Estrategia de banca móvil: competir en un clima de consumo posterior a COVID

David Gaudio, 9 de Agosto de 2021

Las instituciones financieras llevan años avanzando hacia la expansión de la digitalización, ofreciendo servicios de banca remota y priorizando la experiencia del cliente en las plataformas digitales. Pero en 2020, la pandemia de COVID-19 y los consiguientes protocolos de distanciamiento social aceleraron drásticamente este cambio en la industria.De repente, con menos acceso a sucursales bancarias y cajeros automáticos, los canales de banca móvil y en línea fueron las principales o, en algunos casos, las únicas opciones bancarias disponibles. Ahora, más de un año después de los brotes iniciales, se han reorganizado las prioridades de las instituciones financieras y los consumidores a los que sirven. Forrester Research ha descubierto que la banca móvil es ahora el principal punto de contacto en Asia, y el 68% de los adultos en el Reino Unido utilizan sus teléfonos inteligentes para la banca móvil al menos una vez al mes. En 2020, el 66% de los adultos canadienses en línea utilizaron la banca en línea en un dispositivo móvil al menos una vez al mes.

Para competir, las instituciones financieras deben adoptar una estrategia centrada en los dispositivos móviles y ofrecer una experiencia digital excepcional.

Al invertir en las soluciones tecnológicas adecuadas, las instituciones financieras pueden crear procesos totalmente digitales que ofrezcan a sus clientes bancarios toda la cartera de servicios financieros y les permitan realizar sus transacciones y actividades utilizando exclusivamente su aplicación bancaria si así lo desean. Al hacerlo, también pueden garantizar la seguridad adecuada para cada transacción sin inyectar fricciones innecesarias en el proceso.  

Estrategia de banca digital para mejorar los estándares del consumidor y la competencia de todos los lados

Las instituciones financieras no son las únicas que reconocen la importancia de los canales digitales en un mundo pospandémico. La institución financiera tradicional se ve acosada por la competencia de todos lados. The Financial Brand descubrió en una encuesta que el 75% de las instituciones financieras enumeraron la transformación de la banca digital como una de las principales prioridades bancarias hasta 2021. Más allá de sus competidores típicos, las IF también deben lidiar con los bancos retadores construidos desde el principio como ofertas exclusivamente digitales. Con la expansión de las soluciones fintech, las organizaciones que normalmente no se consideran instituciones financieras ahora pueden ofrecer servicios financieros que alguna vez fueron el dominio exclusivo de los bancos y las uniones de crédito.

Todas estas organizaciones están reconociendo y respondiendo a la realidad de los cambios en el comportamiento y los estándares de los consumidores. En un entorno en el que una gran parte de las transacciones se realizan en línea, la experiencia de la banca digital debe ser todo para todas las personas. Debe ofrecer servicios financieros atractivos y competitivos. Debe ser el banquero, el cajero, el representante de servicio al cliente. Debe representar la marca y el ladrillo y el mortero. Debe ser una herramienta y una marca a la vez.

Financial Brand también señala que "el 29% de los usuarios de dispositivos móviles cambiarán a otra aplicación o sitio web si no encuentran lo que buscan en tres segundos". Esto ejerce una enorme presión sobre la FI para crear la mejor experiencia digital posible para abrir cuentas corrientes, pagos móviles y otros servicios bancarios minoristas.

Crear una experiencia de este tipo no siempre es un proceso sencillo. Hay distintos desafíos y obstáculos que superar.  

Desafíos familiares para nuevas soluciones

La revisión de los canales digitales implica requisitos técnicos que la infraestructura de TI existente tal vez no pueda adaptarse. El soporte interno de nuevas aplicaciones y capacidades en la infraestructura heredada requeriría un gasto de capital significativo. En un momento en que la rentabilidad está baja, muchas organizaciones dudarán en hacer tal inversión.

Además, la habilitación de transacciones digitales no se puede realizar sin garantizar la seguridad. Los estafadores también han notado el movimiento hacia los canales digitales y están muy contentos de explotar a los usuarios nuevos y nuevos de la banca móvil. En diciembre de 2020, después de que el FBI advirtiera sobre un aumento en la actividad maliciosa dirigida a los servicios financieros móviles durante la pandemia, los titulares de cuentas bancarias en los EE. UU. Y Europa fueron defraudados en millones de dólares por un ataque de granja de emulador malvado que imitaba los dispositivos móviles de las víctimas. Los ataques fueron facilitados por malware que había infectado los teléfonos móviles de los propietarios de las cuentas. Por lo tanto, cualquier expansión del canal móvil debe realizarse con el compromiso de incorporar la seguridad de la aplicación, el dispositivo y la cuenta en el proceso.

Una vez más, las instituciones financieras deben encontrar el equilibrio adecuado entre la seguridad y la experiencia del cliente, pero en el canal móvil, lo que está en juego es mucho mayor. Según lo citado por Financial Brand, los clientes tienen altas expectativas y buscarán fácilmente una experiencia que las satisfaga, sin embargo, el potencial de fraude en un proceso remoto no puede subestimarse. El equilibrio radica en una combinación de habilitación y seguridad.

Superar los desafíos: cómo la tecnología ofrece un camino a seguir

Hasta ahora, hemos identificado tres desafíos centrales a los que se enfrentan las instituciones financieras a medida que avanzan hacia una estrategia centrada en los dispositivos móviles:

  • Cómo superar el desafío de la infraestructura heredada
  • El desafío de crear una experiencia de cliente excepcional
  • La necesidad de garantizar que la banca móvil esté a salvo del fraude.

Afortunadamente, existen soluciones de software como servicio (SaaS) y tecnología en la nube que pueden ayudar a superar estos desafíos. Echemos un vistazo a cada uno de ellos.

Superar los desafíos de la infraestructura con soluciones SaaS

La tecnología en la nube y las soluciones de software como servicio (SaaS) ofrecen a las instituciones financieras una forma de eludir los grandes gastos iniciales necesarios para aprovisionar e implementar la infraestructura de TI. En lugar de construir una nueva ala para el centro de datos, las instituciones financieras pueden mantener su hardware existente y complementarlo con recursos en la nube para adaptarse a sus necesidades. Algunas organizaciones pueden encontrar que aprovechar una nube pública será el camino ideal para respaldar y expandir sus aplicaciones móviles, mientras que otras pueden usarlo como una medida provisional para ofrecer servicios remotos hoy en día, ya que crean una hoja de ruta para una solución a largo plazo.

Conseguir el equilibrio adecuado entre la experiencia del cliente y el riesgo

Una vez respondida la pregunta sobre la infraestructura, podemos abordar la seguridad y la experiencia del cliente (CX) simultáneamente, ya que ambas están entrelazadas.

Al principio, una de las primeras soluciones en la nube a considerar es la tecnología de seguridad móvil, como el blindaje de aplicaciones móviles, para ayudar a prevenir ataques de fraude. Cada teléfono inteligente es un entorno diferente en el que se debe ejecutar la aplicación de banca móvil. Algunos teléfonos inteligentes han sido liberados / rooteados y otros están infectados por aplicaciones y malware que esperan explotar una aplicación bancaria. El blindaje de aplicaciones garantiza que las aplicaciones puedan funcionar de forma segura, incluso en estos entornos desconocidos.

A continuación, la institución financiera puede implementar autenticación biométrica en la aplicación, como reconocimiento de huellas dactilares o facial. La biometría es ampliamente aceptada por los usuarios de banca móvil y significativamente más seguro que la combinación de contraseña de un solo uso por SMS y contraseña de nombre de usuario tradicional pasos de autenticación. Además, los desafíos de autenticación biométrica son más fáciles y rápidos de completar, lo que elimina y reduce la fricción en el proceso.

Con la seguridad en su lugar, las instituciones financieras pueden comenzar a mejorar la experiencia del cliente al permitirles hacer más en la aplicación móvil, desde abrir nuevas cuentas hasta solicitar préstamos e hipotecas. Con firmas electrónicas y digitales Verificación de identidad tecnología, las IF pueden digitalizar incluso los procesos regulados más complejos, como préstamos y apertura de cuentas, con la confianza de saber que la solución puede verificar la identidad de los firmantes desde el principio.

El impacto de una experiencia negativa: el abandono

Las consecuencias directas y los costos de oportunidad de no seguir una estrategia móvil primero pueden ser graves para las instituciones financieras. Las instituciones financieras enfrentan un mayor abandono de clientes y perderán nuevos clientes potenciales ante los bancos desafiantes, los neobancos y los nuevos participantes en el mercado con experiencias móviles mejores y más ricas. The Financial Brand afirma que “el impacto de una experiencia negativa será más rápido que nunca, posiblemente sin la oportunidad de hacerlo bien una vez que el cliente se moleste. Uno de cada tres consumidores (32%) dice que se alejará de una marca que ama después de solo una mala experiencia ".

En cierto nivel, el fraude puede considerarse parte del costo de hacer negocios. Pero al descuidar la seguridad al comprometerse con una estrategia centrada en los dispositivos móviles, las instituciones financieras quedan expuestas a casos importantes de fraude que pueden dañar su reputación con los clientes y dar lugar a malas experiencias que llevan a los consumidores a buscar otras opciones. Ataques como los ataques de fraude en granjas de emuladores dañan la confianza del cliente y exponer vulnerabilidades en procesos de autenticación como códigos de acceso de un solo uso (OTP) por SMS.  

Mejor proveedor holístico o único

Al considerar las soluciones tecnológicas, el proceso de evaluación en muchas instituciones favorece la búsqueda de líderes dentro de cada mercado y tecnología individual, y es comprensible por qué sería así.

Si bien esta puede ser una estrategia ideal para procesos aislados o soluciones tecnológicas independientes, el enfoque cambia a la interoperabilidad a medida que más y más tecnologías necesitan interactuar e integrarse para que un solo proceso tenga éxito. Por ejemplo, en el proceso de apertura de la cuenta, la seguridad de la aplicación estándar debe funcionar junto con la autenticación biométrica, la verificación de identidad y las firmas electrónicas. Asegurar la coordinación de todas estas tecnologías complica el proceso de evaluación y crea puntos potenciales de falla en el nuevo proceso.

Un solo proveedor holístico ofrece la tranquilidad de una plataforma tecnológica. Cada una de sus soluciones está diseñada para trabajar en conjunto y complementarse entre sí. Además, un solo proveedor también proporciona un único punto de contacto para solucionar problemas y otras complicaciones que puedan surgir. No se puede culpar a otro proveedor. Hay un representante y un número al que llamar.

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La plataforma de identidad confiable de OneSpan le brinda la flexibilidad de implementar soluciones en la nube cuando y cómo las necesite, en armonía con su tecnología de seguridad existente. Desde esta plataforma, integre y coordine Verificación de identidad , autenticación , Seguridad móvil , y otras soluciones, para trabajar en conjunto o de forma modular. Desde una única plataforma, elimine las experiencias de usuario inconsistentes y optimice su infraestructura existente simplificando los flujos de trabajo y los recorridos de los clientes relacionados. Nuestra pila de soluciones modular ofrece una manera perfecta de añadir soluciones nuevas cuando esté listo.

Inicio del viaje de transformación digital

Los rápidos cambios en el panorama empresarial y de los consumidores provocados por la pandemia dejaron a casi todas las industrias luchando por encontrar soluciones a corto plazo para mantener la continuidad del negocio y satisfacer las necesidades financieras de los clientes. Hoy, podemos mirar hacia adelante a lo que deparará el futuro de la industria de servicios financieros, y es un cambio claro para priorizar los servicios bancarios móviles. Aquí es donde competirán las instituciones financieras, y el mayor diferenciador será la experiencia del cliente. Para destacar, las instituciones financieras necesitan las soluciones tecnológicas adecuadas para digitalizar sus procesos y, al mismo tiempo, garantizar el equilibrio adecuado entre experiencia y seguridad.

La transformación digital ha estado en la hoja de ruta de la industria bancaria durante años. Ahora es el momento de acelerar el viaje y satisfacer las demandas de los clientes de soluciones móviles.

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David Gaudio es el escritor de contenido para todas las cosas de seguridad y firma electrónica en OneSpan con casi diez años de experiencia en marketing digital y creación de contenido. Antes de OneSpan, David obtuvo su licenciatura en Publicación y Escritura Creativa y ha usado casi todos los sombreros en el armario de marketing digital, desde SEO hasta redes sociales, marketing por correo electrónico y (por supuesto) marketing de contenido. Pero, su conjunto principal de habilidades y pasión

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