Encuesta ISMG sobre apertura remota de cuenta bancaria: la experiencia del cliente y la prevención del fraude son lo más importante

Tim Bedard, 19 de Marzo de 2020
ISMG Survey on Remote Bank Account Opening: Customer Experience and Fraud Prevention Are Top of Mind

La revolución digital ha cambiado por completo la forma en que los consumidores quieren acceder a los servicios bancarios de las instituciones financieras. La decisión de con quién realizar operaciones bancarias se ha convertido en la facilidad para hacer negocios. Especialmente para procesos como la apertura de cuentas, que irónicamente son el primer punto de contacto para un nuevo cliente y, sin embargo, tradicionalmente han sido engorrosos y lentos.   

En respuesta, más bancos e instituciones financieras (FI) están ofreciendo un proceso de apertura de cuenta bancaria remota como parte de sus canales bancarios en línea y móviles. Ya sea una cuenta corriente, una cuenta de ahorro, una inversión u otra cuenta, el número de cuentas abiertas desde teléfonos inteligentes está creciendo. Se están invirtiendo miles de millones de dólares en bancos retadores digitales, que se centran en aumentar rápidamente su base de clientes. Del mismo modo, los bancos establecidos deben mejorar la experiencia digital del cliente en esta área para atraer a las nuevas generaciones de clientes que impulsarán el crecimiento.

Sin embargo, a medida que aumenta la demanda de apertura de cuenta digital, los bancos y otras instituciones financieras también deben reducir el fraude y las pérdidas relacionadas con el fraude de aplicaciones, la toma de control de cuentas y las identidades sintéticas. La clave es encontrar ese equilibrio crítico entre conveniencia y seguridad, y refinarlo continuamente. 

Para capturar los principales desafíos, oportunidades y estrategias de inversión de 2020 de la industria en relación con la apertura de cuentas digitales, OneSpan realizó una encuesta en asociación con Information Security Media Group (ISMG), la organización de medios más grande del mundo dedicada a la seguridad de la información y la gestión de riesgos. En este blog, presentamos los principales hallazgos. Para leer el informe completo, descargue El estado de la transformación de apertura de cuenta digital .

 

Apertura remota de cuenta bancaria: encuesta de la industria

Entre el cuarto trimestre de 2019 y el primer trimestre de 2020, la encuesta ISMG generó más de 100 respuestas. Los resultados revelan una industria bancaria en la que la transformación digital de apertura de cuenta continúa acelerando:

  • 68% reveló que esta es una iniciativa activa en su institución
  • El 65% introducirá nuevas tecnologías, desde la verificación de identidad digital hasta la firma electrónica
  • El 64% ha aumentado los presupuestos dedicados a estas iniciativas en 2020

Cuando se les preguntó sobre los motivos para buscar la apertura de una cuenta digital, las respuestas fueron inequívocas: para mejorar la experiencia del cliente y reducir el fraude. Además del 80% que busca mejorar la experiencia del cliente y agilizar el proceso digital para los nuevos solicitantes, el 72% de los encuestados indicó que también buscaban reducir los incidentes y las pérdidas relacionadas con el fraude.

Transformación digital

 

Tres niveles de madurez de apertura de cuenta digital

Transformación de tres categorías Como parte de nuestro análisis de la encuesta, vemos el mercado en tres categorías. Cada uno se encuentra en una etapa diferente en su transformación de apertura de cuenta digital:

  • El 56% son “Adoptadores tempranos”: IF que han adoptado la apertura de cuentas digitales
  • 37% son "mayoría temprana" - IF que han comenzado la transformación
  • El 7% son "mayoría tardía": IF que aún no han comenzado a ofrecer apertura de cuenta digital

Entre otros hallazgos, los primeros en adoptar destacan por abrazar los servicios de banca digital: el 56% de los encuestados dice que sus procesos de apertura de cuentas hoy son "completamente convenientes y 100% digitales". Cuando un nuevo cliente abre una cuenta, los primeros usuarios adoptan medios modernos para verificar la identidad, que incluyen:

Los primeros usuarios también previenen el fraude de manera proactiva, y el 51% dice que hace un excelente trabajo al incorporar y verificar las identidades digitales y que tiene pocos incidentes de fraude, si es que tiene alguno.

Sin embargo, la historia cambia significativamente para el mayoría temprana segmento. Para estas IF, el 59% dice que su método principal para abrir nuevas cuentas bancarias permanece en persona, en la sucursal. Y el 37% dice que los solicitantes pueden comenzar el proceso de apertura de la cuenta en línea o a través del móvil, pero luego deben ingresar a una sucursal física para verificar su identidad. Este segmento también está experimentando fraude durante el proceso de apertura de cuenta digital entre el 6 y el 25% del tiempo.

Finalmente, el mayoría tardía representa el 7% de los encuestados que pueden describirse como atrasados. Estas IF dicen que los clientes deben ingresar a la sucursal para un proceso de apertura de cuenta en papel 100% manual. También se encuentran entre el 51% que dicen que su proceso de apertura de cuenta digital no es seguro y da lugar a muchos incidentes de fraude.   

 

Apertura de cuenta digital Prioridades de inversión

La noticia más alentadora de los encuestados es que el 99% tendrá presupuestos nivelados o aumentados dedicados a la apertura de cuentas digitales en 2020.

La mayoría de los encuestados (72%) reconoció la necesidad de invertir en tecnología de apertura remota de cuentas. De estas inversiones, los bancos esperan realizar inversiones primarias en herramientas, capacitación y asociaciones. En cuanto a las herramientas, el 65% de las IF planean implementar nuevas tecnologías, que incluyen:

Otras soluciones innovadoras en las que los bancos e instituciones financieras invertirán incluyen biometría , biometría conductual y comparación facial como parte de la verificación de identidad digital, para optimizar aún más la experiencia del cliente y ayudar a prevenir el fraude.

Para finalizar, toda la relación bancaria comienza con la experiencia de apertura de cuenta digital, y el diseño de un proceso de apertura de cuenta móvil seguro y fácil se ha convertido en un área de enfoque principal para ganar la carrera para adquirir nuevos clientes. Descargar El estado de la transformación de apertura de cuenta digital para comparar su estrategia de inversión con los datos más recientes, saber cuál es su posición entre los pares de la industria y tomar las decisiones más informadas.

ISMG Report: State of Digital Account Opening Transformation
ISMG

State of Digital Account Opening Transformation

Download this report to get the latest data to help inform your organization’s decisions on digital account opening transformation.

Download Now

 

Tim es Director de Marketing de Producto en OneSpan y responsable de la verificación de identidad de la compañía, firma electrónica y soluciones seguras de automatización de acuerdos. Tim ha ocupado puestos de liderazgo en estrategia de productos, gestión de productos y marketing en organizaciones

Estado de la transformación de la apertura digital de cuentas

Descargue este informe para obtener los últimos datos para informar su transformación digital.

Descargar ahora