La nueva forma de hacer las cosas para la apertura digital de cuentas y los procesos de incorporación de clientes

Rahim Kaba, 6 de Junio de 2022

Hace ya un tiempo que las instituciones financieras (IF) saben que necesitan elevar su estrategia digital. Las experiencias de banca digital en la industria minorista están creando una enorme presión para los bancos y otras IF, que deben innovar y ofrecer mejores procesos de apertura digital de cuentas y experiencias de incorporación que puedan completarse en una sola sesión. 

Hoy en día, tener una “sucursal digital” es fundamental para la venta de productos y servicios financieros. Los canales en línea y móviles no solo son una oportunidad para fortalecer la lealtad de los clientes existentes, sino que también son canales clave que permiten la apertura instantánea de cuentas corrientes, de ahorro y de tarjetas de crédito para nuevos clientes. En una encuesta de seminario web reciente, las IF indicaron que "el crecimiento de los canales en línea y móviles" fue el factor principal que impulsó la transformación de la experiencia actual.

El desafío es que la apertura digital de cuentas y el proceso de incorporación para clientes conllevan una serie de pasos diferentes que requieren atención (Figura 1). Para los canales remotos sin mediación en los que el solicitante no está cara a cara con un empleado bancario, crear una experiencia digital directa puede complicar aún más un proceso ya complejo.

 

apertura digital de cuenta
Figura 1. La apertura digital de cuentas y el proceso de incorporación de clientes en la industria de servicios financieros

 

A pesar del impulso de la digitalización de todo el proceso de apertura e incorporación de cuentas, los bancos y otras instituciones financieras todavía se enfrentan a sistemas y aplicaciones heredados que pueden ser una barrera a la hora de acelerar sus proyectos digitales. El resultado es un largo proceso semi-digital que a menudo resulta engorroso. Según la analista sénior Tiffani Montez de Aite Group, "las tasas de abandono de las solicitudes aún oscilan entre el 65 % y el 95 %, dependiendo del producto". Esto significa que la mayoría de los solicitantes abandonan el proceso y cambian a otro canal (p. ej., sucursal, centro de llamadas) o buscan otra IF que les permita completar el proceso de solicitud en una sola sesión. 

La buena noticia es que hay enfoques nuevos e innovadores para el cumplimiento digital que usan tecnologías de verificación de identidad y firmas electrónicas  que suponen una gran oportunidad para eliminar la necesidad de llevar a cabo el proceso de verificación y firma en la sucursal.

 

Transforming the Digital Account-Opening and Onboarding Experience

Based on interviews with bank executives and consumer survey data, Aite provides an expert analysis of the top trends, challenges, and technologies to deliver a customer-centric, mobile-first account opening experience.

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Desafíos y oportunidades para la apertura digital de cuentas y la digitalización de la incorporación de clientes

Transformar la experiencia del cliente no fue tan fácil como pensábamo
El proceso digital de apertura de cuentas y de incorporación en la banca minorista crea una primera impresión muy importante, tanto para los solicitantes como para los clientes existentes. Este factor, junto con el hecho de que los consumidores están migrando cada vez más a canales en línea y móviles, está impulsando a los bancos a modernizar sus procesos existentes de apertura de cuentas. Para lograrlo, muchas organizaciones están utilizando soluciones de digitalización y automatización, como las firma electrónicas, con el fin de crear y optimizar una experiencia de incorporación verdaderamente remota para sus nuevos empleados y nuevos clientes.

Si bien los bancos están abordando la necesidad de tener un proceso digital de apertura de cuentas y de incorporación de principio a fin, el problema es que la mayoría de las experiencias digitales relacionadas con las solicitudes no están diseñadas con un enfoque que priorice lo digital y móvil. En lugar de eso, muchos procesos simplemente trasladan los formularios que se usaban en las sucursales a la web y a los dispositivos móviles y dejan que sus equipos de riesgo y cumplimiento lideren el proceso de incorporación de clientes. Esto a menudo resulta en un proceso de solicitud demasiado largo y lento.

Los enfoques actuales para la verificación de identidad conducen al abandono
La industria de servicios financieros invierte grandes cantidades de dinero cada año para atraer y adquirir nuevos clientes. Desafortunadamente, gran parte del dinero invertido en marketing se desperdicia una que el solicitante se topa con una barrera durante el proceso de apertura de cuenta. El punto de fricción más común suele ser el paso inicial de verificación de identidad. Para esto, la IF debe llevar a cabo las llamadas verificaciones de «Conocer a su cliente (CSC)». El proceso de CSC asegura que el solicitante sea quien dice ser y que no esté intentando celebrar un acuerdo financiero de forma ilegal o fraudulenta. 

A día de hoy, los enfoques de verificación de identidad en la industria de servicios financieros están divididos en dos campos principales:

  1. Verificación en persona
    Muchas instituciones financieras obligan a los solicitantes en línea y móviles a ir en persona a la sucursal para verificar su identidad y firmar documentos. Esto significa que los solicitantes no pueden completar el proceso en una sola sesión. Está claro que añadir este tipo de fricción, obligándolos a cambiar de canal, aumenta el riesgo de abandono, porque crea una interrupción en la experiencia digital del cliente. Un proceso en línea de principio a fin y la incorporación digital para los clientes pueden evitar este punto de fricción.

    Si es una IF que permite a los solicitantes iniciar el proceso en línea o en un dispositivo móvil, aun así requiere una verificación de identidad y/o firmas en persona, considere las siguientes preguntas: ¿Este proceso fue creado para beneficiar a su institución o al cliente? ¿Cómo afecta esto a la experiencia del cliente durante un proceso de incorporación en línea?
  2. Autenticación basada en el conocimienton (KBA)
    Algunas instituciones financieras han implementado métodos de verificación en línea para cumplir con los requisitos de CSC en sus canales digitales. El método más común es el uso de la Autenticación Basada en el Conocimiento o KBA, un proceso en el que se consulta a agencias de crédito y se verifican los datos de identidad utilizando bases de datos de terceros. Desafortunadamente, la KBA se considera un proceso de alta fricción que requiere que los solicitantes recuerden y respondan preguntas personales basadas en datos públicos. Según la analista de Gartner, Avivah Litan, "la mayoría de los rechazos de KBA suceden con usuarios legítimos que no pueden responder las preguntas porque no recuerdan las respuestas o porque los registros públicos no contienen suficiente información o contienen información errónea".

    Además, KBA se ha vuelto menos confiable debido a las filtraciones de datos a gran escala que se han producido en los últimos años. Los estafadores ahora están mejor equipados que nunca para responder con éxito las preguntas de KBA. Lo hacen basándose en datos personales obtenidos a través de violaciones de datos, o buscando información publicada en las redes sociales u obtenida de ataques de phishing. 

apertura digital de cuentaVerificación de identidad oficial en tiempo real
Los enfoques nuevos y modernos para la verificación de identidad digital ofrecen una sólida alternativa a los métodos de verificación tradicionales y en persona, lo que permite a las organizaciones mantener el flujo de trabajo 100% digital y, como resultado, reducir las tasas de abandono.

El uso de captura y verificación de documentos de identidad de forma móvil está ganando impulso y cada vez está más respaldado por leyes y reglamentos como la Ley MOBIL en los Estados Unidos. Esta tecnología no solo permite a los bancos y otras IF validar la autenticidad de un documento, sino que también les permite obtener información del documento de identidad (p. ej., nombre, fecha de nacimiento, dirección, etc.) y completar los datos automáticamente en la solicitud digital. Según el Grupo Aite, el 90% de las 30 instituciones financieras encuestadas indicaron que probablemente o muy probablemente implementarían captura de datos móviles / verificación de documentos de identidad para sus procesos de apertura de cuentas de depósitos directos y tarjetas de crédito en un plazo de 1-2 años. 

Automatizar este proceso utilizando servicios basados en la nube para escanear el documento de identidad y buscar identificadores de un documento fraudulento hoy en día una forma aceptada de completar el proceso de verificación. Además, el aprendizaje automático sigue desempeñando un papel importante en estos casos, generando resultados de verificación mejores y más precisos en tiempo real.

Una nueva forma de hacer las cosas para los procesos digitales de apertura de cuentas e incorporación es posible

Obligar a un posible cliente a cambiar de canal (por ejemplo, pidiéndole que vaya a una sucursal) o usar un enfoque de verificación de identidad anticuado puede llevar a la frustración, lo que a su vez puede conducir al abandono e incluso a una mala reputación. A raíz de la pandemia, es esencial que las organizaciones respondan a los requisitos cambiantes de los clientes ofreciendo una experiencia de usuario basada en canales digitales. Ya sea la apertura de una cuenta bancaria, la incorporación de empleados, la incorporación de clientes u otras formas de procesos iniciales y adquisición de clientes, los proveedores de servicios financieros deben adoptar una iniciativa de transformación digital, optimizarla y ofrecer una experiencia de incorporación digital excepcional. 

La buena noticia es que, hoy en día, existen enfoques modernos y efectivos para CSC disponibles en el mercado. Estos enfoques no solo evitan el fraude de aplicaciones, sino que tampoco agregan fricciones innecesarias a sus servicios digitales y a la experiencia del cliente. Sobre todo, querrá evitar dar el paso a un proceso totalmente digital y encontrarse con las mismas tasas de abandono que con sus procesos tradicionales de incorporación y apertura de cuentas. 

Rahim Kaba es un líder tecnológico digital apasionado y orientado a los resultados que ha desempeñado un papel clave en el avance de las iniciativas de digitalización en organizaciones de todo el mundo.