Rápido y seguro: potenciando los servicios gubernamentales digitales con firmas electrónicas

Center for Digital Government (CDG), 18 de Mayo de 2021

Los servicios digitales están cambiando la forma de hacer negocios de los gobiernos estatales y locales. Permiten a las agencias prestar servicios a los ciudadanos de forma más rápida y eficaz, de manera que se satisfagan las necesidades y demandas de los consumidores. Y cada vez más, los servicios digitales están ayudando a las organizaciones a gestionar mejor sus propios procesos internos
y a hacer más eficiente la administración.

"Estamos empezando a ver que las agencias crean nuevas capacidades para gestionar mejor sus propias operaciones", afirma Mary Ellen Power, vicepresidenta de marketing de OneSpan, que ofrece soluciones seguras de viaje del cliente a organizaciones privadas y públicas. Los servicios y aplicaciones digitales, dice Power, "están ayudando a proporcionar mejores servicios a los clientes y a las empresas"

En el centro de los servicios digitales está la firma electrónica. Sin la capacidad de firmar y procesar un documento de forma electrónica, remota y -sobre todo- segura, las organizaciones nunca podrían embarcarse en los tipos de esfuerzos de transformación digital que son cruciales en el entorno de trabajo híbrido actual.

Las firmas heredadas en papel consumen mucho tiempo, están descentralizadas y son intrínsecamente ineficaces. Las organizaciones pierden un tiempo incalculable en localizar a los participantes pertinentes y en hacerles llegar los documentos. Los sistemas fragmentados y aislados implican el riesgo de que los documentos se pierdan o se retrasen.

La tecnología de firma electrónica adecuada permite a los organismos firmar, procesar y gestionar adecuadamente los permisos, la información financiera, los registros de personal, los contratos y otros documentos importantes, independientemente de dónde se encuentren los ciudadanos y los empleados.

La firma electrónica agiliza los flujos de trabajo y prepara estos procesos para el futuro frente a cualquier crisis o interrupción que pueda producirse.

Antes de pasar al papel

Los siguientes son puntos importantes que cualquier organización debe tener en cuenta a la hora de adoptar una solución de firma electrónica:

  • Encuentre un proveedor con experiencia: Con docenas de empresas que ofrecen soluciones de firma electrónica, encontrar un proveedor no es difícil. Pero es importante trabajar con un proveedor de confianza. Busque una empresa con un historial de éxito probado.
  • Trabajar en la nube: Una solución basada en la nube es mucho más flexible y escalable que el software instalado en las instalaciones. Las herramientas en la nube también ofrecen una mayor fiabilidad y resistencia durante las interrupciones, y admiten más fácilmente las revisiones de software y las actualizaciones de seguridad.
  • Busque capacidades de firma en grupo: una plataforma de firma electrónica debe facilitar que un solo representante se autentique en nombre de un grupo de trabajo. En el mundo del papel, las organizaciones suelen tener grupos de trabajo de media docena de personas, cualquiera de las cuales puede representar a ese grupo y firmar un documento. Las firmas digitales deberían soportar esta misma capacidad.
  • Insista en la seguridad basada en funciones: busque una solución que le permita controlar el acceso de los usuarios en función de las funciones específicas de su trabajo. Limitar el acceso garantiza que las personas sólo puedan ver los documentos pertinentes para su cargo.
  • Comunicar fácilmente en masa: con procesos repetidos, como los formularios anuales que todos los empleados deben firmar, las organizaciones no deberían tener que crear manualmente una transacción para cada individuo. Más bien, una acción única en el sistema debería crear ese flujo de trabajo automáticamente.

Tener éxito con una solución de firma electrónica

El Estado de Michigan ha adoptado recientemente una solución de firma electrónica de OneSpan. En un notable golpe de fortuna, tras dos años de desarrollo, Michigan puso en marcha su nueva capacidad de firma electrónica en marzo de 2020, justo a tiempo para satisfacer las demandas de trabajo a distancia sin precedentes de la pandemia de coronavirus. De repente, los procesos basados en el papel ya no eran sólo ineficientes, sino que eran esencialmente imposibles.

"El trabajo a distancia supuso que la gente dejara de recibir el correo interno en su dirección física", dice Richard DeMello, administrador de la firma electrónica en el Departamento de Tecnología, Gestión y Presupuesto de Michigan. "Este fue un nuevo reto que se añadió a la situación y que realmente no vimos venir"

El núcleo de la implantación estatal fue la elaboración de una "carta de servicios", que explicaba los aspectos básicos del nuevo sistema, quién podía utilizarlo y cómo. Se pidió a los empleados de toda la administración estatal que firmaran la carta como primer paso para participar en el sistema. Para aumentar el compromiso, DeMello puso en marcha una campaña de marketing interno en forma de boletín y correo electrónico dirigida a varias oficinas y organismos públicos.

También organizó una serie de demostraciones de "facilidad de uso" para ayudar a generar la aceptación y aumentar el nivel de comodidad de los empleados con la mecánica de la firma electrónica. Michigan también implementó la formación virtual para los nuevos usuarios, en bloques de 15 y 30 minutos, y proporcionó un servicio de ayuda para cualquier problema.

En sus primeros nueve meses, el sistema procesó más de 9.600 transacciones.

Al menos 15 departamentos estatales utilizan la solución, incluida la Central de Compras.  

Según DeMello, en Michigan se ha producido un importante ahorro de costes. La racionalización de las firmas "puede reducir los costes de correo y de mano de obra, porque es de esperar que la gente pueda dedicar su tiempo a algo mejor que a dar vueltas para conseguir firmas"

Los procesos que requieren firmas también se han vuelto considerablemente más rápidos.

"La rapidez con la que se firma es increíble", dice DeMello. "En muchos casos, los negocios se detienen hasta que se firma el documento. Ahora pueden recuperar las cosas mucho más rápido"

Las firmas electrónicas admiten intrínsecamente una pista de auditoría, con la creación automática de verificaciones en PDF, lo que supone una gran mejora con respecto al seguimiento de los documentos en papel.

De manera crucial, las firmas electrónicas permitieron a los funcionarios de Michigan mantener la actividad comercial durante las interrupciones sin precedentes de la pandemia. Y el sistema proporcionará una mayor resistencia y continuidad empresarial en caso de futuras crisis.

Lecciones aprendidas

Para otras organizaciones gubernamentales interesadas en adoptar la firma electrónica, DeMello ofrece algunos consejos importantes.

En primer lugar, dice, los líderes encargados de implantar los sistemas de firma electrónica deben esforzarse por utilizar ellos mismos las nuevas herramientas. Esto no sólo ayuda a los gestores a comprender los posibles puntos débiles o desafíos, sino que también fomenta una mayor aceptación entre los organismos.

Es importante entrenar los fundamentos. Aunque los sistemas de firma electrónica pueden tener una gran variedad de campanas y silbatos, "centramos nuestra formación inicial en las funciones básicas que se utilizan el 90% de las veces", dice DeMello.

La cuidadosa implantación de Michigan ha contribuido a que la firma electrónica sea una herramienta eficaz para apoyar procesos gubernamentales más eficientes, afirma Power de OneSpan.

"Establecen un conjunto de buenas prácticas", dice. "Escucharon a su cliente, que era el funcionario. Han reunido un conjunto increíble de recursos y plantillas, y se han centrado realmente en cómo hacer esto fácil"

Con el enfoque adecuado, como ha demostrado Michigan, la firma electrónica se convertirá en una parte indispensable de los esfuerzos de transformación digital para cualquier organización gubernamental. La solución ofrece una forma auditable, segura y rentable de procesar documentos vitales, agilizando los flujos de trabajo del sector público y haciendo más eficaces las operaciones de las administraciones estatales y locales.

firma electronica

La guía para principiantes de firmas electrónicas

Esta completa guía para principiantes de 31 páginas para firmas electrónicas presenta conceptos legales importantes y consideraciones clave al crear procesos comerciales digitales con firmas electrónicas.  

Descargar ahora

Este artículo ha sido escrito y producido por el Center for Digital Government Content Studio, con información y aportaciones de OneSpan.

The Center for Digital Government, a division of e.Republic, is a national research and advisory institute on information technology policies and best practices in state and local government. Through its diverse and dynamic programs and services, the Center provides public and private sector leaders with decision support, knowledge and opportunities to help them effectively incorporate new technologies in the 21st century. www.centerdigitalgov.com.