Cómo utilizar la firma electrónica en los bancos: los 5 principales casos de uso
Lafirma electrónica es una parte esencial de la estrategia de digitalización de una empresa. Entre las instituciones financieras (IF) de todos los tamaños existe un enorme interés por eliminar el papel de los procesos empresariales y digitalizarlos. Los bancos minoristas y comerciales, las cooperativas de crédito, los prestamistas y muchas otras organizaciones de servicios financieros han adoptado la firma electrónica para diversos casos de uso. A medida que los esfuerzos de digitalización maduran y las IF se dan cuenta de los beneficios en la experiencia del cliente, el cumplimiento, la eficiencia y el ahorro de costes, se están expandiendo más allá de las primeras aplicaciones y buscando formas de extender rápidamente esos beneficios a cada línea de negocio, canal y área de la organización
Sin embargo, para los que acaban de empezar a utilizar la firma electrónica, las principales preguntas son: "¿Cómo debo utilizar la firma electrónica?" y "¿Qué proceso nos proporcionará el mayor rendimiento de la inversión?" En última instancia, todas las líneas de negocio y canales tienen procesos que son buenos candidatos para la firma electrónica y la firma digital; la elección de los casos de uso es tan individual como el banco. Dicho esto, he aquí los cinco principales casos de uso de la firma electrónica
Cómo utilizar la firma electrónica: los 5 principales casos de uso
1. APERTURA DE CUENTAS
Ofrecer un proceso de apertura y contratación de cuentas totalmente digital desde cualquier lugar y en cualquier momento se ha convertido en una ventaja competitiva. El reto es implementar un proceso digital de principio a fin, de modo que el cliente ya no tenga que hacer una visita física a la sucursal para firmar documentos o presentar un documento de identidad físico. Según la analista principal Tiffani Montez, de Aite Group, los procesos de apertura de cuentas que sólo están parcialmente automatizados dan lugar a elevadas tasas de abandono: entre el 65% y el 95%, según el producto. Esto significa que la mayoría de los solicitantes abandonan el proceso en línea y cambian a otro canal (por ejemplo, sucursal o centro de llamadas) o buscan otra institución financiera que les permita completar el proceso de solicitud a distancia.
La buena noticia es que los nuevos e innovadores enfoques de cumplimiento digital con tecnologías de verificación de identidad y firma electrónica presentan una oportunidad para eliminar la necesidad de verificación y firma en la sucursal. Y las instituciones financieras están adoptando rápidamente estas tecnologías. En 2017, Celent Research publicó un informe sobre el despliegue de la firma electrónica de BMO Bank of Montreal. El primer caso de uso de la firma electrónica en el banco fue la incorporación. "Según el informe anual de BMO, el lanzamiento de un onboarding de cuentas digitales contextual y simplificado es un servicio pionero en Canadá. Los clientes de BMO pueden buscar, seleccionar y abrir rápidamente una cuenta en sus smartphones en menos de ocho minutos" El onboarding de clientes móviles de BMO está en producción desde 2016.
La firma electrónica móvil a distancia es posible incluso cuando la apertura de cuentas en línea requiere una firma manuscrita por motivos de cumplimiento. En 2015, los principales bancos y empresas de servicios financieros empezaron a probar la captura de firmas móviles sobre el terreno. Un banco mundial puso en marcha un proyecto piloto para probar la apertura de cuentas por móvil en los quioscos de los aeropuertos. El banco ha desarrollado una aplicación específica para iPad, con firmas electrónicas integradas directamente en la aplicación, de modo que todo el proceso sigue siendo digital. El banco llevaba muchos años utilizando el mismo proceso de apertura de cuentas de depósito de confianza, pero cuando llegó el momento de adaptar el proceso al iPad, el equipo aprovechó la oportunidad para eliminar pasos innecesarios y construir una experiencia móvil racionalizada.
Los bancos informan de que los flujos de trabajo de apertura de cuentas sin papel mejoran drásticamente la primera experiencia con el cliente al eliminar la necesidad de esperar mientras se imprimen los documentos o se corrigen los errores. Si se hace a distancia, también existe la ventaja añadida de que el cliente puede elegir cuándo y dónde realizar sus transacciones con el banco.
2. PRÉSTAMO
En el ámbito de los préstamos, la principal estrategia de uso de la firma electrónica es la de los préstamos al consumo y a las pequeñas empresas y la financiación al por menor. La firma electrónica, los formularios electrónicos y los procesos digitales se están utilizando en línea, en el centro de llamadas y en la sucursal para firmar solicitudes de préstamos y contratos de financiación, así como para entregar electrónicamente las numerosas declaraciones de los consumidores que constituyen el núcleo de estos procesos.
El valor es simple. Mantener las transacciones completamente digitales y aplicar reglas de flujo de trabajo elimina el riesgo asociado a los errores de los documentos, como la falta de firmas y datos. Las firmas electrónicas también eliminan el doloroso esfuerzo y la mala experiencia del cliente que supone la reelaboración de documentos, es decir, volver a llamar a un prestatario para que vuelva a firmar un documento que no se completó correctamente la primera vez
U.S. Bank casi ha eliminado las excepciones en los préstamos al incorporar la firma electrónica en la tramitación de préstamos a consumidores y empresas, que se desplegó en más de 3.000 sucursales minoristas en 2011. Como resultado, el banco ha reducido la mayoría de los costes de gestión de documentos, ha superado los requisitos de cumplimiento y ha mejorado la experiencia de los clientes
"Empezamos con que el 70% de todas las aperturas de cuentas de préstamos tuvieran firma electrónica, y en un año llegamos al 85%, que es donde nos quedamos", dice Ron Eddy, vicepresidente asociado de tecnología y operaciones de U.S. Bank.
Pero la mayor actividad de firma electrónica tiene lugar en el canal online, donde la necesidad de inmediatez es mayor para compensar las altas tasas de abandono de las solicitudes de préstamo debido a los largos tiempos de tramitación en papel. En el canal online, es habitual que la adopción de la firma electrónica por parte de los clientes se acerque al 100%. En el caso de los préstamos para estudiantes, un prestamista puso en marcha la firma electrónica en el momento álgido de la temporada de préstamos y, de la noche a la mañana, alcanzó una tasa de adopción del 99,9%
que, desde entonces, se ha mantenido estable.
A nivel mundial, los bancos y los proveedores de financiación al por menor están experimentando beneficios similares. Para el Secure Trust Bank del Reino Unido, así como para el proveedor de financiación global Hitachi Capital, ofrecer la capacidad de firma electrónica permite a sus socios minoristas ejecutar la financiación en el punto de venta con la rapidez y la simplicidad de una transacción de tarjeta de crédito en línea. El cliente pulsa unos pocos botones para firmar su nombre en una tableta u otro dispositivo de la tienda, y la transacción se cierra. Se trata de una importante ventaja competitiva, ya que permite a los bancos y empresas de servicios financieros cerrar la venta mientras el interés del cliente es alto.
Hay beneficios similares en los préstamos comerciales. Wright-Patt Credit Union (WPCU), una de las 50 mayores cooperativas de crédito de Estados Unidos, recurrió a las tecnologías en la nube para ayudar a automatizar su proceso de préstamos comerciales. La cooperativa de crédito aprovechó la integración de la firma electrónica entre OneSpan Sign y nCino y, al hacerlo, su equipo de préstamos comerciales fue realmente capaz de aprovechar la eficiencia de un proceso digital integral. En menos de un año de uso de la solución combinada, WPCU ha triplicado el volumen de préstamos comerciales de 30 a 100 préstamos al mes con el mismo equipo central, al tiempo que ha agilizado la experiencia de préstamo para sus miembros empresariales. Benjamin Miller, analista de la cartera comercial de WPCU, afirma: "Nuestros coordinadores, los que preparan los paquetes de documentos y los envían electrónicamente, son los que más se entusiasman con ello". Mientras que el equipo de préstamos comerciales de WPCU solía emplear 22 minutos en preparar los documentos para que los firmaran los miembros, ahora han reducido ese tiempo en un 50% con el proceso digital. Sus prestamistas también han visto un importante ahorro de tiempo. Sobre el papel, los prestamistas emplearían una media de 54 minutos en llevar a cabo el cierre de un préstamo "que ahora no les lleva nada de tiempo"
La habilitación de la capacidad de firma electrónica remota para las transacciones de préstamos móviles es también un objetivo cada vez más importante, ya que las instituciones financieras tratan de atraer al creciente segmento de clientes que prefieren el móvil. En general, nuestros clientes informan de que la transformación de sus procesos de préstamo con la firma electrónica ha:
- Reducir el proceso de solicitud de 8 días a 24-48 horas
- Ahorro de un millón de dólares en costes anuales de escaneado y tratamiento de imágenes en 26 millones de páginas de documentos de préstamos
- Reducción de los errores en los documentos en un 90%
- Se ha eliminado el 80% de los costes de manipulación de documentos
- Racionalización del flujo de trabajo de 16 pasos a 4 pasos
- Permitió a un banco redistribuir 95.000 horas de tiempo de los banqueros para vender más préstamos
- Eliminación de la necesidad de operaciones manuales de back-office
3. GESTIÓN DE LA RIQUEZA
La gestión de la riqueza es también una excelente estrategia sobre cómo utilizar la firma electrónica. El objetivo es acortar el largo proceso de venta (que suele implicar múltiples reuniones y altos índices de error) a una sola sesión en la que el papeleo se tramita cara a cara con el cliente
En un reciente webcast de CEB TowerGroup sobre el tema de las tendencias de la firma electrónica en la gestión de patrimonios, surgieron dos temas. En primer lugar, los clientes buscan interacciones digitales más simplificadas. La segunda es la necesidad de dotar a los asesores de las herramientas necesarias para ofrecer la experiencia que desean los clientes. Según CEB, "el uso de la tecnología por parte de los consumidores es alto, pero muchos asesores no están interactuando con sus clientes de manera digital
"
En una encuesta realizada por CEB a empresas de servicios financieros y de gestión de patrimonios, el 32% de los encuestados señaló que la mejora de la incorporación de los clientes desde el front-office hasta el back-office y la aplicación de la tecnología para mejorar las relaciones multicanal con los clientes son las dos áreas más críticas. La encuesta también reveló que el 34% de los encuestados prefiere utilizar portales orientados al cliente o sitios web de gestión patrimonial a la hora de adquirir nuevos productos o servicios financieros y el 62% de los clientes de la generación X/Y cree que la tecnología les ayuda a colaborar mejor con su asesor financiero.
En 2012, RBC Royal Bank of Canada implantó la tecnología de firma electrónica para su línea de negocio de gestión de patrimonios. Bank Systems & Technology informa de que los asesores de inversiones del banco perdían más de 80.000 horas al año persiguiendo documentos y corrigiendo errores como la falta de firmas y datos. Con cientos de asesores de inversiones móviles en todo el país que manejan millones de documentos en papel mientras están de viaje, el potencial de error humano era grande. Para corregir los errores, el asesor tendría que, por ejemplo, volver a ver al cliente para recoger las firmas que faltan o rehacer los documentos. La firma electrónica es la solución
El ROI de la firma electrónica del banco ha incluido
- Miles de horas ahorradas en la administración de ventas, liberando a los asesores para que se centren en las ventas y en las actividades de creación de relaciones
- 75% menos de errores en los documentos
- 8.000.000 de dólares de ahorro administrativo anual
Al automatizar sus procesos de gestión patrimonial, RBC también ha sentado las bases para una mayor expansión de la firma electrónica a otras líneas de negocio. En una entrevista con el antiguo vicepresidente de estrategia digital y experiencia del cliente de RBC, James McGuire, de Bank Systems & Technology, explica que "la creación de la infraestructura para la solución y los flujos de trabajo para los diferentes tipos de transacciones fue el mayor reto para el lanzamiento del producto. Pero ahora será mucho más fácil llevar la solución a otras partes de las operaciones del banco, como las transacciones minoristas en las sucursales. El banco ya está probando la solución en algunas de sus sucursales y tiene previsto extenderla a toda su red de sucursales a finales de este año"
En la gestión de patrimonios, otro ámbito de interés son las transferencias de inversiones. Tangerine, una división de Scotiabank, anteriormente ING Direct Canada, comenzó a ofrecer la posibilidad de firmar electrónicamente a los clientes durante la temporada más activa del año para las inversiones de jubilación. Su caso de uso era un formulario de autorización de transferencia que los clientes firman para trasladar las inversiones registradas a Tangerine desde otro banco. En un periodo de 6 meses, el banco vio cómo se presentaban más de 1.500 transferencias utilizando la firma electrónica. Los clientes de Tangerine adoptaron la capacidad de firma electrónica, con un 65% que eligió la firma electrónica en lugar del proceso en papel. Ninguno de esos formularios digitales contenía un solo error. El banco experimentó una tasa de NIGO del 0%, algo que simplemente no ocurre con el papel.
4. HIPOTECA RESIDENCIAL
A pesar de la complejidad del negocio hipotecario, la hipoteca digital está cobrando impulso. A medida que un mayor número de hipotecas y refinanciaciones se mueven en línea para aumentar la comodidad y la velocidad, las firmas electrónicas son la solución ideal para llevar la experiencia digital al hogar del cliente y hacerla cómoda, segura y conforme a las normas.
Los bancos están integrando tecnologías como los documentos electrónicos, las firmas electrónicas y las declaraciones electrónicas, y están adoptando un enfoque gradual para digitalizar los numerosos procesos de la transacción hipotecaria. La entrega electrónica de la información sensible al tiempo es uno de los primeros pasos en el proceso hipotecario que los bancos y prestamistas digitalizan.
Por ejemplo, Wells Fargo ha mejorado su proceso hipotecario digital habilitando la entrega electrónica de información para las solicitudes de líneas de crédito con garantía hipotecaria (HELOC). Esto resultó ser un excelente ejemplo de cómo utilizar la firma electrónica, ya que proporcionó a los clientes la posibilidad de revisar las declaraciones a través de un navegador web o móvil y mantener el proceso en marcha sin tener que esperar a que se entregue un paquete de papel por correo. A continuación, Wells Fargo amplió la entrega electrónica de información a todas las solicitudes de hipotecas de viviendas. Además, el banco envió información sobre hipotecas residenciales a los teléfonos móviles. Luego, en 2015, Wells Fargo ofreció a los clientes que optan por un proceso sin papel, la posibilidad de firmar electrónicamente su solicitud de hipoteca.
Más allá de las presiones normativas, los dos principales motores para digitalizar las hipotecas son la experiencia del cliente y la competencia de los prestamistas no bancarios. Los prestamistas no bancarios están adoptando cada vez más tecnologías, como la firma electrónica, para ser más ágiles y obtener una ventaja competitiva. Está claro que los clientes quieren la comodidad de las transacciones en línea. Recompensan a los proveedores de servicios financieros que les ofrecen la posibilidad de utilizar un dispositivo móvil para comunicarse con su agente de crédito, cargar documentos, aceptar electrónicamente las declaraciones y firmar electrónicamente los formularios.
Los prestamistas han conseguido reducir el largo proceso hipotecario a más de la mitad, de 45-55 días a menos de 20. Por ejemplo, Signature Mortgage ha eliminado el proceso de solicitud de 7 a 10 días al hacer que la solicitud se firme electrónicamente, a menudo el mismo día en que se envía. Prácticamente todos sus clientes (99%) optan por firmar electrónicamente su solicitud de hipoteca. Desde entonces, Signature Mortgage ha experimentado un aumento del 100% en los ingresos y una reducción del 85% en los costes de mensajería, por no hablar de los elogios no solicitados y las recomendaciones de los clientes que se sorprenden de lo rápido y fácil que es el proceso digital.
5. BANCA COMERCIAL Y GESTIÓN DE TESORERÍA
La mejora de la experiencia del cliente en la gestión de préstamos comerciales y de la tesorería está llevando a las entidades financieras a encontrar formas de facilitar las operaciones con los clientes comerciales fuera de la sucursal.
El Signature Bank, con sede en Chicago, es un buen ejemplo. Según American Banker, la firma electrónica ha reducido el tiempo necesario para que los clientes contraten servicios de gestión de tesorería. "El banco pretendía recortar el tiempo y el gasto que suponía la incorporación de los servicios para los clientes, un proceso que antes era prolongado y en el que los clientes tenían que aplicar sus firmas de tinta húmeda a los documentos en papel recibidos por Fedex o imprimir, firmar y devolver los PDF enviados por correo electrónico".
"Ahora pueden recibir el correo electrónico en un minuto, y si hacen clic y lo completan, todo el proceso puede durar 10 minutos", afirma Anne C. Doligale, vicepresidenta senior y profesional de tesorería certificada de Signature Bank. "Sólo depende de la rapidez con que lo firmen". Desde entonces, el banco ha incorporado el servicio en la nube OneSpan Sign a todas las operaciones de gestión de tesorería, incluidos los cobros, los desembolsos, la concentración, la inversión y las actividades de financiación.
Para otro banco, el Contrato Marco de Servicios de Gestión de Tesorería fue un buen punto de partida. Este banco regional utiliza nCino, un sistema operativo bancario basado en la nube y construido sobre la plataforma Salesforce.com. Para ponerse en marcha rápidamente con la firma electrónica, su punto de partida fue el conector preintegrado OneSpan Sign for Salesforce, que permite a un administrador de Salesforce dentro del banco instalar fácilmente el conector y añadir la capacidad de firma electrónica a Salesforce en cuestión de minutos, sin necesidad de codificación. De este modo, los banqueros pueden empezar a enviar documentos para su firma inmediatamente, directamente desde su plataforma CRM.
Otra área de interés es el procesamiento de ACH. Para procesos como una retirada de fondos ACH de la cuenta bancaria de un consumidor, las empresas necesitan una forma cómoda de que el consumidor firme el formulario de autorización del banco, desde cualquier lugar y dispositivo. El problema con el papel es que el consumidor tiene que estar in situ para firmar el formulario, tener acceso a un fax o hacer tiempo para ir a la oficina de correos. Sin embargo, al mantener el proceso digital y hacer que sea conveniente para los consumidores firmar electrónicamente en un teléfono inteligente, las empresas pueden obtener las autorizaciones firmadas más rápidamente, lo que evita los abandonos y mejora el flujo de caja para la empresa. Al añadir la firma electrónica a este proceso, un banco pudo ofrecer a sus clientes empresariales una experiencia significativamente mejor con un coste mínimo y sin apenas intervención de su departamento de TI.
CONCLUSIÓN
Existen numerosos ejemplos en el sector de los servicios financieros sobre cómo utilizar la firma electrónica. Algunas instituciones financieras comienzan introduciendo la firma electrónica como parte de una iniciativa de transformación de la sucursal. Otros se inician en el canal online con transacciones de gran volumen y de autoservicio. La línea de negocio de gestión de patrimonios de un banco mundial introdujo por primera vez la firma electrónica en su canal de ventas sobre el terreno. Una vez que demostraron el éxito y el retorno de la inversión, siguieron ampliando la tecnología a otras líneas de negocio para la apertura de cuentas a distancia, la contratación electrónica y otras cosas, como parte de una estrategia de digitalización de la empresa
Muchos bancos están implantando la firma electrónica como un servicio compartido en toda la organización. Mientras que una línea de negocio puede necesitar una solución inmediata, es probable que la organización tenga una necesidad empresarial de procesos empresariales digitales. Al igual que otras capacidades, como la contabilidad centralizada o los servicios de RRHH, la firma electrónica se implementa cada vez más como un servicio al que puede acceder fácilmente cualquier división. Esto rompe con los silos internos, ahorra tiempo a los desarrolladores, acelera el despliegue y crea una experiencia de usuario consistente.
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