El elemento humano no debe perderse en la era de la banca digital

Los bancos de todo el mundo siempre han hablado de innovación tecnológica, pero a medida que la pandemia golpeó, la digitalización de los servicios financieros pasó de ser una iniciativa a una necesidad absoluta. Muchas instituciones financieras (IF) comenzaron a agregar aún más capacidades nuevas para permitir que sus plataformas digitales llegaran a los clientes en entornos completamente remotos y garantizar que los clientes pudieran recibir el mismo nivel de servicio que cuando podían visitar una sucursal bancaria. En cuanto a los planes de digitalización, la industria bancaria en 2021 está meses o incluso años por delante de lo que los expertos habían previsto.

Sin duda, esto es algo bueno para los bancos y sus clientes. Ha permitido a las instituciones financieras brindar un mejor soporte y comunicarse con los clientes al ofrecer una variedad de nuevos servicios y capacidades digitales. Mirando más allá de esto y hacia el futuro, las instituciones financieras enfrentarán el desafío de competir en una “economía en cualquier lugar”. Los consumidores están mucho más acostumbrados a realizar casi toda su actividad bancaria de forma remota, por lo que destacar con una mayor experiencia de usuario nunca ha sido más importante.

Para lograr esto, las organizaciones deben poder ofrecer el mismo alto nivel de servicio digitalmente a un cliente que lo recibirían en persona. Las instituciones financieras ya no pueden evitar un enfoque de primero digital, entonces, ¿cómo podemos construir un mundo de banca digital con las personas en su núcleo?

Incorporando lo humano a la identidad digital

Cuando se trata de banca digital, la seguridad siempre ha sido de suma importancia para los bancos. Sin embargo, los consumidores de hoy esperan poco o ningún impacto en su experiencia de usuario, por lo que los bancos deben esforzarse por reducir la fricción en los procesos clave y mantener los controles de seguridad lo más invisibles posible durante el recorrido del usuario.

Sin embargo, a medida que el uso de plataformas digitales se disparó, también lo hizo la amenaza del fraude digital, como los ataques de ingeniería social en las redes sociales y a través de SMS (mensajes de texto). Para combatir las crecientes amenazas a la seguridad y ayudar a minimizar el riesgo de que los clientes sean víctimas de fraude, los bancos deben recurrir a tecnologías clave como 'notificaciones PUSH' seguras o 'Contraseñas de un solo uso' con huellas dactilares, reconocimiento facial u otros controles biométricos que permitan a las organizaciones cumplir con los requisitos de Conozca a su cliente (KYC). Sin estas tecnologías, verificar la identidad de un cliente de forma remota tendría un gran impacto en la experiencia del usuario o la seguridad de sus plataformas, y ninguna de las dos debería verse comprometida. Estas interacciones son oportunidades clave para fortalecer la participación de la marca del usuario, por lo que, si bien es fundamental ofrecer plataformas seguras, una experiencia fluida es igualmente importante.

Por ejemplo, los procesos de apertura de cuentas son fundamentales para ganar clientes sobre un competidor. Demasiada fricción puede ser perjudicial para el potencial de una organización para adquirir más clientes, lo que, según Piedra angular puede llegar hasta el 90%. Para que los bancos y las instituciones financieras atraigan a nuevos clientes, es clave un enfoque digital que optimice la verificación de identidad con aprendizaje automático y biometría con poco o ningún impacto en el cliente. En última instancia, esta es una decisión de gestión de riesgos que toda organización debe abordar. Es vital encontrar el equilibrio adecuado entre mantener altos estándares de seguridad y preservar la experiencia del usuario. Las instituciones financieras con mejor desempeño optarán por soluciones de verificación de identidad digital que permitan a los clientes satisfacer sin esfuerzo los requisitos de KYC.

Preservando el elemento humano en la firma virtual

Tradicionalmente, las organizaciones se han basado en interacciones cara a cara para verificar la identidad de un cliente y finalizar acuerdos financieros complejos. La tecnología de firma electrónica se está convirtiendo en un requisito imprescindible para la industria. Sin él, llevar a cabo los servicios financieros cotidianos, como solicitar un préstamo o abrir una nueva cuenta bancaria, habría sido mucho más difícil durante la pandemia.

Los bancos, las instituciones financieras y las aseguradoras continúan evaluando cuál es la mejor manera de introducir el apoyo humano a través de sus canales digitales. La tecnología tradicional de firma electrónica por sí sola no es adecuada para satisfacer las demandas de la banca remota en la actualidad. Agregar asistencia humana a este tipo de actividades de banca digital exige una variedad de capacidades para brindar una experiencia interactiva que aumente el compromiso emocional y, a su vez, genere lealtad a la marca e impulse la retención de clientes.

De acuerdo a Capgemini , los clientes se inclinan cada vez más a cambiar de proveedor bancario si tienen fácil acceso a los servicios. Los bancos que pueden ofrecer soporte al cliente con servicios de video podrán crear experiencias positivas y memorables para los clientes. Los consumidores tienen una gran cantidad de IF para elegir. Por lo tanto, para ayudar a diferenciarse, es crucial aprovechar al máximo estas interacciones clave y hacer la vida más fácil para el consumidor siempre que sea posible.

Las tecnologías como las firmas electrónicas y las videoconferencias ayudarán a impulsar una mejor participación de la marca y acelerar la finalización de acuerdos financieros complejos. Suelen ser actividades de muy alto valor que exigen mucho tiempo, comprensión y consideración para concluir. Sin embargo, poder comunicarse con los clientes en tiempo real significa que los empleados pueden aclarar los términos y condiciones y reducir la posibilidad de que falte información o sea incorrecta.

No sería un eufemismo decir que estamos en la era de la banca digital. La pandemia ha actuado como un catalizador para la adopción de plataformas digitales por parte de los consumidores. Dicho esto, para que este impulso continúe, las plataformas digitales en el futuro deberán adoptar un modelo híbrido en el que la asistencia humana se incorpore desde la apertura de la cuenta hasta la firma del acuerdo. Los servicios digitales son innatamente no humanos, pero es importante que las IF consideren cómo el elemento humano puede mejorar la experiencia del usuario en cada etapa del ciclo de vida del cliente.

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Este blog, escrito por Sameer Hajarnis, vicepresidente regional de ventas, Norteamérica, se publicó originalmente en ThePaypers.com el 19 de agosto de 2020.