Cómo la identidad digital impulsa la apertura y la incorporación remotas de cuentas
La perturbación económica causada por varios bloqueos en todo el mundo ha tenido un impacto inusual en la industria de servicios financieros: es acelerador digitalización. Por ejemplo, los bancos han estado en primera línea para ayudar a administrar préstamos y llevar rápidamente efectivo a empresas e individuos con dificultades financieras. Pero mientras algunos bancos e instituciones financieras pueden atender a los clientes de forma remota, otros se sienten expuestos porque simplemente no tienen las capacidades de identidad digital para interactuar con los clientes en un mundo físicamente distanciado.
Con el impacto inicial de la pandemia de coronavirus, los bancos están yendo más allá de los problemas de continuidad del negocio y se están enfocando en sus agendas de inversión para 2021, incluida la transformación digital. En un seminario web reciente , El Director de Práctica de Banca Minorista de Celent, Zil Bareisis, citó los resultados de la Estudio de percepción bancaria de Celent Covid-19 , que destacó que mejorar las capacidades de autoservicio digital, mejorar la incorporación digital y reducir la eficiencia operativa eran las principales prioridades de los bancos. El mismo estudio ilustró que la mayoría de los bancos planean aumentar sus presupuestos de TI para las iniciativas de incorporación de clientes y creación de productos a fin de responder a las preferencias y hábitos cambiantes de los consumidores (consulte la figura 1 a continuación).
Figura 1. Inversión en TI y enfoque de proyectos para bancos en 2021
¿Qué aspecto tiene la incorporación digital exitosa?
La incorporación exitosa de clientes en el canal digital debe cumplir con tres requisitos principales:
- Experiencia del cliente (CX): CX sigue siendo uno de los principales impulsores de las iniciativas de incorporación digital en los bancos, porque el objetivo final es la adquisición de nuevos clientes. Esto se aplica a todos los canales digitales y a todos los pasos del recorrido del cliente, desde Verificación de identidad y captura de consentimiento para la incorporación y el acceso a la cuenta y las transacciones en curso.
- Rentabilidad: No es suficiente ofrecer una excelente CX. Los bancos también deben asegurarse de aprovechar las últimas tecnologías de incorporación remota para brindar eficiencias operativas en el front y back office.
- Cumplimiento normativo: El proceso de apertura de la cuenta digital incluye pasos como la verificación de identidad que están vinculados a las regulaciones de Conozca a su cliente (KYC). Estas regulaciones difieren de un país a otro y deben tenerse en cuenta, especialmente cuando se opera a través de fronteras. La buena noticia es que la mayoría de los países ahora permiten que las organizaciones verifiquen las identidades de forma remota siempre que la tecnología cuente con fuertes controles de detección de fraude.
La verificación de identidad moderna es esencial para mejorar la experiencia de incorporación
Con un número creciente de solicitantes reacios a acudir a una sucursal bancaria para abrir una nueva cuenta, verificación de identidad digital se ha convertido en un requisito clave para permitir la apertura remota de cuentas y las experiencias de incorporación. El objetivo es garantizar que el solicitante que reclama la identidad sea de hecho el verdadero propietario de esa identidad y esté realmente presente durante el proceso. La verificación de la identidad del cliente también es un ingrediente clave para seguimiento continuo del fraude .
Hoy en día, los bancos están implementando cada vez más técnicas de verificación de identidad centradas en documentos. De Gartner Guía de mercado para pruebas y afirmaciones de identidad cita que, "para 2022, el 80% de las organizaciones utilizarán pruebas de identidad centradas en documentos como parte de sus flujos de trabajo de incorporación, lo que representa un aumento de aproximadamente el 30% actual". Esta categoría de soluciones permite a las organizaciones:
- Capture el documento de identidad: Capture una foto del pasaporte, la licencia de conducir u otro documento de identidad del solicitante, generalmente a través de un dispositivo móvil.
- Autenticar el documento de identidad: Analice el documento de identidad para evaluar los signos de manipulación o falsificación y garantizar su autenticidad. Por ejemplo, examine la zona MRZ, la fecha de vencimiento, la fuente y el color del documento para asegurarse de que estos componentes coincidan con un documento de identificación real.
- Verificar al solicitante con el documento de identidad: Compare la foto del documento con una "selfie" (biometría facial) tomada por el solicitante que envía el documento. Pruebe la presencia genuina del solicitante utilizando la "detección de vida", que identifica si el rasgo biométrico presentado es de un ser humano vivo o está siendo falsificado por una representación digital o fabricada.
Los bancos también deben asegurarse de que los acuerdos sean legalmente vinculantes y admisibles en un tribunal de justicia, porque el proceso de apertura de cuentas es fundamentalmente un proceso de acuerdos. Para lograr esto, recomendamos implementar firma electrónica para capturar la intención y un relato paso a paso del proceso.
Figura 2. Definir la experiencia de apertura de cuenta es fundamental
Debido a que el abandono sigue siendo un desafío clave en el proceso de incorporación, los bancos confían cada vez más en más de una capacidad de verificación de identidad para garantizar que los solicitantes puedan completar el proceso en una sola sesión. Esto incluye seleccionar un proveedor con sólidas capacidades de orquestación de identidad y conexiones con terceros para la verificación de identidad, así como redundancia a través de flujos de trabajo que incluyen técnicas de conmutación por error en caso de latencia o tiempo de inactividad.
La identidad digital abarca todo el ciclo de vida del cliente
La identidad digital juega un papel fundamental en todos los pasos del proceso de incorporación del cliente, no simplemente el paso de verificación en el proceso de apertura de la cuenta por adelantado. Las líneas entre la verificación de identidad, la autenticación y la detección de fraudes se están difuminando con respecto a las técnicas que se pueden utilizar para aumentar la confianza en la afirmación de la identidad de un individuo y la identificación de actividades fraudulentas. Estamos comenzando a ver una continuidad entre estas capacidades y también estamos viendo una mayor ingesta de datos a lo largo del ciclo de vida de los clientes para detener las actividades fraudulentas durante y después del proceso de apertura de la cuenta.
Adaptar la verificación de identidad y la autenticación posterior al riesgo es esencial para ofrecer una experiencia de cliente segura y sin problemas. La buena noticia es que los bancos ahora tienen acceso a tecnologías basadas en aprendizaje automático con la capacidad de ingerir datos contextuales y de comportamiento sobre los clientes, los dispositivos que usan y las transacciones que realizan para evaluar el riesgo. Dependiendo de lo que el cliente esté tratando de hacer, las evaluaciones y puntajes basados en riesgos pueden usarse para impulsar flujos de trabajo inteligentes que desencadenan acciones (es decir, vuelven a autenticar al cliente) para luego detener el fraude.
Pensamientos finales
Debido a que casi todos los aspectos de la vida moderna abarcan los canales remotos, la necesidad de obtener confianza en las identidades de los consumidores, socios y empleados a través de interacciones remotas sigue creciendo. Las entidades gubernamentales como el Grupo de Acción Financiera Internacional (GAFI) acuerdan que si se hace correctamente y si se implementan las medidas de riesgo adecuadas, el riesgo de realizar transacciones en un no cara a cara El entorno puede ser en realidad más bajo que las técnicas de identidad y autenticación que los bancos y otras instituciones financieras han implementado tradicionalmente en la sucursal.
Mira nuestro webinar con el Jefe de Práctica de Banca Minorista de Celent para conocer los problemas urgentes de verificación y autenticación de identidad que están al frente y al centro en el mundo remoto de hoy y las mejores prácticas para conectar solicitantes remotos con identidades reales.
White Paper
Beyond Business Continuity
In this paper, we explore the top financial processes to digitize with e-signatures and digital identity verification technology – as well as key security considerations to support the rise of the digital-first financial services provider.
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