Top 5 de tendencias y predicciones de transformación digital y firma electrónica para 2022

Rahim Kaba, 13 de Enero de 2022

La pandemia derivada de la crisis sanitaria debido al coronavirus cambió el modo de hacer negocios, y su impacto aún sigue patente en las disrupciones de las cadenas de suministro, los procesos comerciales y el teletrabajo. En OneSpan, uno de los cambios más pronunciados de los que hemos sido testigos fue la aceleración del desarrollo de la estrategia de transformación digital y la adopción de tecnologías digitales, incluido el uso de firmas electrónicas, formularios digitales inteligentes, y autenticación mejorada para dar paso a los negocios y la administración digitales. A medida que la era del papel le va cediendo el paso a la era del SaaS, el análisis de datos, blockchain y el big data, los líderes de negocio de empresas emergentes y de todo tipo se están apresurando a eliminar los procesos de acuerdo ineficientes y sustituirlos por otros digitales totalmente automatizados. De cara a este nuevo año, estas son cinco predicciones que darán forma a los acuerdos digitales y el panorama de la mejor experiencia de cliente en 2022:  

Principales tendencias de transformación digital y predicciones para 2022

1. Las empresas seguirán implementando experiencias híbridas humanas-digitales

Como respuesta a la pandemia, tanto individuos como organizaciones han intentado limitar su exposición a los ambientes públicos, como sucursales bancarias y ubicaciones de punto de venta (PDV), prefiriendo el comercio electrónico y estos cambios en las preferencias de los consumidores se mantendrán también durante el próximo año. Según un estudio de Aite-Novarica, a medida que las actividades se vuelven más complejas, los consumidores tienden a recurrir a canales como redes sociales donde puedan recibir asistencia y ayuda de otras personas. La gestión patrimonial, por ejemplo, depende enormemente de las interacciones presenciales entre asesores financieros y sus clientes. La necesidad de que los proveedores modernicen el modo de prestar asesoramiento es clave para satisfacer las crecientes expectativas de los clientes en cuanto a comodidad y personalización.

Aunque la experiencia digital es importante, lo que los consumidores buscan en última instancia son experiencias híbridas capaces de cubrir sus necesidades. La clave está en ofrecer el equilibrio perfecto entre un servicio digital y uno mediado por personas. Para algunas actividades, como para solicitar un préstamo o una póliza de seguro de vida, los consumidores pueden alternar entre experiencias digitales y mediadas por personas a medida que realizan sus búsquedas y recopilan información. Así pues, es importante garantizar que estas herramientas digitales de extremo a extremo estén disponibles tanto online como con un asesor o un agente.

Gracias a las nuevas tecnologías, ahora es posible recrear la experiencia presencial en un ambiente híbrido. Mediante el uso de la firma electrónica, las videoconferencias y unas amplias capacidades de colaboración, como la conavegación en tiempo real, la interacción presencial cliente-empleado se puede imitar fielmente de forma segura. Nuestra predicción es que la adopción de estos tipos de tecnologías emergentes que posibilitan experiencias híbridas seguirá creciendo en 2022.

“Ahora que el fin de la pandemia se acerca, los clientes seguirán utilizando el medio digital, pero cuando surja alguna situación, cuando necesiten a otra persona, podrán conectar con ella. Este es nuestro planteamiento acorde a nuestra opinión sobre el mundo digital y esa conexión humana”.
– Ankit Bhatt, vicepresidente ejecutivo y director de Consumo Digital de U.S. Bank

2. Los reglamentos globales habilitarán la firma electrónica para más tipos de acuerdos

Las leyes modernas sobre la firma electrónica tienen ya 20 años de antigüedad y han evolucionado con el tiempo, a medida que el uso de la firma electrónica ha ido creciendo en los últimos años. En Estados Unidos, Canadá, Reino Unido, Irlanda, Australia, decenas de países más, en todos los niveles de gobierno se han promulgado leyes y reglamentos que permiten la firma electrónica, y los documentos electrónicos deben tener el mismo efecto jurídico que las firmas en tinta y los documentos en papel.

Dada la situación de pandemia actual, muchos gobiernos han ampliado la flexibilidad del uso de la firma electrónica a ámbitos que anteriormente exigían una firma física. Algunas de estas medidas se han implementado solo de forma temporal, como la ley SECURE de Estados Unidos para la notarización remota online y los cambios realizados en Ontario (Canadá) a la jura de declaraciones juradas, el otorgamiento de testamentos y la ejecución de poderes notariales. No obstante, se tiene la esperanza de que la pandemia catalice el surgimiento de otros avances permanentes respecto al uso de la tecnología para la firma de acuerdos legalmente vinculantes que tradicionalmente se han considerado imposibles de formalizar de forma digital.

Estos son algunos ejemplos recientes que demuestran cómo las leyes y los marcos normativos sobre la firma electrónica de todo el mundo siguen evolucionando para abrir paso a los negocios y la administración digitales:

  • A escala global, muchos países han tardado en aceptar la firma electrónica para la documentación de hipotecas, escrituras, testamentos y poderes notariales, pero el estado australiano de Victoria enmendó en 2021 su ley (ley de 2000 sobre Transacciones Electrónicas (Victoria)) para permitir la firma electrónica y la atestiguación remota de documentos críticos sobre planificación patrimonial.
  • El año pasado, el Registro de la Propiedad de Reino Unido dio un paso revolucionario para que las "conveyancing deeds" (las escrituras de transferencia de terrenos) se pudieran firmar y registrar con la firma electrónica. Significa que los consumidores ahora pueden firmar una escritura sin tener que firmar en papel ni visitar ninguna oficina. El proceso requiere de un especialista en este tipo de trámites, quien carga la escritura en una plataforma en línea, como OneSpan Sign, que envía un enlace a los firmantes. Una vez realizadas las comprobaciones necesarias de verificación de identidad y autenticación, pueden firmar electrónicamente el documento en presencia del testigo.
  • En Estados Unidos, el Banco de la Reserva Federal, la Comisión de bolsa y Valores (SEC, por sus siglas en inglés) y el Servicio de Impuestos Internos (IRS, por sus siglas en inglés) han publicado unas pautas para la firma electrónica que permiten el uso de la firma electrónica en más formularios y documentos que nunca. La Agencia Canadiense de Ingresos (CRA, por sus siglas en inglés) ha aprobado medidas similares.
Informe de regulaciones financieras globales de OneSpan
Reporte (inglés)

OneSpan Global Financial Regulations Report

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3. Veremos una evaluación de identidad más reforzada para las firmas electrónicas remotas

En 2022, las organizaciones fomentarán su transformación digital al reforzar sus procesos remotos con unos controles de autenticación y verificación de identidad más potentes.

Los procesos de acuerdo, como los documentos de contratación de nuevos empleados, la apertura de cuentas y la notarización, se realizaban históricamente de forma presencial, pero las normas sobre teletrabajo y distancia social pusieron de manifiesto la necesidad de unos protocolos de garantía de identidad más elevados para garantizar la ciberseguridad y brindar protección frente a los fraudes. Es un aspecto especialmente importante para acuerdos de alto valor y riesgo en servicios financieros, seguros y sectores similares. Por ejemplo, un acuerdo con implicaciones financieras puede correr mayor riesgo de ciberataques y fraude de identidad en comparación con otros casos de uso y, por tanto, saldría beneficiado con un nivel de garantía de identidad más elevado. Se refiere al nivel de confianza con que las credenciales presentadas por una persona representan en efecto una identidad real. En algunos escenarios de riesgo bajo, puede bastar con la autenticación por correo electrónico o SMS. En otros, puede ser necesaria una autenticación mejorada que utilice un documento de identidad gubernamental con foto y verificación biométrica.

A estos efectos, no existe un único planteamiento, ya que el nivel de riesgo de cada caso de uso será distinto. El quid de la cuestión es buscar una solución de firma electrónica que proporcione un amplio abanico de funciones de verificación y autenticación de identidades.para proteger sus acuerdos, reducir el riesgo y reforzar el cumplimiento normativo.

4. Los procesos tradicionales basados en formularios darán paso a experiencias conversacionales inteligentes

Los formularios web y PDF estáticos y engorrosos son toda una reliquia de las operaciones comerciales en el mundo digital actual. La automatización y modernización de formularios es clave para minimizar la fricción durante las experiencias de adquisición de los nuevos clientes. Al integrar la inteligencia en los formularios en línea, incluido en los acuerdos que se deben firmar electrónicamente, es fundamental garantizar que tanto empleados como clientes puedan tramitar esta experiencia con comodidad.

Sin lugar a dudas, la firma electrónica agrega eficiencias como parte de la digitalización de procesos basados en papel. No obstante, si una persona abandona el proceso de relleno de formulario y recopilación de datos porque la experiencia le está resultando frustrante, jamás tendrá la oportunidad de firmar electrónicamente el documento. Por eso las empresas están invirtiendo en formularios digitales inteligentes con el objetivo de convertir esos largos y complejos PDF en formularios compatibles con dispositivos móviles que ofrezcan ayuda paso a paso. Así, rellenar los formularios es tarea fácil, ya sea en una computadora personal, una tableta o un smartphone. Los datos de cliente facilitados en el formulario generan un acuerdo listo para su firma que pone a su negocio un paso más cerca de cerrar el trato. Nuestra predicción es que la integración de la inteligencia artificial y el aprendizaje automático en los formularios será un paso determinante en la evolución de los acuerdos de cara al cliente.

5. El modelo de servicios compartidos acelerará la digitalización de las empresas

La mayoría de iniciativas de transformación digital, incluido el desarrollo de firmas electrónicas y formularios digitales inteligentes, empiezan dentro de una sola línea de negocio para abordar una necesidad concreta. La apertura de cuentas en establecimientos minoristas o la banca comercial, los préstamos y financiamientos remotos o las aplicaciones de seguro online son ejemplos habituales. A medida que esa unidad de negocio en cuestión se va digitalizando para resolver su problema inmediato, da buena muestra de la rentabilidad del asunto y el servicio comienza a expandirse por toda la empresa, pero esto puede generar problemas. Sin una estrategia consciente para distribuir la tecnología en el modelo de negocio por la empresa, la tendencia es acabar con soluciones redundantes y solapadas.

A medida que las iniciativas de digitalización de la empresa comiencen a extenderse y crezca la adopción de la firma electrónica, más y más organizaciones harán la transición a un modelo de servicios compartidos. Con este modelo, la aplicación se implementa de forma centralizada en la organización, de modo que permita que muchas unidades de negocio y departamentos individuales puedan aprovecharla. Permite a su organización estandarizarse y adoptar un planteamiento sistemático para transformar la organización.

Las ventajas son enormes. Un planteamiento de servicios compartidos permite a su organización estandarizar la experiencia de usuario y ofrecer una experiencia uniforme en todas las unidades de negocio y todos los canales. Asimismo, elimina duplicidades y redundancias en las aplicaciones desplegadas y todo ello puede generar un tremendo ahorro en costos. Por ejemplo, BMO estimó 50 millones de euros de ahorro en costos durante un período de cuatro años por la reutilización de tecnologías en un servicio compartido de firma electrónica y formularios electrónic.

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Descubra cómo RBC e Industrial Alliance abordaron sus ambiciosas agendas de digitalización empresarial mediante la implementación de firmas electrónicas, formularios electrónicos y otras tecnologías como un servicio compartido.

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Tendencias tecnológicas para 2022: Salto digital para empresas y organizaciones gubernamentales

Aunque las empresas y organizaciones sanitarias y gubernamentales han dado grandes pasos en sus andaduras de transformación digital para dar fin a la era del papel, aún nos queda camino por recorrer. Muchas organizaciones aún siguen destinando presupuesto a la digitalización de procesos heredados basados en papel, mientras que empresas más maduras están invirtiendo en formas de modernizar sus procesos digitales existentes y mejorar los índices de finalización. Sea cual sea el lado del espectro en el que se encuentre su negocio, creemos que los cambios digitales introducidos y acelerados por la pandemia se quedarán en el nuevo ecosistema de los negocios. En OneSpan, no tenemos ninguna duda de que la inmensa mayoría de consumidores de todo el mundo seguirán firmando acuerdos electrónicamente una vez terminada la pandemia. La clave está en acortar el tiempo de captación de clientes, reducir las cargas de trabajo de los equipos internos, mejorar la incorporación de nuevos empleados/as e incrementar el índice de finalización para garantizar que menos clientes recurran a la competencia o cancelen transacciones comerciales por el esfuerzo extra que supone rellenar y firmar formularios y acuerdos.

Rahim Kaba es un líder tecnológico digital apasionado y orientado a los resultados que ha desempeñado un papel clave en el avance de las iniciativas de digitalización en organizaciones de todo el mundo. Como vicepresidente de marketing de productos en OneSpan, dirige la estrategia de salida al mercado de la creciente cartera de soluciones de la empresa