Financiar una compra en 10 minutos: Un ejemplo de transformación digital de Buy Way

Sven Van Hamme, 3 de Febrero de 2022

Buy Way, la empresa más grande de tecnología financiera y financiación minorista de Bélgica ha sido una compañía líder en la transformación de la experiencia del cliente para la financiación al consumo. Con 25 años de experiencia ofreciendo créditos al consumidor en puntos de venta, Buy Way está asociado con más de 550 tiendas en Bélgica y Luxemburgo. La historia de Buy Way es un gran ejemplo del éxito de la transformación digital en el campo de la financiación minorista. Como parte de una transformación digital de la empresa, sobre todo, en los últimos años, la compañía también ha desarrollado un canal en línea para que la financiación esté disponible para los consumidores donde y cuando la necesiten.

Con más de 10 millones de euros invertidos entre 2017 y 2019 para modernizar su infraestructura informática con tecnologías digitales, Buy Way ha transformado su negocio, pasando a un proceso financiero que se realiza completamente mundo digital.

Peter Goossens, director operativo de Buy Way, señala: “Hemos automatizado el 70% del procesamiento de préstamos, y ahora es un procesamiento directo sin intervención humana, lo que permite reducir los costos, entre otros beneficios. Pero lo más importante es que nuestros contratos están correctos y completos al 100% y no faltan más páginas ni firmas”.

Además, con la ayuda de las firmas electrónicas, redujeron el tiempo de procesamiento de 20 días a 10 minutos, y la tasa de abandono por parte de los clientes ahora es menos del 1%, lo que resulta en una mejor experiencia.

Esta transformación digital rápida y exitosa fue el tema de nuestro seminario web, La modernización de la industria financiera minorista. Para saber el proceso de transformación digital lo hizo Buy Way, siga leyendo nuestro resumen de 5 minutos de la conversación. Puede escuchar la versión completa de la presentación de Buy Way en este este seminario web disponible en cualquier momento (solo en inglés).

Cómo Buy Way desarrolló nuevos modelos de negocio con nuevas tecnologías

La estrategia de transformación digital de Buy Way comenzó en 2017, cuando los clientes aún pasaban un promedio de 45 minutos con el gerente de la tienda física para hacer todo lo necesario para completar los procesos internos como, la solicitud y obtener una decisión de crédito. Este proceso comercial incluía elementos como completar la solicitud en papel, enviarla por fax a la oficina central de Buy Way y firmar la solicitud aprobada en persona.

Una vez que el consumidor salía de la tienda con su compra, se necesitaban 20 días adicionales para cerrar el contrato de financiamiento formalmente. El contrato firmado luego tenía que enviarse por correo a la oficina central de Buy Way, donde el equipo de cumplimiento comprobaba una lista verificación de más de 100 elementos en omnicanal. En cualquier momento, era posible que el contrato tuviera que enviarse de vuelta a la tienda para corregir partes incompletas o erróneas, como la ortografía de los nombres, o páginas y firmas faltantes. En algunos casos, dependiendo de lo que faltara, un contrato podía anularse, lo que representaba un costo significativo para ambas partes, ya que el consumidor tenía que regresar a la tienda para firmar un nuevo contrato. Este flujo de trabajo tradicional requería soluciones digitales clave para actualizar el modelo de negocio y cumplir con las expectativas de los clientes y mejorar la experiencia de compra.

Old Paper-Based POS Credit Origination Flow

Después de implementar su nueva plataforma digital para agilizar los procesos a través de funciones como las firmas electrónicas, Buy Way redujo el proceso a 10 minutos. Los beneficios de la transformación digital fueron una victoria significativa para ambas partes, ya que mejoraron la experiencia del cliente, cumpliendo mejor con sus expectativas, y al mismo tiempo se redujeron los errores, los riesgos y los puntos de ineficiencia para Buy Way.

El proceso de digitalización y la iniciativa de transformación digital requirieron mucha tecnología y un cambio cultural. Buy Way proporcionó lectores de tarjetas de identidad a algunas de las tiendas, lo que redujo el tiempo que los consumidores tenían que pasar en el mostrador. Cuando esto no era factible, Buy Way proporcionaba a las tiendas tabletas que permitían tomar fotografías de las tarjetas de identificación de los consumidores. Luego, las imágenes se verificaban utilizando tecnología de reconocimiento óptico de caracteres (OCR, por sus siglas en inglés) para facilitar la transferencia de datos. Esto permitió que el procesamiento fuera automático, evitando que se necesitaran personas para la verificación manual, un proceso que es muy vulnerable a errores.

Las firmas electrónicas hicieron posible que los consumidores firmaran en tiempo real con solo tocar un botón en sus teléfonos inteligentes, representando ventajas competitivas. Buy Way decidió usar Firmas Electrónicas Avanzadas, que no requieren que el consumidor tenga un certificado digital personal emitido por una Autoridad de Certificación central, algo que mejoró aún más la facilidad de uso, así como la cadena desuministro.

New Digital Credit Origination Flow Reduced Throughput Time From 20D to 10Min

Gestión del cambio: Desarrollo de capacidades de múltiples canales para el crecimiento empresarial

En una industria de financiación minorista cada vez más competitiva, la adquisición y retención de clientes depende en gran medida de que los consumidores puedan tener acceso a la financiación a través de una variedad de canales. Buy Way reconoció la importancia de ofrecer nuevos productos como firmas electrónicas como parte de su estrategia digital centrada en el cliente, tanto para las transacciones en las tiendas como en línea. Esto fue una forma de mejorar la experiencia de todos los consumidores, sin importar qué canal utilizaran, y ayudó a guiar sus esfuerzos de transformación digital, convirtiéndolos en casos de éxito.

En 2017, los puntos de ventas representaban el 95% de la adquisición de nuevos clientes de Buy Way y solo el 5% de los clientes provenía del canal digital. Además, a lo largo de todo el proceso, la mayoría de las interacciones con los clientes ocurrían a través de centros de llamadas o por correo electrónico, y había poca automatización y autoservicio, lo que suponía un obstáculo para el crecimiento.

Ahora, veamos lo que está ocurriendo en este momento, ya que, a día de hoy, el canal digital es el más significativo para Buy Way. Con un proceso de transformación probado, la compañía continúa adaptándose a los cambios en la industria minorista y enfocándose más en lo digital. Sin embargo, también ha fortalecido sus capacidades en los puntos de venta a través de un mayor conocimiento de sus clientes, un proceso de firma simplificado y mejores servicios y asistencia. Combinadas, estas mejoras han asegurado la adquisición y retención de clientes y también han minimizado las tasas de abandono de solicitudes de crédito, hasta llegar a menos del 1%.

Key Tech Components To Optimize Customer Journey in Client Onboarding Process

Consideraciones legales y de cumplimiento para sus objetivos comerciales

Uno de los obstáculos digitales más importantes para las empresas a la hora de modernizar sus procesos de financiación minorista es el cumplimiento legal.

“Determinar el tipo de firma electrónica que queríamos utilizar fue una gran decisión dentro de la compañía”, dice Goossens.

En 2017, en medio de opiniones legales contradictorias, Buy Way decidió integrar las Firmas Electrónicas Avanzadas de OneSpan Sign en sus procesos de crédito.

When to Apply Different Forms of E-Signing

A diferencia de las Firmas Electrónicas Calificadas, las Firmas Electrónicas Avanzadas no requieren un certificado digital personal para acreditar la identidad del consumidor. Se autentican con otro método de verificación, como un código de acceso de un solo uso enviado por SMS al teléfono del consumidor.

Las Firmas Electrónicas Calificadas tienen un mayor nivel de garantía de identidad, porque la identidad del consumidor se confirma mediante un tercero con quien el consumidor debe reunirse en persona para que se compruebe su identificación oficial. Pero esto representa un obstáculo importante para el cliente, ya que se ve obligado a concertar una cita para recibir un certificado digital en un USB y luego a llevarlo a la tienda minorista o tenerlo consigo cuando compra en línea.

La transición al uso de la tecnología de Firmas Electrónicas Avanzadas fue la mejor decisión para Buy Way. Las firmas electrónicas se consideran legalmente válidas y admisibles en procedimientos legales, lo que está haciendo que su adopción sea cada vez más popular en la industria. Buy Way pudo cumplir con todos los estándares normativos de manera consistente, y esto a su vez mejoró la validez de todos los contratos firmados digitalmente. Y cuando llegó la pandemia, Buy Way ya estaba bien posicionado cuando el mercado comenzó a adoptar las firmas digitales de forma masiva.

Hay diferentes casos que pueden requerir diferentes métodos de firma electrónica. La legalidad, el costo y la experiencia del cliente son algunos de los factores a considerar a la hora de elegir las herramientas digitales adecuadas. La Guía de legalidad de las firmas electrónicas de OneSpan puede ayudarlo a determinar qué tipo es adecuado para usted.

Ejemplos de transformación digital: El poder de la integración con OneSpan

Al integrarse con OneSpan Sign, Buy Way ha podido posicionarse como líder en transformación digital en su industria, lanzando una plataforma de préstamos centrada en el cliente y compatible con diferentes canales que ha impulsado el sector de la financiación minorista. Lo que los guio en el camino fue su esfuerzo por asegurar que la plataforma lograra tres cosas: una mayor comodidad para los clientes, capacidades compatibles con múltiples canales y un sólido cumplimiento normativo.

Buy Way continúa liderando el camino de la innovación en la era digital expandiendo las firmas electrónicas a nuevos casos de uso y encontrando nuevos beneficios y maneras de mejorar la eficiencia. Esto incluye extender el uso de firmas electrónicas a interacciones con sus empleados (por ejemplo, para la firma de las políticas internas) y con otras compañías (como acuerdos de confidencialidad con proveedore.

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Webinar

Modernizing In-person & Remote Consumer Finance: Top 3 Learnings from BuyWay

In this webinar, BuyWay and OneSpan will discuss how to modernize both point-of-sale (POS) and remote lending and financing processes to meet consumer expectations and drive increased operational efficiencies.

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