Cómo crear una mejor experiencia durante los procesos de firma remota de acuerdos con clientes

David Bocek, 1 de Noviembre de 2022

Las industrias de todo el mundo han cambiado sus inversiones en tecnología, pasándose a ofertas en la nube y experiencias digitales. Pero puede ser un desafío a la hora de seleccionar la mejor combinación de proveedores de formularios y firmas electrónicas para digitalizar los procesos de acuerdos. Al incorporar la firma de documentos digital  de OneSpan Sign en las soluciones de comunicaciones inteligentes, las empresas pueden recopilar datos personales e información de los clientes a través de un formulario digital inteligente con un formato similar al de una entrevista, y digitalizar, así como automatizar, el flujo de trabajo de firmas para que sea fácil para sus clientes revisar y firmar documentos electrónicos. Las comunicaciones con los clientes también mejoran con conversaciones bidireccionales personalizadas a través de cualquier canal.

En un mundo en el que todo está en movimiento y la tecnología es cada vez más inteligente, rápida e intuitiva, los consumidores prefieren las interacciones digitales. Es por eso que los servicios financieros y los proveedores de seguros desean mejorar sus procesos de acuerdos digitales orientados al cliente. Cuando no se optimizan, los sistemas aislados para la firma de contratos pueden generar altas tasas de abandono y, en última instancia, pérdidas comerciales.

Por ejemplo, una gran compañía de seguros de automóviles al consumidor tenía tasas de finalización de solicitudes de pólizas de tan solo un 64% debido a las complicaciones en el proceso de contratación. Esto se debía a una integración no muy buena con otro proveedor de firma digital remota. Al cambiar a un proceso altamente optimizado con OneSpan Sign y la plataforma de comunicaciones personalizadas con el cliente de Smart Communications, SmartCOMM, aumentaron sus tasas de finalización de solicitudes en un 23% solo en los primeros 30 días. Mejorar la experiencia de uso de la firma remota a través de flujos de trabajo digitales con más participación permite a las empresas ser más eficientes y efectivas y comenzar la experiencia del cliente de la mejor manera posible.

En este blog, exploramos la estrecha integración de OneSpan Sign con otra plataforma de Smart Communications, formularios inteligentes de SmartIQ. Descubriremos cómo esta solución conjunta puede reducir de forma significativa las posibilidades de que el firmador abandone el proceso de firma de un acuerdo, y también hablaremos de por qué las empresas deben adoptar una mentalidad de prioridad digital.

El salto hacia las firmas remotas para los acuerdos con clientes

Hasta hace poco, muchas empresas aún confiaban en la firma manuscrita, que es el tipo de firma en persona, como método principal para revisar los términos de los contratos, firmar acuerdos y distribuir una copia del contrato o acuerdo. Eso significaba que los clientes tenían que planificar un viaje para estar físicamente presentes durante la firma de un acuerdo. La falta de digitalización también llevó a un mayor porcentaje de documentos con errores, ya que las reglas comerciales no se podían aplicar automáticamente. En muchos casos, se requeriría que el firmante regresara a la ubicación física para hacer cualquier cambio y para la revisión del contrato, lo que provocaba la molestia y frustración de más demoras.

Un reciente estudio de referencia publicado por Smart Communications muestra que los principales factores que llevan a los consumidores de todo el mundo a preferir los canales digitales son la facilidad de uso, la puntualidad y la sostenibilidad de esta modalidad.

Por qué los clientes quieren mayores niveles de digitalización

Si bien los formularios PDF ofrecen cierto nivel de digitalización, los clientes todavía se enfrentan a demasiados pasos a la hora de firmar un acuerdo. Por ejemplo, las tareas que requieren que completen la misma información en varios campos pueden parecer innecesariamente pesadas. Los documentos firmados enviados varias veces para corregir errores, completar campos faltantes o incluir información de contacto aún presentan un desafío a la hora de eliminar las complicaciones en el proceso. Además de completar el acuerdo original, existe la necesidad de que, al final del flujo de trabajo, los firmantes sigan imprimiendo, firmando, escaneando y enviando los documentos por correo electrónico.

Para crear una experiencia de firma de acuerdos fluida y participativa, las empresas deben considerar soluciones que combinen formas dinámicas a través de SmartIQ con plantillas de contrato y capacidades de firma electrónica avanzada que permitan a los clientes ir de un paso al siguiente sin esfuerzo y manteniendo la integridad del documento. En comparación con otros métodos, este grado más alto de digitalización también crea un proceso de verificación de identidad más rápido y seguro para la autenticación, por ejemplo, escaneando tarjetas de identificación.

Los formularios dinámicos también aportan un toque más humano a la experiencia. El enfoque intuitivo de estilo entrevista de los formularios digitales de SmartIQ facilita que los clientes colaboren con otras personas para completar la información necesaria una sola vez y para recibir ayuda adicional con secciones específicas del formulario cuando sea necesario. Esto significa menos complicaciones, ya que los documentos se completan correctamente en el primer intento y luego se pasan a OneSpan Sign automáticamente para manejar los flujos de trabajo de firma electrónica.

OneSpan Virtual Room también puede incluir videoconferencias y navegación conjunta para recrear la configuración cara a cara en tiempo real, pero de forma digital. El resultado es un proceso altamente optimizado, seguro y sin papel para acuerdos de cara al cliente. Todas las acciones quedan registradas en una huella de auditoría integrada que incluye la hora y la fecha de la firma, así como el proceso de verificación de identidad, dando como resultado un certificado de firma digital.

Es hora de comenzar a perfeccionar su experiencia de firma remota

La demanda de procesos de acuerdos enriquecidos digitalmente está aumentando significativamente. Las instituciones que ignoren las preferencias digitales de los consumidores para los procesos de acuerdos vinculantes pronto enfrentarán mayores desafíos para hacer negocios en un mundo cada vez más digital. Una experiencia del cliente menos que óptima ya no es una opción en un mercado competitivo con múltiples proveedores entre los que elegir. Cualquier obstáculo puede alargar los tiempos de trabajo y aumentar las tasas de abandono. Además, una experiencia de firma en papel aumenta los costos de impresión y envío, así como la cantidad de tiempo que los empleados necesitan para revisar y procesar los documentos.

Las organizaciones que optan por un proceso de firma remota confiando simplemente en formularios PDF o usando formularios digitales y soluciones de firma electrónica poco conectados pueden ser rápidas en sus flujos de trabajo, pero aquellas instituciones que inviertan más en las experiencias digitales deseadas por sus clientes mejorarán su posición. Ese fue el caso de un banco importante en los Estados Unidos cuyos grandes clientes de manufactura exigían un proceso de registro digital intuitivo para el financiamiento de la cadena de suministro como condición para permanecer con el banco. Después de iniciar OneSpan Sign con SmartIQ en paralelo, una encuesta de satisfacción del cliente indicó que el 87 % de los encuestados tenía una opinión positiva de la nueva experiencia. Esto demuestra que la solución de formularios dinámicos de OneSpan Sign junto con SmartIQ de Smart Communications crea una mayor participación, gracias a la combinación de gestión de formularios de próxima generación, flujos de trabajo automatizados y una sólida capacidad de firma electrónica que funcionan al mismo tiempo para tener un impacto increíblemente positivo en la experiencia del cliente.

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