Estrategias de servicio al cliente para la industria de seguros: experiencias combinadas humano-digital

Mary Ellen Power, 14 de Octubre de 2021

Con la interrupción inicial provocada por la pandemia ya pasada, la industria de seguros busca modernizar la forma en que las aseguradoras y los agentes de bolsa interactúan con los clientes y brindan una experiencia de cliente de alta calidad. Con la migración masiva a los canales de comunicación digital, los consumidores esperan poder realizar negocios de forma remota, con cualquier dispositivo que elijan.

El desafío ahora es cómo brindar una experiencia superior al cliente y garantizar la satisfacción del cliente dentro de los límites de los procesos digitales remotos. A pesar del aumento de todo lo "digital", los clientes de seguros aún valoran la conexión humana. Es por eso que un modelo híbrido humano-digital es una combinación importante para replicar la experiencia en persona.

Recientemente presentamos cómo El futuro de los seguros combina interacciones digitales y en persona . En la presentación, compartimos ideas sobre cómo las aseguradoras pueden llevar la conexión humana a los procesos de seguros digitales a través de un modelo híbrido que aborda la evolución de los comportamientos de los consumidores en un primer mundo remoto.

A continuación se muestra un resumen de 5 minutos de los puntos clave del seminario web. Para escuchar toda la presentación, siga este enlace .

Un nuevo mundo remoto primero

Investigaciones recientes muestran que los consumidores están adoptando los puntos de contacto digitales a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente, especialmente al principio. Según Forrester Research El estado de los seguros digitales, 2021 , “El 71% de los compradores de seguros de vida de EE. UU. Investigó sus productos de seguros en línea”. Del mismo modo, "los sitios de comparación son la forma más popular para que los compradores de seguros del Reino Unido investiguen su compra, y el 55% los usa". 1 . Esto indica que los compradores se esfuerzan por buscar en sitios de comparación y utilizan motores de búsqueda en línea para familiarizarse con sus opciones antes de que realmente se comprometan con un agente.

COVID-19 también ha impulsado nuevos comportamientos de los consumidores digitales después de la compra. Cuando se les preguntó si era la primera vez que accedían a cuentas financieras en línea en una computadora, el 12% de los encuestados respondió que sí. Esto muestra que incluso los rezagados digitales están superando el obstáculo de la adopción con el cambio hacia las transacciones en línea. A medida que continúen utilizando estos servicios, se sentirán más cómodos y dependerán aún más de los canales digitales.

Cuando la ayuda humana es imprescindible

La industria de seguros ahora está acelerando el ritmo de su transformación digital. Sin embargo, ya sea para una nueva póliza o un acuerdo de reclamaciones, es importante recordar que el seguro es un producto que requiere mucha confianza. Con eso viene la expectativa del cliente de recibir un buen servicio. Los clientes quieren una experiencia más cómoda y moderna, pero también quieren interactuar con las personas cuando necesitan un consejo o una consulta.

Muchos productos, incluidos los seguros de vida y las inversiones patrimoniales, requieren una discusión sobre las necesidades del cliente, el nivel de riesgo y los objetivos a corto y largo plazo. Es en este punto donde la interacción humana es fundamental para construir una relación de confianza con el cliente y puede servir como un diferenciador importante.

Creando experiencias combinadas humano-digital

A medida que los consumidores se sientan más cómodos interactuando con los puntos de contacto digitales, los agentes y asesores de seguros seguirán siendo un componente fundamental. Las compañías de seguros deben comprender cómo y cuándo los consumidores desean interactuar con agentes y asesores cuando son virtuales, y cómo es la experiencia óptima. La asistencia humana durante la experiencia digital será necesaria en transacciones más complejas y de mayor valor.

Para hacer esto de forma remota de una manera rápida y efectiva, OneSpan recomienda cuatro elementos para crear la experiencia óptima combinada humano-digital:

  1. Comunicación habilitada por video : Esto permite a las empresas imitar el entorno cara a cara que normalmente tendría lugar entre un agente y los asegurados.
  2. Verificación y autenticación de identidad : Es fundamental asegurarse de que la persona con la que interactúan sus sistemas sea quien dice ser.
  3. Revisión de documentos en tiempo real: Tener la capacidad de revisar documentos en línea en tiempo real evitará que los clientes abandonen a la mitad de su viaje digital. Además, cualquier ajuste, aclaración o pregunta se puede responder de inmediato, para que el cliente pueda tomar decisiones.
  4. Firmas electrónicas: Firmas electrónicas son clave para producir acuerdos legalmente vinculantes en línea. También proporcionan una pista de auditoría sólida para cumplir con los requisitos legales y de cumplimiento.

El papel cambiante del asesor

A medida que evoluciona la creación de experiencias humano-digitales, el papel de los agentes y asesores también seguirá cambiando. Pero algunas responsabilidades clave seguirán siendo la máxima prioridad para las compañías de seguros. Esto incluye continuar brindando una experiencia premium centrada en el cliente para abordar sus preguntas e inquietudes en tiempo real.

Aunque gran parte de los flujos de trabajo y procesos pueden seguir siendo de autoservicio, los agentes y asesores deberán ayudar a los clientes a lo largo de su viaje digital en varios puntos de contacto para ayudarlos a evitar y superar las dificultades, y aclarar los términos y condiciones de sus pólizas de seguro. También continuarán ayudando a los clientes a reducir la información faltante e incorrecta en las nuevas aplicaciones y formularios comerciales y de cuentas, para evitar correos electrónicos o llamadas telefónicas de ida y vuelta y acelerar las transacciones. En general, los agentes y asesores deberán seguir interactuando con los clientes de una manera más interactiva que lleve el entorno cara a cara al mundo virtual.

A dónde ir desde aquí

Tradicionalmente, los transportistas y agentes confiaban en las reuniones cara a cara con los clientes para completar las solicitudes comerciales, las divulgaciones y las políticas, y el proceso de reclamos de seguros. Pero los cambios en el comportamiento del consumidor y la competencia de la industria hacia las experiencias en línea ejercen presión sobre las empresas de seguros y las organizaciones de servicios financieros para crear una nueva experiencia digital de alto contacto con el cliente. El consumidor recibe la ayuda que necesita para completar sus transacciones, mientras que las compañías de seguros se involucran virtualmente y crean la lealtad del cliente.

Desarrollar un modelo híbrido humano-digital para abordar la evolución y los nuevos comportamientos de los clientes es la forma de garantizar la retención de clientes y evitar la rotación en un mundo remoto. La replicación de interacciones con el cliente en persona a través de plataformas digitales que integran firma electrónica, videoconferencia, verificación de identidad y capacidades de colaboración enriquecidas debe equilibrarse con el rol de asesores y agentes en canales remotos. En general, un modelo híbrido generará una conexión y una lealtad más sólidas con los consumidores y, al mismo tiempo, se convertirá en una parte integral de su estrategia omnicanal.

Vea nuestro webcast completo bajo demanda para comprender mejor cómo la tecnología de OneSpan permite a las aseguradoras crear el modelo híbrido humano-digital óptimo.

El futuro de los seguros combina interacciones digitales y en persona
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The Future of Insurance Combines In-Person and Digital Interactions - Blog

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1. Ibíd.