Reducción de la fricción en la apertura de cuentas en línea con la verificación de la identidad digital

La pandemia mundial ha afectado al sector de los servicios financieros de forma sorprendente. Por un lado, las visitas a las sucursales y el volumen de transacciones han disminuido debido a las medidas de cierre. Sin embargo, a pesar de esto, se ha producido un notable aumento de los esfuerzos de digitalización de los bancos que trabajan para servir mejor a los clientes en los canales digitale^s1.

Pero mientras muchas instituciones aceleran sus viajes digitales, otras se quedan a la zaga. En un reciente seminario web, John Meyer, de Cornerstone Advisors, citó los resultados de una encuesta realizada en 2020 a instituciones financieras de tamaño medio, en la que se destacaba el impacto de la COVID-19 en las nuevas cuentas de depósito de los clientes. Los resultados confirmaron lo que muchos suponían: el número de nuevas cuentas abiertas en las sucursales disminuyó casi un 60%, mientras que las nuevas cuentas online aumentaron un 40%. No sólo eso, sino que se prevé que una parte de este aumento de nuevas cuentas en línea sea permanente (véase la figura 1).

Figura 1: Impacto de la COVID-19 en las nuevas cuentas de depósito de los clientes

Desafíos en la apertura de cuentas

Muchos de los retos a los que se enfrentan las instituciones financieras tienen su origen en el proceso de apertura de cuentas. Según una encuesta realizada en julio de 2020 por Cornerstone Advisors, 14,2 millones de estadounidenses (el 6% de los adultos estadounidenses con cuenta corriente) consideran ahora que su banco principal es un banco digital, lo que supone un aumento del 67% respecto a enero de 2020. Entre los consumidores estadounidenses que abrieron una cuenta corriente durante la pandemia, el 18% lo hizo con un banco digital. Para los bancos digitales, esto es una gran noticia; sin embargo, se produce a expensas de otras instituciones que no han logrado reducir la fricción en sus procesos de apertura de cuentas digitales.

Al realizar entrevistas con varios bancos, Cornerstone Advisors también reveló algunos datos interesantes: las tasas medias de abandono eran de casi el 55%, y el 43% de esos abandonos se producían durante la fase de cualificación. Esto se debió en gran medida a las largas experiencias de verificación de identidad que ofrecían una mala experiencia al usuario y no habían sido optimizadas para los canales digitales.

Por qué la verificación de la identidad digital es esencial para reducir el abandono

Dado que cada vez más solicitantes recurren a los canales digitales a la hora de abrir una cuenta, la verificación de la identidad digital se ha convertido en un requisito clave en las experiencias de apertura de cuentas a distancia y de incorporación de los clientes. Aunque hay muchos métodos utilizados para verificar las identidades en un entorno remoto, la verificación de la identidad centrada en los documentos es un método que proporciona un alto nivel de garantía de la identidad para las instituciones financieras, a la vez que ofrece una experiencia segura y fluida a los clientes.

El proceso de verificación de la identidad centrado en los documentos es sencillo:

1. Captura del documento de identidad: Mediante un dispositivo móvil, el solicitante toma una foto de su pasaporte, permiso de conducir o documento nacional de identidad.
2. Autentificar el documento de identidad: En el extremo posterior, los algoritmos de inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático (ML) determinan si el documento de identidad es auténtico o fraudulento.
3. Verificación del solicitante con el documento de identidad: Por último, el solicitante se hace un "selfie", que se compara con la foto del documento de identidad. En esta fase, se pide al solicitante que sonría, parpadee o asiente con la cabeza para demostrar su "viveza", lo que ayuda a evitar los ataques de suplantación, como cuando un mal actor se pone una máscara o se hace una foto.

Dado que el abandono es un reto recurrente en la apertura de cuentas digitales, también es importante que los bancos permitan que los procesos de apertura de cuentas se completen en una sola sesión. Si un método de verificación experimenta latencia o tiempo de inactividad, las instituciones financieras deben poder ofrecer un método de verificación alternativo al solicitante. Para ello, las instituciones financieras deben seleccionar proveedores con capacidades de orquestación de identidades, como flujos de trabajo con técnicas de conmutación por error, en caso de que haya latencia o tiempo de inactividad.

La experiencia del cliente es la clave para el éxito de la creación de cuentas digitales

Aunque el objetivo final de muchas instituciones financieras es la captación de clientes, el proceso de incorporación debe realizarse de forma segura y sin problemas para los clientes. Esto significa luchar contra el fraude al tiempo que se garantiza que el mayor número de solicitantes cualificados pueda completar el proceso con la menor fricción posible.

Para reducir el abandono, los solicitantes necesitan una experiencia de apertura de cuenta que sea rápida e indolora. Si su experiencia es mala, las instituciones financieras se arriesgan a perder el negocio del solicitante, así como la reputación de la marca y la competitividad relativa en ese mercado.

Para los bancos e instituciones financieras que quieren evitar el abandono y ofrecer la apertura de cuentas y la originación de cuentas en una sola sesión, es clave mapear cada paso en el viaje del cliente para determinar dónde se requiere la verificación de la identidad. Para resolver el problema del abandono es necesario que las instituciones financieras identifiquen dónde se alejan los clientes. Si esto ocurre en la fase de cualificación, que es donde las instituciones financieras vieron más del 40% de abandono según el último informe de Cornerstone, entonces los bancos y las instituciones financieras necesitan adoptar la tecnología de verificación de la identidad digital para reducir los niveles de fricción al mínimo posible, sin dejar de luchar contra el fraude.

Próximos pasos

Lea sobre las mejores formas de comenzar con la verificación de la identidad digital en su organización y empiece con nuestra lista de verificación de la evaluación de la tecnología

Informe del analista

Asesores de piedra angular: reducción de la fricción en la apertura de cuentas en línea con verificación de identidad digital

Este informe de investigación de 2021 analiza las tendencias de la industria en la creación de cuentas y explora cómo los bancos están digitalizando la creación de cuentas y eliminando la fricción con la verificación de identidad digital.

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1. Fuente: Encuesta de Cornerstone Advisors 2020 a 14 instituciones financieras de tamaño medio