Apertura de cuenta digital: dos bancos comparten las mejores prácticas

David Bocek, 11 de Junio de 2020
Digital Account Opening: Two Banks Share Best Practices

Regularmente presentamos webcasts sobre temas como la firma electrónica, la verificación de identidad digital y las mejores prácticas de seguridad digital. Si te perdiste nuestro último webcast, Rompiendo barreras en la apertura de cuentas digitales , con TD Bank y el Business Development Bank of Canada (BDC), este es el resumen de 5 minutos. La presentación completa está disponible. Bajo demanda .

A principios de este año, una encuesta de la industria financiera sobre El estado de la transformación de apertura de cuenta digital descubrió que agilizar el proceso de apertura de cuentas digitales y adquirir nuevos clientes se encontraba entre las principales prioridades para el 80% de las instituciones bancarias.

La crisis de salud pública de COVID-19 ha hecho que esas prioridades sean más apremiantes. Los equipos de banca digital enfrentan una urgencia renovada para mejorar su experiencia de apertura de cuenta digital para atender a los clientes de forma remota. A medida que cambian los comportamientos bancarios de los consumidores e incluso aquellos reacios a probar la banca digital y móvil comienzan a hacerlo, los bancos aún se enfrentan a equilibrar la seguridad y la experiencia del cliente durante el viaje del cliente.

Para nuestro último seminario web, " Rompiendo barreras en la apertura de cuentas digitales ", Invitamos a TD Bank y al BDC a discutir cómo las instituciones financieras pueden tener éxito en proporcionar una experiencia superior al cliente mientras aseguran el proceso de apertura de cuenta digital.

La experiencia del cliente impulsa el crecimiento en la apertura de cuentas digitales

Entre 2019 y 2020, OneSpan colaboró con ISMG para encuestar a más de 100 líderes bancarios y de seguridad con el objetivo de comprender mejor el estado de la transformación de apertura de cuentas digitales en las instituciones financieras.

Los resultados revelaron que la apertura de una cuenta digital aún se encuentra en una fase de crecimiento en toda la industria. Los primeros bancos adoptantes tienen una buena comprensión de los desafíos comerciales y ya han estado adoptando el canal digital. Sin embargo, muchos otros bancos aún requieren visitas en la sucursal para completar el proceso de apertura de cuenta. En algunos casos, los bancos aún no han comenzado su transformación de apertura de cuenta digital y aún operan con procesos de solicitud 100% en papel para abrir nuevas cuentas.

Hasta el 80% de los encuestados de ISMG informaron que su principal objetivo en la búsqueda de la apertura de una cuenta digital era mejorar la experiencia del cliente. Hoy, solo unos meses después de que se realizó la encuesta, los bancos que requieren visitas a las sucursales ahora enfrentan un desafío mayor en medio de la pandemia mundial de salud.

Durante el seminario web , validamos esto preguntando a la audiencia: ¿Cuál es su área principal de enfoque ahora con COVID-19?

Casi dos tercios (64%) de los encuestados respondieron:

  • Firmas electrónicas para la firma de documentos con clientes (35.4%)
  • Verificación de identidad digital (29.2%)

COVID-19

Cómo la experiencia digital del cliente ha valido la pena para BDC

Para demostrar cómo las organizaciones bancarias pueden beneficiarse de la digitalización de procesos bancarios como la apertura de cuentas, Jorge Oliveira, Director de Entrega de Soluciones de TI en el Banco de Desarrollo de Negocios de Canadá (BDC) compartió la experiencia del banco. BDC ha estado utilizando una aplicación de préstamos móviles para servir mejor a los empresarios y las pequeñas empresas a medida que abren cuentas para préstamos y finanzas.

BDC siempre ha tratado de encontrar el equilibrio adecuado entre tecnología segura y una experiencia de cliente atractiva. En 2016, lanzaron Xpress Loans, una aplicación móvil diseñada para mejorar la eficiencia de sus gerentes de cuentas al habilitar aplicaciones digitales. Impulsado por firmas electrónicas, la aplicación móvil de BDC permite a los administradores de cuentas completar y procesar nuevas aplicaciones de inmediato. A sus clientes no solo les encantó la experiencia de usuario rápida y sin errores, sino que también redujo la probabilidad de que los clientes exploren bancos competidores mientras esperan que se firme el papeleo.

En solo 9 meses, BDC informó resultados sobresalientes, que incluyen:

  • La tasa de cierre aumentó de 9.3% a 25%
  • El tiempo promedio para cerrar un préstamo se redujo a solo 2 días
  • El 98% de las solicitudes ahora se firman electrónicamente, ahorrando> 26,000 horas de trabajo manual

Además, BDC ha podido ampliar las firmas electrónicas a la distribución del paquete de financiación del gobierno canadiense para mantener a flote a las pequeñas empresas en medio del cierre económico.

Para obtener más detalles, lea nuestro estudio de caso sobre nuestro trabajo con el BDC .

Consejos para construir el caso de negocios

Durante el seminario web, los presentadores respondieron tres preguntas clave:

1. ¿Tiene algún consejo sobre cómo crear un caso de negocios para la apertura de una cuenta digital?

Uno de los elementos más importantes en la construcción de un caso de negocios. es socializándolo . Es importante mirarlo desde diferentes ángulos:

  • Desarrollar una asociación sólida con el dueño del negocio.
  • Comprender el impacto en los canales existentes.
  • Sepa quién es su público objetivo
  • Sea claro sobre el tiempo, el costo y la hoja de ruta: cuándo y qué puede entregar

Nuestros presentadores informaron que los defensores del cambio deben desarrollar una asociación sólida con el socio comercial o el propietario.

“Asegúrese de llevarlos en el viaje para obtener sus conocimientos y su experiencia. No olvide reconocer los antecedentes de su dueño de negocio. Necesitas hablar su idioma; Es posible que no entiendan la terminología de lo digital. Así que mantenga las cosas a su nivel y no se complique demasiado ”.

“También sugeriría trabajar con ellos para establecer objetivos a corto, mediano y largo plazo; volúmenes de transacciones; y supuestos (retención). Construir en proyecciones precisas. Asegúrese de articular su hipótesis y obtener su aceptación. Si tiene un socio fuerte en el lado comercial y ellos creen en sus proyecciones, eso hará que la aceptación de los ejecutivos sea mucho más fácil ”.

2. ¿Cuáles son las mejores prácticas para reunir el equipo, los recursos y el patrocinador ejecutivo adecuados?

Traiga a los interesados legales, de privacidad y de cumplimiento temprano. Esto se debe a que en muchos proyectos de transformación digital, rediseñará un proceso existente, que a menudo implica requisitos reglamentarios.

Presta especial atención a las siguientes preguntas:

  • ¿Existen regulaciones sobre lo que está tratando de hacer (y lo que puede decir) en formato digital?
  • ¿Cómo está cambiando el proceso actual de apertura de una nueva cuenta? Sea claro con sus socios legales sobre los deltas (por ejemplo, ¿cómo diferirán los cambios en los canales digitales de los procesos en la sucursal?)
  • Qué autenticación las reglas están en su lugar? ¿Cuáles son los documentos que deben firmarse? ¿Qué necesita para garantizar el cumplimiento de extremo a extremo?
  • ¿Cuál es el impacto de la privacidad?

3. ¿Cuáles son algunas de las mejores prácticas para diseñar un proceso digital y garantizar una rápida adopción?

  1. Obtenga un MVP: Sepa que el proceso de apertura de su cuenta digital no será perfecto desde el principio, y eso está bien. Personalice a medida que pasa el tiempo y esté dispuesto a ajustar su enfoque y requisitos. Sé ágil en tu pensamiento.
  2. Los análisis son críticos desde el día 1 : Los dueños de negocios solicitarán estos datos de inmediato. Piense de antemano qué datos necesitará y cuándo podrá comenzar a recopilarlos. Como mínimo, establezca expectativas sobre cuándo tendrá datos que se vinculen con su caso de negocios y articule los KPI clave involucrados.
  3. Resolver una necesidad del cliente: Si la mayor parte de su tráfico proviene de un sitio web de agentes inmobiliarios, lo que significa que es probable que todavía estén comprando su casa, es posible que no desee ofrecer una experiencia digital compleja cuando una cotización simplificada sería suficiente. Comprenda de dónde provienen los clientes y cómo ingresan a su embudo. Eso proporcionará nuevos conocimientos sobre cómo mejorar continuamente.

Es hora de poner en marcha la apertura de la cuenta digital

A medida que las instituciones financieras transforman y mejoran sus procesos de apertura de cuentas digitales, los equipos digitales deben tener en cuenta la experiencia del cliente. Las mejores prácticas para iniciativas digitales pueden ayudar a allanar el camino para implementaciones exitosas, como la que experimentó el Business Development Bank of Canada.

Otra consideración clave es encontrar los proveedores de tecnología adecuados con los que asociarse. Aquí es donde entra en juego OneSpan. OneSpan's Automatización segura de acuerdos La solución combina la verificación de identidad digital, la firma electrónica y las pistas de auditoría digital para permitir que los clientes nuevos y existentes abran cuentas de forma segura y sin fricciones, directamente en su dispositivo móvil.

Secure Agreement Automation brinda a las IF acceso a varios métodos de verificación de ID, por lo que se pueden diseñar flujos de trabajo específicos para cualquier escenario de apertura de cuenta en línea. Algunos procesos solo requieren autenticación basada en el conocimiento (KBA), mientras que otros pueden exigir la verificación de documentos de identificación o la comparación facial. Esto a menudo está determinado por el Nivel de Aseguramiento, que asocia requisitos de autenticación más fuertes a los procesos de alto riesgo. Los bancos también pueden minimizar las tasas de abandono agregando métodos de conmutación por error en tiempo real en caso de que surjan problemas técnicos durante la verificación de identificación inicial. Además, con acceso a muchos métodos de verificación de identificación, las instituciones financieras pueden tener mejores cobertura mundial para el cumplimiento de la normativa local.

Una vez que se valida la identidad del solicitante, las IF pueden completar de inmediato el proceso de apertura de cuenta capturando firmas electrónicas. La información relevante de la transacción se registra en una pista de auditoría para fines de cumplimiento normativo.

Obtenga más información sobre la tecnología y las prácticas de apertura de cuentas digitales en este seminario web a pedido o visite nuestro Verificación de identidad digital y Apertura de cuenta digital páginas web.

Rompiendo barreras en la apertura de cuentas digitales
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Rompiendo barreras en la apertura de cuentas digitales

En este seminario web, revisamos los resultados de una nueva encuesta de más de 100 instituciones financieras sobre el estado actual de la transformación de apertura de cuenta digital.

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