Los desafíos de la seguridad digital en la experiencia del cliente

Jorge Aguilar, 23 de Junio de 2021

A menudo organizamos webcasts sobre temas como la transformación digital, la prevención del fraude y la experiencia digital del cliente. Si se perdió nuestro reciente webcast, Los desafíos de la seguridad digital en la experiencia del cliente, aquí le mostramos el resumen de 5 minutos. La presentación completa está disponible en cualquier momento.

Debido a la crisis provocada por el COVID-19, los clientes bancarios están haciendo la transición a las interacciones digitales ahora más que nunca. Al igual que ha sucedido en muchas otras industrias, la pandemia ha cambiado las prioridades en la banca, tanto en lo que respecta a los impulsores comerciales como a las decisiones relacionadas con la inversión en tecnología. La pandemia está teniendo un impacto profundo en cómo se verá el futuro de estas compañías. Los consumidores quieren y esperan tener a su disposición transacciones e interacciones digitales a distancia. Esto incluye transacciones que tradicionalmente se han llevado a cabo en sucursales o cara a cara con un asesor, como abrir una nueva cuenta bancaria, solicitar un préstamo o una hipoteca, o comprar un seguro de vida.

En nuestro reciente webcast con Fintech Americas, mi colega Jorge González y yo presentamos estrategias y soluciones para lidiar con los desafíos que enfrentan los bancos latinoamericanos para crear experiencias digitales de apertura de cuentas. También hablamos de cómo los bancos deberían pensar en la seguridad mientras avanzan hacia la transformación digital. Después de nuestra presentación, pasamos a una sesión de preguntas y respuestas en vivo y el público del sector bancario nos hizo muchas preguntas sobre regulaciones, seguridad, riesgo, banca abierta y otros asuntos. Si se perdió la presentación, aquí le presentamos los aspectos más destacados.

Estado actual de la transformación digital en la banca

La pandemia de COVID-19 continúa sembrando el caos en el mundo. Los bancos se están viendo obligados a reevaluar sus estrategias de transformación digital para adaptar sus modelos operativos y comerciales a gran velocidad. En el contexto actual, es importante revisar sus objetivos de transformación digital y considerar los enfoques y tecnologías correctos para alcanzar sus metas. 

Transformacion Digital

Reevaluar sus prioridades para facilitar las operaciones bancarias en los canales digitales debe ser una prioridad absoluta. Ahora más que nunca, la digitalización le ofrece la oportunidad de superar esta crisis, al mismo tiempo que posiciona a su organización para el éxito después de la crisis.

Durante la pandemia, los proveedores de servicios financieros han estado acelerando sus capacidades digitales para satisfacer las necesidades de sus clientes. Sin embargo, en muchos casos, solo se han abordado algunas partes de la experiencia general del cliente y todavía sigue habiendo brechas. Estas oportunidades perdidas deben ser identificadas y resueltas, porque eso es lo que le permitirá expandir al máximo su cartera de productos y servicios digitales y conseguir la lealtad de sus clientes a largo plazo.

La apertura de cuentas de manera remota es un buen ejemplo. Si bien era un elemento aconsejable antes de la pandemia, ahora los bancos ven la apertura remota de cuentas digitales como algo imprescindible, lo que incluye la verificación digital de la identidad. En la realidad actual, no planificar un proceso digital de “onboarding” de clientes que incluya el proceso completo es perjudicial para la adquisición de nuevos clientes.

Durante el seminario web, el Ingeniero de soluciones de Onespan, Jorge González, explicó que los bancos deben hacer más para permitir la apertura remota de cuentas si quieren aumentar sus ingresos. “Los clientes más rentables son los que están solicitando hipotecas, préstamos para automóviles, tarjetas de crédito, inversiones y otros productos en los canales digitales”, dijo Jorge. “Cuanta más confianza, (y confianza digital), tengan los consumidores en los canales y capacidades digitales de un banco, más cómodos se sentirán al realizar transacciones de alto valor que generen ingresos en dispositivos móviles y en línea”.

Cuales han sido los avances

Como los bancos han utilizado las sucursales para actividades como la concesión de hipotecas y préstamos desde hace mucho tiempo, una transición rápida a lo digital puede tener repercusiones negativas si no está bien planificada. La transformación digital trae consigo nuevos problemas. Esto es porque, durante la etapa de digitalización, muchas veces se intenta replicar los mismos procesos que solían realizarse en persona y trasladarlos al mundo digital sin modificaciones. Y esto no es lo que buscan los usuarios.

¿Por qué? Por las experiencias que han tenido con compañías fintech como Netflix, Airbnb, Uber y otras, compañías muy dinámicas y ágiles. Estas nuevas expectativas por parte de los clientes están impulsando a los bancos a simplificar y agilizar sus procesos a través de la verificación de identidad y las firmas digitales, al mismo tiempo que modernizan la experiencia de autenticación del usuario con tecnologías como la biometría, por ejemplo.

Tecnologías básicas para la transformación digital

Durante la presentación, hablamos de algunas de las medidas y tecnologías principales a las que los bancos están dando prioridad como parte de su transformación digital.

Medidas Extremas

Estos son algunos puntos destacados:

  • Procesos de onboarding digital: La experiencia digital del cliente comienza con un primer paso: la incorporación (“onboarding”, en inglés). Para llevar a cabo la incorporación de manera exitosa, el banco debe saber con quién está interactuando. Esto es especialmente importante en el caso de nuevos solicitantes, personas con las que el banco no tiene ninguna relación y que son desconocidas para ellos. En estos casos, a menudo se nos pregunta sobre la verificación y autenticación de identidad. ¿Cómo puede saber con quién está llevando a cabo transacciones de forma remota realmente?

    Cuando se trata de verificar la identidad de nuevos solicitantes, hay muchas opciones de verificación de identidad disponibles. Una de las formas más comunes de hacerlo es utilizando una identificación oficial emitida por el gobierno que incluya una fotografía. La tecnología para verificar la autenticidad de un documento de identidad de forma remota (por ejemplo, una licencia de conducir, pasaporte, tarjeta de identificación, etc.) es conocida como la  verificación de identidad digital.

    Además de mejorar la experiencia del cliente, los servicios y tecnologías de verificación de identidad digital también ayudan a disuadir a los estafadores potenciales. La verificación del documento de identidad y la comparación facial permiten la autenticación de la identidad de un cliente en tiempo real. Las soluciones de verificación de identidad digital, como OneSpan Identity Verification, utilizan inteligencia artificial (IA), aprendizaje automático y algoritmos de autenticidad para analizar la imagen del documento de identidad que el cliente ha subido. Esto produce una puntuación de autenticidad que sirve para determinar si el documento de identidad es fraudulento o genuino. También se puede combinar con la detección de vida para confirmar la presencia en vivo.
  • Autenticación multifactor: Una vez que el nuevo cliente haya completado el proceso de solicitud con éxito, se le proporcionan credenciales para iniciar sesión y acceder a su cuenta de forma segura. En esto, la autenticación multifactor es una consideración fundamental. Con este tipo de autenticación, cuando los clientes desean iniciar sesión en sus cuentas en línea o móviles, deben demostrar su identidad utilizando al menos dos factores de verificación diferentes. La autenticación de factor único, también conocida como credenciales estáticas (nombre de usuario y contraseña), nunca debe ser utilizada para la autenticación. Tampoco se debe utilizar solo un nombre de usuario y contraseña para registrar el dispositivo, para el aprovisionamiento o activación de un token de autenticación, para el acceso, para la autorización de transacciones, para establecer un beneficiario, o para cualquier otro proceso que requiera autenticación. En lugar de eso, los bancos están implementando alternativas más robustas como opciones de autenticación biométrica. Esto incluye el escaneo de huellas dactilares, escaneo facial y la biometría de comportamiento, todos ellos elementos destinados a mejorar la experiencia del cliente y a reducir el fraude.
  • Prevención del fraude mediante el monitoreo de transacciones y sesiones: Durante toda la relación del cliente con el banco, el banco deberá utilizar tecnologías de prevención de fraude para proteger al cliente y su dinero. El monitoreo de transacciones es una técnica de prevención de fraude que analiza todas las acciones del usuario. Esto crea un perfil histórico que incluye cada acción del usuario. Tener un perfil histórico tan detallado ayuda a los sistemas de prevención de fraude como OneSpan Risk Analytics a identificar anomalías (comportamientos bancarios que no son típicos del propietario de la cuenta) y que indican que puede estar ocurriendo un fraude. Un sistema de prevención de fraude que utiliza un monitoreo continuo de transacciones puede detectar la toma de control de cuentas, ataques de malware y otros tipos de fraude cibernético, e intervenir para evitarlos.

    El monitoreo de sesiones es algo similar, pero el seguimiento solo se aplica a la sesión bancaria en cuestión. El monitoreo continuo de la sesión analiza todos los eventos dentro de una sesión bancaria y comprueba cómo ha cambiado el comportamiento del usuario o del dispositivo dentro de una sesión. Esto se hace para determinar si hay señales que indiquen que un atacante puede estar tomando el control de la sesión.
  • Firmas digitales robustas: Convertir las firmas de tinta húmeda en experiencias digitales es un aspecto esencial de la transformación digital. Las firmas son fundamentales en muchas interacciones financieras. El uso de firmas digitales ocurre en muchos procesos, como acuerdos de apertura de cuentas, solicitudes de hipotecas, designaciones de beneficiarios de seguros de vida, formularios de consentimiento y cualquiera de los muchos formularios y documentos financieros que requieren una firma. OneSpan Sign respalda el uso de Firmas Electrónicas Simples, Avanzadas y Calificadas. Aprenda sobre la realidad de las leyes y regulaciones de firmas electrónicas en varios países en este recurso de legalidad gratuito en línea. Para nuestros lectores en México recomendamos, La legalidad de las firmas electrónicas en México: Información de uno de los bancos más grandes de México

Una experiencia digital enfocada en el cliente

La apertura de cuentas digitales debe ser segura y sin fricción. Dado que los bancos desean aumentar la adquisición de clientes y fortalecer la retención, deben considerar cuál es la mejor manera de promover una experiencia enfocada en el cliente.

Para obtener más información sobre cómo OneSpan puede respaldar sus iniciativas de transformación digital con soluciones de seguridad cibernética, verificación de identidad digital y firmas digitales, le recomendamos estos recursos: