (MFA) con huellas dactilares y biometría facial en lugar de métodos vulnerables como contraseñas.

La ventaja de actuar ahora es enorme: crecimiento, reducción de costos, mayor satisfacción y confianza del cliente y una posición competitiva más sólida. Para saber cómo OneSpan puede ayudar a su organización a alcanzar rápidamente sus objetivos móviles, Contáctenos o escucha nuestra presentación en Aprovechamiento de los dispositivos móviles: cómo mantenerse al día con los innovadores móviles y los bancos desafiantes .

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Aprovechamiento de los dispositivos móviles: cómo mantenerse al día con los innovadores móviles y los bancos desafiantes

Las tecnologías compatibles con dispositivos móviles como la verificación de identidad, la firma electrónica y la biometría están transformando la banca. Descubra cómo aprovechar al máximo el poder de los dispositivos móviles y, al mismo tiempo, abordar las vulnerabilidades de seguridad de las aplicaciones.

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1. https://aitegroup.com/report/neobanks-bumpy-road-profibility

Durante 20 años, Jeannine ha escrito sobre tecnología y cómo aplicarla para resolver los desafíos cotidianos. En su rol de Directora de Contenido en OneSpan, Jeannine lidera un equipo de escritores y desarrolladores de contenido enfocados en ayudar a las instituciones financieras y otras organizaciones a obtener valor de las soluciones de seguridad y firma electrónica. Jeannine tiene una licenciatura en escritura profesional de l'Université de Sherbrooke.

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