El auge de los servicios bancarios a distancia con asistencia humana
2020 fue el año en el que nuestro mundo cambió radicalmente. Los confinamientos, las mascarillas, el distanciamiento social y el trabajo desde casa se convirtieron en lo normal. Sin embargo, la industria bancaria tenía que seguir adelante. Entramos en la era de lo "remoto primero", un periodo en el que la banca digital se convirtió en el método principal para abrir nuevas cuentas bancarias y realizar transacciones financieras. Pero, a pesar de todos los avances que hemos visto en la banca digital, los consumidores aún esperan más. A menudo surgen problemas de fricción en el proceso, sobre todo en el comienzo. Y a medida que las actividades bancarias se hacen más complejas, hay investigaciones del Grupo Aite que demuestran que los consumidores tienden a recurrir a canales donde tienen ayuda y asistencia humana disponible. Pero ¿cómo se puede lograr eso en un mundo remoto y no presencial?
Las necesidades de los consumidores están cambiando
Históricamente, la banca siempre ha tenido un elemento humano. Y, debido a la pandemia, lo “digital” ha eliminado este toque humano en las experiencias bancarias. Solo en el último año, hemos visto cómo los hábitos y comportamientos de los consumidores han ido cambiando, y la industria de servicios financieros está tratando de descubrir cómo satisfacer las necesidades de los consumidores en esta nueva realidad compartida, tanto a corto como a largo plazo. Están tratando de dar respuesta a preguntas como:
- ¿Cómo será el futuro de la banca en persona?
- ¿Cómo podemos reinventar la experiencia en la sucursal e incorporar tecnologías y procesos sin contacto?
- ¿Cuál es la mejor manera de verificar las identidades de los consumidores que, cada vez más a menudo, no están ahí en persona?
- ¿Cuál es el papel de los asesores y asistentes bancarios en los canales bancarios a distancia?
Experiencias humano-digitales combinadas
A pesar de la creciente popularidad de la banca digital, los bancos saben que los clientes todavía valoran la conexión humana en los servicios financieros. Esto se verá de una forma muy diferente después de la pandemia. Las transacciones y los acuerdos de alto valor, alto riesgo y complejos (como la apertura de cuentas, la administración de patrimonios, los seguros y el financiamiento de vehículos) seguirán requiriendo interacción y asistencia humanas. Es por eso por lo que un enfoque híbrido humano-digital para la banca será una combinación importante.
El vicepresidente ejecutivo y director digital de consumo de US Bank explicó a Banking Dive que, "a medida que vamos saliendo de esta pandemia, los clientes seguirán usando lo digital, pero cuando llegue el momento en que necesiten un ser humano, podremos conectarlos con un ser humano". "Ese es nuestro enfoque en términos de cómo pensamos acerca de lo digital y esa conexión humana".
Interacción virtual con los clientes: la próxima frontera
Las malas experiencias de apertura de cuentas digitales pueden llevar a tasas de abandono superiores al 50%. Si hay información faltante o incorrecta (por ejemplo, documentos que no cumplen con todos los requisitos) y muchas conversaciones telefónicas y por correo electrónico entre asesores y clientes, a veces puede tomar varios días abrir una cuenta (en un mundo en el que solo debería tomar unos minutos).
Por eso hemos desarrollado Virtual Room. Creemos que los bancos y demás instituciones financieras que puedan ofrecer soluciones a distancia con un toque humano y personal serán los futuros líderes del mercado. Es por eso que nuestra solución está diseñada para ofrecer interacciones seguras con capacidad de video para sus clientes, para que pueda obtener acuerdos financieros de alto valor firmados electrónicamente en tiempo real. Virtual Room ofrece funciones de firma electrónica, videoconferencia, verificación de identidad, flujos de trabajo guiado, grabación y huellas de auditoría, todo en una única solución.
El valor de las firmas electrónicas con asistencia humana para los acuerdos de alto valor
Creemos que añadir un elemento humano a los procesos de acuerdos remotos puede ayudar a recrear el poder de las reuniones en persona y, como resultado, mejorar la participación digital de los clientes y, en última instancia, conseguir tasas de finalización más altas. ¿Por qué? Porque los bancos tienen la oportunidad de replicar la experiencia en persona y guiar a los clientes durante los procesos más largos relacionados con acuerdos y aplicaciones de productos, verificar su identidad y recoger firmas y aprobaciones, tal y como si estuvieran allí con sus clientes.
Ofrecer mejores experiencias digitales añadiendo capacidades remotas como la firma virtual puede ayudar a los bancos y compañías de seguros a interactuar con los clientes y ofrecerles una experiencia especial y personalizada para abordar sus preguntas en tiempo real. No será adecuado para todos los casos de uso de firma electrónica, pero sí es una oportunidad para que las instituciones financieras mantengan el contacto humano y fortalezcan las relaciones con sus clientes cuando no utilicen canales cara a cara con contacto en persona.
Es algo beneficioso para todos: el consumidor obtiene la ayuda financiera que necesita de manera rápida, conveniente y segura, y el banco tiene acceso a un nuevo canal para interactuar con los clientes de manera segura y conseguir su lealtad, virtualmente.
OneSpan está aquí para asegurar que los bancos y otras instituciones financieras no solo puedan satisfacer sus necesidades inmediatas de adquisición y retención de clientes, sino que, después de este proceso, sean más fuertes que nunca y estén en una mejor posición para abordar las necesidades cambiantes de los consumidores una vez que la pandemia haya terminado. Obtenga más información sobre Virtual Room en este webinar presentado por OneSpan y el Aite Group: El auge de los servicios bancarios a distancia con asistencia humana.
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