Apertura de cuenta nueva: ¿por qué es tan difícil?

Tim Bedard, 4 de Junio de 2019
Digital Account Opening

Cuando tenía alrededor de 10 años, mi padre me llevó a nuestro banco local y abrió una nueva cuenta de ahorros a mi nombre. Si bien no recuerdo el proceso real de apertura de una nueva cuenta, sí recuerdo la emoción. Tenía una libreta de banco con mi nombre, una cuenta con mi dinero. ¡Estaba tan orgulloso!

Experiencia de apertura de nueva cuenta: "Haga una cita"

Avance rápido treinta y cinco años. Quería la misma experiencia para mi hijo cuando abrió su primera cuenta de ahorros. Aquí está el viaje por el que pasamos:

  • Etapa 1: sitio web del banco - Encontré la opción en línea en el sitio web del banco e hice clic en "Aplicar". El sitio web luego me pidió que hiciera una cita y enumeró las 10 sucursales principales por ubicación: sin proceso de apertura de cuenta de ahorros digital automatizada en línea, sin acceso instantáneo a la cuenta.
     
  • Etapa 2: en rama - Hice una nueva cita de apertura de cuenta en la sucursal local más cercana para la semana siguiente. Mi hijo y yo llegamos al banco y esperamos pacientemente durante 20 minutos antes de que un miembro del personal pudiera vernos.
     
  • Etapa 3: formularios electrónicos - Completamos los formularios necesarios en un iPad que luego se imprimieron y revisaron manualmente. Luego nos ofrecieron servicios adicionales antes de que se nos pidiera una prueba de identificación.
     
  • Etapa 4: tres formas de identificación (y un viaje de 30 minutos a casa) - El banco solicitó tres formas de identificación. Presenté el certificado de nacimiento y el pasaporte de mi hijo, pero el banco también requirió su tarjeta de seguro social original. Tuve que conducir a casa para recuperarlo antes de regresar al banco.
     
  • Etapa 5: fotocopias y frustración - Regresamos con la tarjeta de seguridad social y esperamos nuevamente para ver al asistente del gerente. Las tres formas de identificación de mi hijo finalmente fueron fotocopiadas e impresas dos horas después de nuestra cita original.
     
  • Etapa 6: Carpetas de papel y firmas húmedas - Revisamos los formularios impresos una vez más y firmamos la documentación. Las fotocopias de las tres identificaciones se adjuntaron a los formularios, se colocaron en una carpeta y se agregaron a una pila en el escritorio del subgerente.
     
  • Etapa 7: Depósitos y retrasos en las tarjetas de débito - Una vez completado, mi hijo depositó su dinero en su nueva cuenta de ahorros. Recibió una copia impresa del saldo de su cuenta y le dijeron que recibiría su nueva tarjeta de débito en 7 a 10 días hábiles.

Apertura de nueva cuenta: "¿Por qué es tan difícil?"

En el camino a casa, mi hijo preguntó: "¿Porqué es tan dificil? ¡Tomó una eternidad!

Abrir la cuenta tomó 183 minutos, más de tres horas. Los niveles de fricción en toda la experiencia fueron altos y mi hijo, un nuevo cliente, se desanimó de seguir interactuando con el banco. Incluso puede decidir trasladar sus ahorros a un banco más centrado en lo digital en algún momento.

PAPEL BLANCO

Apertura de cuenta digital: cómo los bancos pueden transformar y proteger el viaje del cliente

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¿Qué impide que las IF creen un proceso de apertura de cuenta digital?   

A medida que las organizaciones pasan a un proceso de apertura de cuenta totalmente digital, uno de los mayores desafíos es la necesidad de equilibrar la experiencia del cliente y la seguridad. Las instituciones financieras deben dejar de ver esto como una solución de compromiso y comenzar a preguntarse cómo pueden lograr ambos. Las IF deben brindar las salvaguardas de seguridad necesarias al tiempo que garantizan una experiencia digital positiva.

Cuatro tendencias en la verificación de identidad digital

Primero, la buena noticia es que las regulaciones finalmente se están poniendo al día con la tecnología. En los Estados Unidos, por ejemplo, la nueva Ley MOBILE permite a los bancos y otras instituciones financieras aceptar una copia escaneada de una licencia de conducir o una tarjeta de identificación emitida por el estado para fines de verificación de identidad como parte de un proceso de apertura de cuenta digital. Esto hace que la apertura de cuentas móviles y en línea sea mucho más fácil y accesible para los consumidores. 

La segunda tendencia es que el fraude de aplicaciones es ahora el segundo tipo de pérdida por fraude más frecuente en las instituciones financieras detrás de la toma de control de cuentas. En el mundo digital, cumplir con los requisitos de "Conozca a su cliente (KYC)" es cada vez más difícil, lo que resulta en mayores pérdidas por fraude.

La tercera tendencia es que la investigación ha demostrado que los consumidores están dispuestos a tomar algunas medidas adicionales para garantizar que el proceso sea seguro, especialmente en canales remotos donde los solicitantes nunca pueden reunirse cara a cara con un empleado de un banco o cooperativa de crédito.

Finalmente, los bancos y otras instituciones financieras (IF) buscan cada vez más aprovechar el poder de los dispositivos móviles en el proceso de incorporación. en un encuesta realizada por el Grupo Aite en 2018 , El 90% de las IF dijeron que es probable o muy probable que implementen tecnología de captura de datos móviles / verificación de identidad en los próximos años.

Los acuerdos están en todas partes

Los acuerdos están en todas partes y son fundamentales para administrar su negocio. Desde contratos con clientes y socios hasta acuerdos de empleo, hasta diversas formas de aprobaciones y aprobaciones internas. Los acuerdos para sus procesos financieros en particular (por ejemplo, apertura de cuentas, incorporación, préstamos, contratos de financiación, etc.) suelen ser de alto riesgo y alto valor. Estos acuerdos a menudo implican compromisos legales y pueden estar sujetos a reglas regulatorias sobre cómo se firman y retienen. Estas reglas pueden diferir según el tipo de acuerdo y las leyes regionales.

El desafío es que los procesos de acuerdo siguen siendo en gran medida una función manual dentro de la mayoría de las organizaciones:

  • Verificación manual de identidad
  • Preparación manual de documentos
  • Enrutamiento manual y firma
  • Almacenamiento manual en otros sistemas.
  • Acuerdo manual y gestión de pistas de auditoría

Todo este trabajo manual significa que puede llevar días, a veces semanas, completar un proceso de acuerdo. Es por eso que existe la necesidad de procesos y sistemas especializados para garantizar que los acuerdos estén totalmente automatizados y gestionados de manera efectiva.

¿Por qué la automatización de acuerdos?

Existen cuatro beneficios comerciales clave para pasar a un proceso de acuerdo totalmente automatizado:

  • Facilidad de negocios: Permitir que los clientes nuevos y existentes soliciten los productos / servicios de su institución financiera desde cualquier lugar, en cualquier momento y en cualquier dispositivo mejora la experiencia general con su organización. ​
     
  • Mejore la productividad y la eficiencia del negocio: Pasar a un proceso totalmente digital reduce el tiempo requerido para procesar manualmente documentos en papel.
     
  • Eliminar errores de procesamiento manual: Automatizar y hacer cumplir las reglas comerciales en todo el flujo de trabajo elimina el costo de manejar documentos y corregir errores. ​
     
  • Fortalecer el cumplimiento y la posición legal: Los requisitos reglamentarios se han vuelto más estrictos con el tiempo en muchas industrias, como los servicios financieros. Las organizaciones necesitan pistas de auditoría detalladas de cómo y cuándo tuvieron lugar sus transacciones.

El resultado neto de la automatización es la capacidad de pasar de días o semanas a solo minutos para completar un proceso de incorporación. Esto no solo tiene un gran impacto en la experiencia del cliente, sino también en otras áreas de su negocio (por ejemplo, operaciones, legal / cumplimiento, etc.).

Cómo OneSpan puede ayudar

Con la introducción del nuevo servicio en la nube de automatización de acuerdos OneSpan, los servicios financieros pueden automatizar la adquisición de nuevos clientes y reducir las inscripciones fraudulentas mediante la identificación positiva de clientes calificados durante el proceso de solicitud. La automatización de acuerdos es la digitalización del recorrido del cliente desde la aplicación inicial de un cliente hasta la verificación de identidad digital, la entrega electrónica, la presentación, la firma de un acuerdo y la captura y administración de todos los registros de auditoría de respaldo.

Nuestras soluciones de identidad digital y antifraude se entregan en una plataforma abierta basada en la nube que se integra con sistemas internos y de terceros. Esto permite a nuestros clientes aprovechar sus inversiones actuales en tecnología mientras avanzan su transformación digital con tecnologías de próxima generación. Nuestro objetivo es, en última instancia, ayudar a nuestros clientes a ofrecer viajes de clientes digitales seguros para lograr sus objetivos de adquisición y crecimiento de clientes en geografías, casos de uso y canales digitales.

Para obtener más información sobre la nueva solución de apertura de cuenta de OneSpan, descargue Digital Apertura de cuenta: cómo transformar y proteger el viaje de apertura de cuenta .

Tim es Director de Marketing de Producto en OneSpan y responsable de la verificación de identidad de la compañía, firma electrónica y soluciones seguras de automatización de acuerdos. Tim ha ocupado puestos de liderazgo en estrategia de productos, gestión de productos y marketing en organizaciones