Financiamiento remoto de automóviles: recreando la experiencia del concesionario en el mundo digital

David Bocek, 28 de Septiembre de 2021

A medida que el sector automotriz enfrentó una mayor incertidumbre que nunca después del brote de COVID-19, algunos de los principales actores de la industria buscaron adoptar por completo el uso de canales digitales para hacer frente a los cambios masivos en los comportamientos de los consumidores.

La industria automotriz y sus consumidores están mostrando un mayor aprecio por las tecnologías que permitieron que los canales digitales de autoservicio prosperasen durante los bloqueos. A Se encontró un estudio de noviembre de 2020 sobre la satisfacción con el financiamiento del consumidor en EE. UU. que las solicitudes de préstamos para automóviles digitales han aumentado un 8% año tras año y que el 40% de los futuros prestatarios prefieren que al menos parte del proceso de originación de préstamos se lleve a cabo a través de canales digitales.

La conveniencia de comprar de forma remota ciertamente ha convencido a muchos de elegir el canal digital como su canal preferido, pero los compradores de automóviles involucrados en transacciones con mayores grados de complejidad, valor o riesgo aún desean un nivel de asistencia humana de sus prestamistas de automóviles. Un Informe del Grupo Aite-Novarica sobre banca digital primero descubrió que los consumidores prefieren recurrir a canales que continúan brindando algún nivel de interacción humana cuando se enfrentan a transacciones más complejas como el arrendamiento de automóviles, la financiación o incluso la venta en mercados secundarios. Este informe fue luego confirmado por los propios distribuidores. Cuando las restricciones pandémicas disminuyeron, los concesionarios de automóviles vieron cómo sus pisos se volvieron a llenar. con posibles compradores buscando orientación en persona.

En este blog, revisaremos cómo los financistas automotrices pueden encontrar una ventaja competitiva al refinar la experiencia de sus clientes y aprovechar las tecnologías que brindan conexiones humanas ricas por completo a través de canales digitales altamente eficientes y seguros.

¿Qué está frenando las finanzas digitales para automóviles?

Antes de la pandemia, la industria automotriz ya era lenta en adoptar canales digitales. Incluso hoy, 83% de distribuidores todavía no tienen una estrategia digital dedicada a pesar de que el 91% está de acuerdo en que una fuerte presencia digital es importante para su estrategia general de ventas.

Los canales digitales de extremo a extremo son preocupantes para los concesionarios de automóviles, porque les preocupa que la pérdida de tiempo frente a sus clientes resulte en una capacidad reducida para construir una conexión humana sólida y un nivel de servicio. Esto, a su vez, podría afectar negativamente a sus resultados.

Asimismo, los consumidores también se desaniman por la falta de asistencia humana cuando sienten que se necesita orientación. Pero si la asistencia humana solo se puede ofrecer en el lugar, los clientes normalmente deberán completar los siguientes pasos para solicitar financiamiento para su nuevo automóvil:

  • Hacer un viaje al concesionario
  • Interactuar con el prestamista
  • Verificar la identidad del cliente (p. Ej., Licencia de conducir)
  • Comprobando ingresos (p. Ej., Talón de cheque)
  • Completar y firmar el papeleo de financiamiento de activos.

Al ofrecer experiencias virtuales seguras asistidas por personas para sus clientes, los concesionarios de automóviles y las empresas de financiamiento de automóviles pueden mantener el mismo nivel de servicio al cliente en los canales digitales que normalmente brindarían en persona. Mientras tanto, los clientes pueden completar de forma remota cada paso en el proceso tradicional de préstamos y compra de automóviles en su momento, en un entorno digital seguro y colaborativo.

Combinación de tecnología esencial para la financiación remota de automóviles

Existe una gran oportunidad para que la industria de las finanzas automotrices adopte el conjunto adecuado de capacidades digitales para impulsar una experiencia de financiamiento remoto asistida por humanos, conveniente y fácil de usar que puede contribuir significativamente a una mayor satisfacción del cliente.

Por ejemplo, un proceso de financiamiento de automóviles virtual con comunicaciones habilitadas por video trae el toque humano nuevamente a la ecuación. Las reuniones cara a cara en un entorno digital sin contacto brindan a los clientes la tranquilidad de que pueden obtener respuestas a sus preguntas mientras trabajan en acuerdos complejos o de gran valor, como documentos de préstamos. En cualquier momento, un agente o un gerente de Finanzas y Seguros (F&I) pueden unirse a ellos en una videollamada para guiarlos a través del proceso de compra del vehículo, como si estuvieran hablando entre ellos en la misma habitación.

Las capacidades de navegación conjunta son útiles cuando los clientes necesitan un poco más de orientación práctica. Permiten que los distribuidores y sus clientes colaboren en una pantalla compartida con la capacidad de pasarse el control unos a otros mientras completan los acuerdos y cargan la documentación de respaldo. Esta colaboración en tiempo real proporciona una experiencia de cliente interactiva y de mayor calidad.

Los concesionarios también pueden aprovechar la verificación de identidad y las firmas electrónicas para ofrecer más seguridad y mejoras en la eficiencia a sus clientes. Existe una gran cantidad de herramientas sólidas de verificación y autenticación de identificación disponibles para que los concesionarios validen de forma remota las identidades de los clientes existentes, así como de los nuevos clientes que requieren niveles mucho más altos de garantía de identidad para los préstamos para automóviles. Una vez que se verifica la identificación del cliente, las firmas electrónicas eliminan la necesidad de trabajar con papel al firmar documentos, lo que permite que los flujos de trabajo automatizados agilicen de forma segura el proceso de financiación al tiempo que se capturan registros de auditoría completos de cada paso.

Por qué los financiadores de automóviles deben actuar con rapidez en los préstamos digitales

A Informe de McKinsey & Company predice una aceleración sustancial de las tendencias de la banca digital durante los próximos 3 años, lo que posiblemente resulte en hasta un 25% menos de sucursales. Mientras tanto, se espera que el canal de asesoramiento remoto absorba hasta un 35% de los servicios financieros complejos. Esto enfatiza que los financieros automotrices tradicionales de hoy deben adaptar rápidamente sus estrategias digitales para la "próxima normalidad" de la industria automotriz.

Los principales actores de la industria automotriz del mañana ofrecerán experiencias de financiamiento automotriz altamente optimizadas con una mayor colaboración a través de canales virtuales asistidos por humanos impulsados por verificación de identidad segura, firmas electrónicas, videoconferencia y colaboración en tiempo real. Obtenga más información sobre cómo otras instituciones financieras y proveedores han demostrado una fuerte ventaja competitiva al agregar el toque humano a la experiencia del cliente virtual como parte de sus iniciativas de transformación digital.

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