Consejos de firma electrónica de IBM y los jefes conjuntos de EE. UU.

Mary Ellen Power, 30 de Octubre de 2015
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Los líderes senior de IBM y el Estado Mayor Conjunto de los EE. UU. (JCS) compartieron consejos sobre cómo asegurar la aceptación y aumentar la adopción de firmas electrónicas, durante la conferencia anual de usuarios de e-SignLive en Washington DC en septiembre de este año.

JCS

Como el despliegue más antiguo de firmas electrónicas en EE. UU. gobierno, el Estado Mayor Conjunto ha estado utilizando e-SignLive desde 1996 para acelerar los procesos de toma de decisiones entre su personal de 30 miembros y el Presidente de los Estados Unidos. Con miles de documentos que se dirigían a la oficina del presidente para firmar, la seguridad y el no repudio eran una prioridad, lo que dificultaba obtener la aceptación inicial para el cambio.

IBM

IBM se encuentra en medio de una de las mayores transformaciones comerciales en la historia moderna. Durante su presentación, Anne Miller, una Consultora Ejecutiva de IBM, explicó cómo el gigante tecnológico está cambiando fundamentalmente su forma de innovar y operar al aprovechar las tecnologías digitales para facilitar a sus clientes hacer negocios. Por ejemplo, para simplificar la contratación, IBM ha reducido el número de páginas en los contratos de 40 a cuatro páginas, al tiempo que permite a los clientes firmar contratos de forma rápida y conveniente electrónicamente utilizando e-SignLive. Pero al igual que JCS, también se enfrentaron a algunos desafíos iniciales que convencieron a las personas a alejarse del método de firma con lápiz y papel con el que se sentían tan cómodos.

Entonces, ¿cómo la organización más consciente de la seguridad y la marca de tecnología más grande del mundo crearon el caso para el cambio y alentaron la adopción de firmas electrónicas? 

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Articular una propuesta de valor clara y convincente para las firmas electrónicas y obtener la aceptación de las partes interesadas clave, como legal, cumplimiento y seguridad, son los primeros pasos, según Denis Savage, Contralor (CFO) de los Jefes de Estado Mayor Conjunto y Anne Miller de IBM. Una vez a bordo, estas partes interesadas se convierten en defensores de su proyecto, ayudándole a impulsarlo, manejar retrocesos y responder a personas que no lo dicen. La incorporación de expertos en firma electrónica del lado del proveedor para responder las preguntas de los interesados también fue clave para asegurar la aceptación en IBM, agregó Miller.

Abordar las preocupaciones de seguridad

El compromiso del equipo de Seguridad y Cumplimiento de IBM al inicio del proceso fue esencial para abordar las preocupaciones de seguridad en IBM, dijo Miller.  Como miembros clave del equipo piloto, lideraron una evaluación detallada de la tecnología para garantizar que cumpliera con los altos estándares de seguridad de IBM. El mayor requerimiento del Estado Mayor Conjunto en lo que respecta a la seguridad fue garantizar que la solución de firma electrónica utilizara tecnología de firma digital para asegurar y autenticar tanto la firma como el contenido del documento firmado para garantizar el no repudio, dijo Savage. Y debido a que la iniciativa de firma electrónica de JCS comenzó antes de la introducción de tarjetas inteligentes de acceso común (CAC) y tarjetas de verificación de identidad personal (PIV) en el Departamento de Defensa, tener una solución que permitiera al personal agregar su firma curvilínea y cursiva al documento fue importante para identificar al firmante.

Manejo de la resistencia de los usuarios

Tanto Miller como Savage reiteraron la necesidad de un plan de comunicación claro y de defensores para asegurar a los usuarios que el proceso de firma electrónica es seguro y resulta en no repudio (es decir, el firmante no puede negar efectivamente haber aplicado su firma; en otras palabras, el aplicabilidad del contrato firmado). Miller también enfatizó la importancia de hacer que el cambio sea lo más fácil posible. La adopción sigue, agregó, una vez que su público objetivo comprende las capacidades y los beneficios de las firmas electrónicas, y cuando la experiencia es fácil.

Los beneficios valen el esfuerzo

Si bien no siempre es fácil obtener la aceptación de las partes interesadas clave para pasar a las firmas electrónicas y asegurar a los usuarios el valor, los beneficios superan con creces el esfuerzo. Desde la implementación de e-SignLive hace casi 20 años, el Jefe de Estado Mayor Conjunto de EE. UU. Ha visto ahorros significativos de tiempo y costos. Por ejemplo, los paquetes de adquisición ahora se firman y devuelven en un mes en lugar de 12 meses, lo que devuelve un tiempo valioso al personal. Calculan que ahora les cuesta $ 700,000 en salarios para procesar paquetes de adquisición en lugar de $ 7 millones, y con un ahorro de $ 1 millón.

IBM, por otro lado, ha simplificado drásticamente su proceso de contratación con los clientes, lo que resulta en una experiencia del cliente más rápida y fluida. Sr. de IBM El vicepresidente de ventas, Colleen Arnold, agrega, "La conveniencia de firmar digitalmente los contactos de IBM en cualquier dispositivo, junto con el trabajo que hemos realizado para simplificar radicalmente nuestros contratos, es un multiplicador de fuerza para la velocidad y la experiencia del cliente".

Para obtener más información sobre el caso de uso de contratación electrónica de IBM, vea el Transformación digital en IBM: una historia de éxito de contratación electrónica webcast En él, Anne Miller proporciona un contexto adicional sobre cómo la fuerza de ventas de IBM (equipada con iPads y una aplicación personalizada) deleita a los clientes con un proceso de contratación electrónica eficiente, seguro y sin papel.