Cómo la Cooperativa de Crédito Affinity de Canadá digitalizó las renovaciones de hipotecas

Regularmente organizamos webcasts con clientes sobre temas como la adopción de la firma electrónica entre las cooperativas de crédito.Si te perdiste las ideas de la Cooperativa de Crédito Affinity de Canadá - o no tienes una hora para sentarte en un webcast - aquí está el resumen de 5 minutos

Affinity Credit Union, la mayor red de sucursales de cooperativas de crédito de Saskatchewan y la séptima mayor cooperativa de crédito de Canadá, está adoptando un enfoque metódico respecto a la firma electrónica, teniendo en cuenta el objetivo final, que es disponer de una capacidad de firma electrónica que pueda extenderse a todas sus operaciones. Para demostrar las capacidades de la firma electrónica a toda la organización, Affinity seleccionó su proceso de renovación de hipotecas para el piloto. Affinity identificó la hipoteca como un área del negocio en la que un esfuerzo moderado podría generar un alto impacto. El plan original de Affinity era automatizar su proceso de envío de correo para la renovación de hipotecas. Sin embargo, al hablar con los grupos empresariales internos se dieron cuenta de que la verdadera necesidad era centrarse en las renovaciones tempranas. "Si el socio entraba en la sucursal o llamaba por teléfono y quería renovar antes de tiempo, tenía que ponerse en contacto con nuestro departamento de administración de préstamos y ese proceso para generar una renovación era completamente manual. Así que cuando empezamos a buscar la firma electrónica, nos dimos cuenta de que lo que necesitábamos era generar un documento de renovación de la hipoteca sobre la marcha y hacer los cálculos automáticamente. Entonces necesitábamos que los afiliados pudieran firmar a distancia para que fuera más cómodo, para evitar los desplazamientos a la sucursal o incluso a la residencia del afiliado".

Firmas electrónicas - Guía del principiante

Esta comunicación esencial de 25 páginas presenta conceptos legales importantes y consideraciones clave a la hora de crear procesos comerciales digitales con firmas electrónicas.

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El proceso de legado

El proceso de renovación de las hipotecas heredadas comenzaba con una notificación automática enviada al afiliado con 120 días de antelación al vencimiento del plazo de la hipoteca. A continuación, se organizará una reunión con el socio para empezar a negociar las tarifas y las condiciones. Sin embargo, en los casos en los que un miembro se dejaba caer por una sucursal sin avisar, o simplemente estaba en una sucursal y estaba dispuesto a reunirse de inmediato, el proceso de legado no era el ideal. Esto se complicaba aún más cuando los prestatarios conjuntos se encontraban en diferentes ciudades y/o provincias.

• El prestamista solicitaba un documento de renovación al departamento de apoyo al crédito al consumo, lo que suponía una situación de apuro de última hora para el departamento.
   
• A partir de ahí, comenzó la generación manual de documentos (incluyendo el cálculo e introducción manual de información).
   
• El documento se guardó en una unidad interna, se convirtió de Word a formato PDF para que no pudiera ser alterado, y se envió por correo electrónico al prestamista para que lo imprimiera y firmara.
   
• El prestamista recogería las firmas del prestatario o prestatarios. "Si se trata de un individuo que firma la renovación de una hipoteca, no es difícil. Pero si hay que coordinar entre varios prestatarios conjuntos o si hay prestatarios conjuntos y un avalista que puede que ni siquiera vivan en la misma ciudad o provincia, entonces [sobre el papel] llevaría tiempo".
   
• Una vez que la renovación estaba completa, se escaneaba y se enviaba a la oficina central para introducirla en el sistema.
   
• La cooperativa de crédito tuvo entonces que archivar los documentos manualmente en su repositorio.

Selección de un proveedor de firma electrónica

El proceso de evaluación y selección de un proveedor de firma electrónica duró más de un año. Affinity se fijó en lo siguiente antes de seleccionar eSignLive:

• Capacidades técnicas: "Buscábamos un producto técnicamente maduro, porque teníamos que integrar la firma electrónica con aplicaciones más antiguas. Una solución de firma electrónica con una API establecida, para poder vincularla a nuestros sistemas. Eso fue muy importante".
   
• Presencia en el mercado: "Buscábamos un actor establecido. Vemos esto como un proyecto a largo plazo y no queríamos comprometernos, pero luego descubrimos que ya no existían. Hay tantas solicitudes de firma electrónica en nuestra organización que buscamos una asociación a largo plazo".
   
• Opciones de marca: "Queríamos que fuera única. Nuestros afiliados conocen nuestro nombre y están acostumbrados a nuestras iniciativas electrónicas. Siempre hay una preocupación cuando se trata de terceros: la confusión sobre si se trata de una estafa [si la notificación por correo electrónico no procede de Affinity Credit Union]".
   
• Seguridad: "La seguridad era enorme para nosotros. Muchos proveedores de firma electrónica están basados en la nube. Tuvimos que asegurarnos, desde el punto de vista de la conformidad informática, de que todas las casillas estaban marcadas".  

"Buscábamos un producto técnicamente maduro, porque teníamos que integrarnos con aplicaciones más antiguas.

Una solución de firma electrónica con una API establecida. Eso fue muy importante".

Integración de los sistemas heredados con las nuevas tecnologías

Tras investigar más a fondo, Affinity decidió que quería ampliar el alcance de Renew, su aplicación interna de renovación de hipotecas, de modo que pudiera utilizarse en el proceso de renovación anticipada para generar esencialmente un documento de renovación de hipotecas sobre la marcha y realizar los cálculos necesarios de forma automática. Esto supuso un reto, ya que Renew era una tecnología heredada escrita en un lenguaje de programación antiguo, pero debía integrarse en la plataforma de firma electrónica, más moderna.

"Desde que empezamos a estudiar el producto hasta nuestra primera prueba de concepto pasaron unas dos semanas. Pudimos aprender la API con bastante rapidez y hacerla funcionar de inmediato".

Un enfoque consultivo

Con un proceso básico desarrollado y trazado, Affinity se centró primero en las renovaciones del personal y recogió las opiniones.Affinity tuvo en cuenta a muchos grupos:

• el equipo de desarrollo que estaba construyendo la solución
• múltiples departamentos de back-office
• el equipo de cumplimiento
• personal de primera línea

La incorporación de esta información durante todo el proceso dio lugar a un mejor producto final. Affinity también recogió valiosos comentarios de sus miembros y aplicó algunos cambios importantes.

"En una de las primeras iteraciones, teníamos a los afiliados firmando con un ratón o con el dedo en un dispositivo móvil. Esto nos pareció una gran experiencia en su momento, pero este es uno de los cambios que hicimos.

Cambiamos a la opción de firmar con un clic porque recibimos muchos comentarios de que la gente estaba preocupada porque, al firmar en el ordenador, no podía hacer que la firma se pareciera a la suya. Como no se veía bien, la gente no creía que fuera una firma válida.

Así que pasamos a un modelo "click-to-sign"".

Affinity Credit Union ha recibido comentarios positivos tanto de los prestamistas como de los socios, ya que el 25% de sus renovaciones de hipotecas aplicables se realizan ahora a través de la firma electrónica, un buen punto de partida con mucho margen de crecimiento. También les complace ver que los prestamistas utilizan repetidamente este nuevo proceso. El entusiasmo está creciendo, y Affinity está estudiando qué más puede hacer con la tecnología de firma electrónica, como sustituir completamente el papel por la firma electrónica para las aperturas de membresía en línea, los formularios de pago preautorizados y más.