Clarien Bank: La transformación digital en la banca comienza con una cultura que prioriza lo digital

Rahim Kaba, 2 de Noviembre de 2021

La transformación digital en la banca ha sido un tema muy debatido por algunos años, pero desde el inicio de la pandemia, la industria bancaria ha tenido que acelerar la adopción de nuevas tecnologías digitales para permitir a los clientes realizar sus operaciones de forma remota. Sin embargo, no son solo los clientes quienes deben adaptarse a estos cambios. Las culturas corporativas también deben cambiar a una mentalidad enfocada en lo digital.

Ese fue uno de los aprendizajes clave para Clarien Bank. El banco digitalizó sus procesos de apertura de cuentas con tecnologías de verificación de identidad digital y firmas electrónicas. Clarien Bank es una de las organizaciones independientes de servicios financieros integrados más grandes de Bermudas, con activos de un valor de $1360 millones de dólares americanos. El banco ofrece servicios de banca minorista, banca corporativa y privada, así como servicios de inversión y gestión patrimonial.

Al hablar de las iniciativas de transformación digital del banco, Michael Decouto, director de marketing y digital de Clarien Bank, explica que “la apertura de cuentas digitales y la verificación de identidad es nuestro enfoque principal. Tenemos un plan que tiene como objetivo digitalizar todas las aperturas de cuentas, ya sean cuentas corrientes o de ahorro tradicionales, o solicitudes de préstamos o hipotecas o la preparación previa a la apertura de una cuenta de inversiones".

El banco compartió sus mejores prácticas y conocimientos del proyecto en un seminario web sobre Ambiciones de la banca digital en la era en que el contacto remoto tiene prioridad (solo disponible en inglés). En esa sesión, hablé con Michael sobre sus consejos para desarrollar una cultura digital enfocada en los clientes y empleados, y cómo sentar las bases para tener iniciativas de digitalización y modernización exitosas. A continuación, se muestra un resumen de 5 minutos de los puntos clave de los que hablamos. Puede escuchar la versión completa de nuestra presentación en este seminario web disponible en cualquier momento (solo en inglés).

Creando una base digital

Establecer una mentalidad digital como parte de la cultura de una compañía

“La cultura digital de nuestra organización
es una parte integral de nuestros objetivos digitales
y de la capacidad de cumplir nuestra promesa como marca ".
- Michael Decouto, director de marketing y digital, Clarien Bank

Cuando se trata de crear experiencias digitales para los clientes, Michael enfatiza lo importante que es comenzar desde dentro de la cultura de la organización y establecer una mentalidad enfocada en lo digital. Hacer partícipes a sus clientes significa ofrecer a sus empleados la capacitación y las inversiones adecuadas para que desarrollen sus habilidades y conocimientos digitales. Para comprender lo que sus empleados necesitan para estar preparados para el éxito, deben participar en el desarrollo de las nuevas experiencias digitales. De esta manera, comprenderán cómo mitigar los puntos de fricción y buscarán formas de optimizar las interacciones con los clientes.

Para crear la mejor experiencia digital para los clientes, la industria de servicios financieros debe priorizar a los empleados. Es muy importante desarrollar operaciones y procesos internos digitalizados que los empleados puedan seguir para tener éxito al atender a los clientes digitales.

Otra cosa que tener en cuenta es que cuando se introducen tecnologías digitales en sistemas y procesos antiguos, los empleados pueden estar preocupados por la seguridad de su trabajo, especialmente quienes realizan tareas manuales. Por eso es muy importante involucrar a los empleados en los proyectos de digitalización. Ellos son clave para ayudar a definir del cliente desde el principio hasta el fin. Además, las personas encargadas de tareas operativas que tradicionalmente se realizaban en persona pueden mejorar sus habilidades recibiendo capacitación en roles de apoyo de mayor valor y contacto. Por ejemplo, Clarien Bank creó roles de conserjería digital. Esto significa que los empleados ayudan a los clientes a superar cualquier obstáculo que puedan encontrar durante su experiencia digital.

Consideraciones clave que la banca remota sea más fácil y segura

Basado en la experiencia de Clarien creando e implementando experiencias de usuario y flujos de trabajo digitales, abordar las siguientes áreas preparará a una organización para el éxito.

  1. Aprovechar los datos: Es difícil crear los procesos correctos y mejorar los servicios sin la ayuda de los datos correctos. Esto incluye datos sobre los clientes, como datos demográficos y los tipos de servicios y productos que utilizan. Aprovechar los datos no solo quiere decir usar información para implementar soluciones digitales, sino también comprender qué soluciones funcionan mejor según las necesidades de sus clientes. Los clientes tienen muchos tipos de interacciones durante sus experiencias digitales, y el análisis de datos lo ayudará a comprender los puntos de fricción que pueden surgir.
  2. Comprenda los puntos de fricción del cliente: A medida que aumenta la necesidad de digitalización, se están implementando nuevos servicios digitales en casi todas las industrias. Con la gran cantidad de cambios que se están produciendo en un corto periodo de tiempo, es comprensible que los clientes experimenten un mayor grado de frustración. Es muy importante identificar y desarrollar soluciones que aborden estos puntos de fricción y así crear mejores experiencias digitales diseñadas para los clientes, que cumplan con sus expectativas y fomenten la lealtad. A continuación, le mostramos algunos de los puntos de fricción más comunes que enfrentan los clientes al interactuar con instituciones financieras:
    • No más papel, de la oficina de cara a los clientes a la oficina interna: Tradicionalmente, en la mayor parte de los casos, las instituciones financieras han ofrecido servicios bancarios basados en papel a sus clientes. Aunque el cumplimiento normativo es obligatorio, existen formas de simplificar y digitalizar los procesos en papel. Para Clarien Bank, los temas centrales incluyeron:
      • La cantidad de formularios que los clientes debían completar y firmar como parte del proceso de apertura de cuentas.
      • La necesidad de que los clientes visiten las sucursales físicas varias veces para realizar sus transacciones
      • Barreras para abrir cuentas en una sola sesión
      Clarien Bank quería optimizar su proceso para que los clientes pudieran abrir una cuenta digitalmente en una sola sesión. Para hacerlo, integraron su portal de banca en línea y su aplicación móvil con la tecnología de firmas electrónicas de OneSpan Sign para que los clientes pudieran completar su registro e incorporación en línea. Esto permitió que los documentos se rellenaran automáticamente con los datos enviados por el cliente durante las primeras etapas de la solicitud.
    • Digitalización del paso de verificación de identidad: Como parte del proceso original en papel, el cliente solía tener que traer un pasaporte o una licencia de conducir u otra forma de identificación aceptable, y entregársela al banquero, quien luego debía fotocopiar el documento y verificar la identificación. Después, se colocaba en un registro de documentos, que se enviaba al departamento de operaciones del banco o al equipo de cumplimiento para una verificación adicional. En última instancia, esto significaba que las cuentas no se podían abrir en tiempo real.

      “Había una demora en la apertura de la cuenta, lo que significa una demora en el cumplimiento de un objetivo personal de los clientes que querían iniciar un plan de ahorros o hacer una compra, porque requería mucho esfuerzo recopilar los datos, recoger su información de identidad y verificarlo todo. Había muchas oportunidades diferentes de riesgo y fracaso", explica Michael.

      Para resolver este problema, Clarien Bank recurrió a la Opción de verificación de identidad de OneSpan Sign para realizar controles de identidad en tiempo real. Esta capacidad valida la identidad del usuario y luego le permite firmar documentos con su firma electrónica. Esto no solo redujo la cantidad de pasos involucrados en el proceso de apertura de cuentas de forma remota, sino que también eliminó los puntos de contacto que suponían un riesgo de que el cliente se encontrara con un obstáculo y abandonara el proceso. Además, los clientes ahora pueden hacer todo con su dispositivo móvil.

      En el seminario web, también hablamos sobre los beneficios de la automatización y lo fácil que es para los clientes realizar la verificación de identidad de forma automatizada. Desde la perspectiva de la experiencia del cliente, pasar por el proceso de verificación de identidad en su teléfono es algo relativamente fácil. Y para el banco, el resultado es un alto nivel de garantía de identidad.

      El proceso es sencillo. El cliente toma una foto de su identificación, que podría ser una licencia de conducir o un pasaporte. La tecnología de verificación de identidad digital de OneSpan utiliza inteligencia artificial y lleva a cabo una serie de controles forenses en tiempo real para asegurar que sea una identificación auténtica. Luego, para mayor seguridad, la institución financiera puede añadir datos biométricos faciales para comparar la foto de la identificación oficial emitida por el gobierno con una selfie del cliente.
    • Falta de ayuda humana durante el proceso de solicitud: Los consumidores ya están acostumbrados a realizar muchas de sus actividades financieras cotidianas a través de una computadora o un dispositivo móvil. Pagan facturas, verifican el saldo de su cuenta, envían dinero a sus familias, etc. Sin embargo, el problema comienza cuando se requieren tareas más complejas. Para actividades más complicadas donde los clientes necesitan apoyo o información o tienen preguntas, los canales de autoservicio no son suficientes.

      En lugar de crear una experiencia que tiene que ser o bien digital o bien completamente física, OneSpan ofrece la capacidad de brindar una “experiencia combinada” humano-digital que utiliza lo mejor de las dos opciones. Los bancos pueden enriquecer la experiencia digital añadiendo un elemento de interacción cara a cara en un entorno digital. De esta manera, los clientes pueden comunicarse con representantes de cuentas y de servicio al cliente a través de las plataformas digitales de un banco y hablar cara a cara a través de una cámara, compartir documentos, colaborar en documentos, revisar registros financieros y recibir ayuda humana en un entorno digital.

Transformación digital en la banca: Mejores prácticas

El uso de las soluciones digitales mencionadas anteriormente para reducir los puntos de fricción ayuda a las instituciones financieras a comunicarse con sus clientes y hacerlos partícipes en el proceso, así como a facilitar su transición a los canales digitales. Algunas de las mejores prácticas que se deben tener en cuenta en el proceso de digitalización incluyen:

  • Ser específico al identificar los procesos comerciales que desea abordar
  • Establecer resultados medibles que definan el éxito
  • Escuchar las necesidades de los clientes de forma activa e identificar los puntos de fricción
  • Analizar los datos recopilados para asegurarse de poder cuantificarlos y abordar las necesidades del cliente.
  • Conseguir que todo el equipo colabore en el desarrollo de soluciones
  • Utilizar las lecciones que otras organizaciones exitosas con modelos bancarios digitales más maduros han aprendido
  • Utilizar resultados de investigaciones y estudios de marketing que ya se hayan realizado
  • Encontrar una solución digital confiable de proveedores como OneSpan

El poder de la integración con OneSpan

Al integrar la solución digital de OneSpan, Clarien Bank ha podido transformar y digitalizar su proceso de apertura de cuentas y crear una experiencia mejor y más personalizada para los clientes. Todo comenzó con la adopción de una cultura que prioriza lo digital e incluye y empodera a sus empleados en cada etapa del proceso de digitalización. Ha habido muchos avances en el mercado y las instituciones bancarias como Clarien Bank han demostrado lo fácil, rápido y seguro que puede ser lograr una estrategia de transformación digital utilizando nuevas tecnologías, computación en la nube y el socio tecnológico correcto.

Puede obtener más información sobre la asociación de OneSpan con Clarien Bank, además de aprender más sobre soluciones como las firmas electrónicas para diferentes casos de uso y modelos comerciales que ya se utilizan en toda la industria de servicios financieros, en este seminario web disponible en cualquier momento (solo disponible en inglés).

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Rahim Kaba es un líder tecnológico digital apasionado y orientado a los resultados que ha desempeñado un papel clave en el avance de las iniciativas de digitalización en organizaciones de todo el mundo. Como vicepresidente de marketing de productos en OneSpan, dirige la estrategia de salida al mercado de la creciente cartera de soluciones de la empresa