Redefinición del viaje del cliente en la apertura digital de cuenta y el alta

Rahim Kaba, 1 de Marzo de 2019

Las instituciones financieras (FI) saben desde hace bastante tiempo que necesitan intensificar su juego digital. Las experiencias digitales en la industria minorista están ejerciendo una enorme presión sobre los bancos y otras instituciones financieras para innovar y ofrecer mejores resultados. apertura de cuenta digital y experiencias de incorporación que se pueden completar en una sola sesión. 

Hoy, la "rama digital" es esencial para la venta de productos y servicios financieros. Los canales en línea y móviles no solo representan una oportunidad para generar interacción con los clientes existentes, sino que también son canales clave que permiten la apertura instantánea de cuentas para cuentas corrientes, de ahorro y de tarjeta de crédito para clientes netos. En una encuesta reciente de webinar , Las IF indicaron que "el crecimiento de los canales en línea y móviles" fue el motor número 1 para transformar la experiencia actual.

El desafío es que la apertura de la cuenta digital y la incorporación del cliente implican varios pasos diferentes que requieren atención (Figura 1). Para canales remotos sin mediación en los que el solicitante no se encuentra cara a cara con un empleado bancario, crear una experiencia digital directa puede complicar aún más un proceso ya complejo.

 

apertura digital de cuenta
Figura 1. La apertura de la cuenta digital y la incorporación del viaje del cliente en la industria de servicios financieros

 

A pesar del impulso para la digitalización de extremo a extremo de los procesos de apertura y incorporación de cuentas digitales, los bancos y otras instituciones financieras todavía están lidiando con sistemas y aplicaciones heredados que presentan una barrera para acelerar sus proyectos digitales. El resultado es un largo proceso semi-digital que a menudo es difícil de superar. Según el Sr. Analista, Tiffani Montez en el Grupo Aite, "las tasas de abandono de la aplicación todavía están entre 65% y 95%, dependiendo del producto". Esto significa que la mayoría de los solicitantes abandonan el proceso y cambian a otro canal (por ejemplo, sucursal, centro de atención telefónica) o buscan otra FI que les permita completar el proceso de solicitud en una sola sesión. 

La buena noticia son los enfoques nuevos e innovadores para la realización digital con tecnologías de verificación de identidad y firma electrónica presentar una oportunidad para eliminar la necesidad de verificación y firma en la sucursal.

 

Transformación de la experiencia de apertura digital de cuenta y de incorporación

Basado en entrevistas con ejecutivos bancarios y datos de encuestas de consumidores, Aite ofrece un análisis experto de las principales tendencias, desafíos y tecnologías para ofrecer una experiencia de apertura de cuenta móvil centrada en el cliente.

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Desafíos y oportunidades para la apertura de cuentas digitales y la incorporación de viajes de clientes

Transformar el viaje del cliente no fue tan fácil como pensábamos
El proceso de apertura y incorporación de cuentas en la banca minorista representa la primera impresión crítica tanto para los solicitantes como para los clientes. Esto, junto con el hecho de que los consumidores están migrando cada vez más a los canales en línea y móviles, está impulsando a los bancos a modernizar sus aplicaciones de apertura de cuentas existentes. 

Si bien los bancos abordan la necesidad de un proceso de apertura de cuenta digital de extremo a extremo, el problema más importante es que la mayoría de las experiencias de aplicaciones digitales creadas hoy en día no utilizan un enfoque digital y móvil primero. En cambio, simplemente mueven sus sucursales y formularios fuera de línea a la web y a los dispositivos móviles y dejan que sus grupos de riesgo y cumplimiento dirijan el proceso. Esto a menudo conduce a un proceso de solicitud demasiado largo.

Los enfoques actuales para la verificación de identidad conducen al abandono
La industria de servicios financieros invierte grandes cantidades de dinero cada año para atraer y adquirir nuevos clientes. Desafortunadamente, gran parte de los dólares gastados para hacer que los solicitantes respondan a las ofertas de marketing queda en el camino una vez que el solicitante encuentra una barrera durante el proceso de apertura de la cuenta. Este punto de fricción es a menudo el paso inicial de verificación de identidad. Aquí, la FI debe realizar verificaciones Conozca a su cliente (KYC) para asegurarse de que el solicitante es quien dice ser y que no está intentando ingresar en un acuerdo financiero ilegal o fraudulentamente 

Hoy, los enfoques de verificación de identidad en la industria de servicios financieros se dividen en dos campos principales:

  1. Verificación en persona
    Muchas instituciones financieras obligan a los solicitantes en línea y móviles a ingresar a la sucursal para verificar su identidad y firmar documentos. Esto significa que los solicitantes no pueden completar el proceso en una sola sesión. Como puede imaginar, la introducción de este tipo de fricción, forzándolos a cambiar de canal, aumenta el riesgo de abandono, ya que crea una interrupción en el viaje del cliente digital.

    Si usted es un FI que permite a los solicitantes iniciar el proceso en línea o en un dispositivo móvil, pero aún requiere verificación de identificación en persona y / o firmas, pregúntese. ¿Fue este proceso construido para beneficiar a su institución o al cliente?
     
  2. Autenticación basada en el conocimiento (KBA)
    Algunas instituciones financieras han implementado métodos de verificación en línea para cumplir con los requisitos de KYC para sus canales digitales. El método más común es el uso de la autenticación basada en el conocimiento o KBA, que implica consultas para acreditar oficinas y verificar datos de identidad con bases de datos de terceros. Desafortunadamente, KBA es visto como un proceso de alta fricción que requiere que los solicitantes recuerden y respondan preguntas personales basadas en datos públicos. Según el analista de Gartner, Avivah Litan, "la mayoría de las fallas de KBA son experimentadas por usuarios legítimos que no pueden responder las preguntas, porque no pueden recordar las respuestas o porque faltan o son incorrectos los registros públicos".

    Además, KBA se ha vuelto menos confiable debido a las violaciones de datos a gran escala que se han producido en los últimos años. Los estafadores ahora están mejor equipados que nunca para responder con éxito a las preguntas de KBA basadas en datos de violaciones de datos, así como en información publicada en redes sociales u obtenida de ataques de phishing. 

apertura digital de cuentaVerificación de identificación del gobierno en tiempo real
Los enfoques nuevos y modernos para la verificación de identidad digital ofrecen una alternativa sólida a los métodos de verificación tradicionales y en persona, permitiendo a las organizaciones mantener el flujo de trabajo 100% digital y reducir el abandono como resultado.

El uso de captura y verificación de documentos de identidad móvil está ganando impulso y cada vez más respaldado por leyes y reglamentos como el Ley móvil en los EE. UU. Esta tecnología no solo permite a los bancos y otras instituciones financieras validar la autenticidad de un documento, sino que también les permite extraer información del documento de identificación (por ejemplo, nombre, fecha de nacimiento, dirección, etc.) y completar previamente los datos directamente en la aplicación digital. Según el Grupo Aite, El 90% de las 30 instituciones financieras encuestadas indicaron que probablemente implementarían la verificación de documentos de identidad / captura de datos móviles para sus procesos de depósito a la vista y apertura de cuenta de tarjeta de crédito en 1-2 años. 

Automatizar este proceso utilizando servicios basados en la nube para escanear el documento de identificación y buscar identificadores de un documento fraudulento es ahora una forma aceptada de completar el proceso de verificación. Además, el aprendizaje automático sigue desempeñando un papel importante aquí para obtener resultados de verificación en tiempo real mejores y más precisos.

Redefinir la apertura de cuenta digital y la incorporación IS dentro del alcance

Forzar a un posible cliente a cambiar de canal (es decir, entrar en una sucursal) o usar un enfoque de verificación de identidad con fecha crea una oportunidad de frustración que puede conducir a un eventual abandono e incluso a un boca a boca negativo. 

La buena noticia es que existen enfoques modernos y efectivos para KYC, disponibles en el mercado hoy en día, que no solo evitan que ocurra el fraude de aplicaciones, sino que tampoco agregan fricciones innecesarias al viaje del cliente. Lo último que desea es pasar a un proceso totalmente digital que resulte en las mismas tasas de abandono que experimentó con sus procesos tradicionales de apertura de cuentas. 

Rahim Kaba es un apasionado líder en tecnología digital orientado a los resultados que ha desempeñado un papel clave en el avance de iniciativas de digitalización para organizaciones de todo el mundo. Como vicepresidente de marketing de productos en OneSpan, dirige la estrategia de salida al mercado de la creciente cartera de soluciones de la empresa.