Super applications mobiles financières : quelle est votre stratégie et comment mettez-vous la sécurité en œuvre?

Avant l’apparition de la COVID-19, les applications mobiles étaient déjà le point de service privilégié de millions de clients de services bancaires partout dans le monde. La pandémie n’a fait qu’amplifier cette tendance vers l’adoption des services bancaires numériques sur les appareils mobiles. Afin de répondre aux demandes de leurs clients et de rester concurrentielles, les institutions financières, les néo-banques et les entreprises de technologies financières offrent de plus en plus de services utiles par l’entremise du canal mobile. Cette offre s’inscrit également dans leurs efforts visant à attirer et conserver des clients de services bancaires.

Les chefs de file du secteur bouleversent les méthodes traditionnelles utilisées pour mobiliser les secteurs mal desservis et conserver leurs clients actuels à l’aide de super applications mobiles dont les fonctionnalités dépassent les services financiers traditionnels (p. ex. : émission de nouvelles cartes de crédit et de débit et ouverture de nouveaux comptes bancaires). KBC Mobile, Belfius Bank et le service Venmo de Paypal en sont quelques exemples. Lorsqu’elles sont protégées au moyen de technologies de sécurité pour applications mobiles, ces applications propulsent les marques vers de nouveaux sommets en renforçant la confiance des clients. Les banques, particulièrement, peuvent être très bien placées pour faire croître l’adoption de services étendus, étant donné que leurs clients ont confiance envers l’expertise de la banque en matière de prévention de la fraude, de confidentialité et de sécurité. Si nous tenons également compte du service rapide, pratique et sécuritaire à la clientèle que permettent les applications mobiles de services financiers, nous constatons qu’une nouvelle ère de service à la clientèle est à nos portes.

Lors de notre webinaire, intitulé Les super applications financières, nous nous sommes entretenus avec Peter Wannemacher, analyste principal à Forrester, et avec François Guérette, du service de gestion des produits d’applications mobiles à la Banque de développement du Canada. Pendant cet entretien, nous avons examiné les possibilités qu’offrent les super applications mobiles et discuté de comment surmonter l’hésitation liée à la fraude et à la sécurité. Après tout, les consommateurs confient leur argent aux institutions financières, et ils sont fortement prédisposés à faire confiance aux IF qui offrent des services supplémentaires. Les prestataires de services financiers peuvent aller de l’avant avec assurance et s’appuyer sur ce sentiment de confiance de leurs clients, puisqu’il existe des technologies de sécurité qui ont fait leurs preuves pour protéger les applications mobiles contre les cyberattaques et la fraude financière.

Aujourd’hui, il n’est plus nécessaire d’hésiter en raison des risques liés à la fraude. Vous trouverez ci-dessous un résumé de la conversation; pour obtenir plus de détails, écoutez le webinaire.

Qu’est-ce qu’une super application financière?

Les termes « super application » et « super application financière » sont encore relativement nouveaux, et leur définition est toujours en cours de création au sein du secteur. Pendant le webinaire, nous avons discuté de trois définitions possibles d’une super application financière :

1. Une stratégie qui associe des technologies internes et des technologies de tiers offrant de nombreux produits et services : Selon M. Wannemacher, l’une des définitions de travail actuelles de ce terme est la suivante : une stratégie commerciale qui utilise des technologies internes et des intégrations de tiers pour créer un écosystème unique au sein duquel les clients achètent et utilisent des produits et services financiers à diverses fins. « La diversité des produits, des services et des motifs d’utilisation a une énorme importance, explique M. Wannemacher. Imaginez un vaste ensemble de produits et services diversifiés offerts aux clients dans cet écosystème partagé. »

2. Une « porte d’entrée » vers de nombreux produits et services : Il s’agit ici du concept de « porte d’entrée numérique » menant à une gamme de produits et de services bancaires qu’un client peut acheter ou utiliser. Une marque est propriétaire de cette porte principale, ce qui signifie qu’elle est celle qui est en relation avec le client, mais les produits et services accessibles peuvent être la propriété de nombreuses marques et entreprises.

3. Un écosystème fermé d’applications que les gens utiliseraient tous les jours : La définition finale est inspirée de Mike Lazaridis, fondateur de Blackberry. En 2010, M. Lazaridis parlait d’un écosystème fermé comportant de nombreuses applications que les consommateurs pouvaient utiliser tous les jours; essentiellement, un guichet unique de services dont nous avons tous besoin au quotidien.

Quels sont les avantages d’une super application financière pour les prestataires de services financiers?

La technologie de super application est grandement pertinente pour les services financiers, puisque de nombreux concurrents, en particulier dans le domaine numérique, font leur entrée sur le marché et rivalisent pour obtenir les affaires et la fidélité des clients. Selon la CNBC (vidéo en anglais seulement), « Il existe déjà de nombreuses super applications populaires, notamment les applications chinoises WeChat et AliPay, l’application indienne Paytm, l’application Grab du Singapour, l’application indonésienne GoTo, l’application Zalo du Vietnam et l’application Kakao de la Corée du Sud. »

L’un des plus grands défis que doivent relever les institutions financières traditionnelles est d’éviter d’imposer une charge cognitive trop élevée aux clients. L’objectif d’une super application financière consiste en partie à faciliter l’accomplissement des tâches financières. M. Wannemacher apporte des précisions :

« Lorsque nous parlons de charge cognitive, nous faisons référence à la charge de travail dont une personne doit s’acquitter manuellement, comme le fait d’écrire dans les champs de formulaire, de cliquer sur des boutons radio, et de passer par 17 écrans. Quand tout peut être fait sur un seul écran, ça compte. Le temps est un facteur ici, mais la charge intellectuelle et émotionnelle l’est aussi. Le temps nécessaire pour accomplir une tâche, ça compte aussi. »

Le degré de complexité est encore plus grand dans le cas des services bancaires aux entreprises. La société Forrester a déterminé qu’en moyenne, les propriétaires et exploitants d’entreprise doivent utiliser plus d’une douzaine d’applications, de sites Web et de services chaque mois pour gérer leurs activités et leurs finances. Dans ce scénario, par exemple, une banque ou un autre prestataire de services financiers pourrait consolider ces tâches en une seule expérience, ce qui permettrait aux clients commerciaux d’épargner du temps et à l’entreprise de différencier son offre sur le marché.

L’univers des super applications permet à une institution financière de faire croître sa marque, d’augmenter le taux d’adoption et de renforcer la fidélité de sa clientèle en ajoutant plus de nouveaux produits et services que leurs clients peuvent utiliser et avec lesquels ils peuvent interagir. Les super applications financières permettent aux institutions financières d’aller au-delà des services bancaires traditionnels et de passer à une plateforme de style de vie – mais la plupart des banques et des autres institutions financières n’ont pas besoin de le faire. Elles n’ont pas besoin de mettre en place des services de voiturage, de taxi ou de livraison de nourriture. Les banques devraient plutôt envisager de créer une application unique qui fera partie de la ressource de prédilection des gens qui ont besoin d’accomplir des tâches financières. Examinez les raisons pour lesquels les gens font appel à votre banque et concevez une plateforme en fonction de ces raisons.

Facteurs à envisager pour créer une stratégie de super application

Quelle que soit la stratégie envisagée, lorsqu’une institution financière prévoit de faire appel à une super application financière, il est essentiel qu’elle soit disposée à explorer, mesurer et créer différentes itérations et à faire preuve de souplesse. Les grands facteurs qui doivent être examinés avant la création d’une stratégie de super application sont les suivants :

1) Quel rôle souhaitez-vous jouer dans la vie de vos clients? Commencez par décider qui sera votre public cible. Par exemple, vous concentrerez-vous sur les clients de votre région? Adopterez-vous une approche plus axée sur le style de vie? Songez également à la valeur que vous souhaitez offrir à votre public dans le cadre de son parcours numérique. Il est important d’avoir une vision et une définition claires des résultats souhaités à chacune des étapes du parcours.

2) Quelle est votre valeur unique? Qu’est-ce que vos utilisateurs perçoivent comme attrayant à propos de la valeur que votre marque et/ou vos services leur offrent? Comment pouvez-vous leur donner plus de ce qu’ils souhaitent de façon authentique? Au nom de la Banque de développement du Canada, qui dessert uniquement des entrepreneurs, François Guérette explique que « selon l’expérience de la Banque,
les connaissances ne parviennent pas toujours aux entrepreneurs au bon moment. Nous avons donc commencé à penser [aux applications mobiles] dans un contexte plus général. Que pouvons-nous faire pour aider nos clients à atteindre leurs objectifs? Nous avons commencé à percevoir les applications comme un outil qui nous donne l’occasion d’entrer plus fréquemment en contact avec nos clients. Or, c’est uniquement une question de contexte : il s’agit de déterminer comment nous pouvons les aider à gérer leur entreprise. »

3) Qu’est-ce qui, de façon réaliste, est faisable? Cette question consiste à déterminer les limites, notamment sur le plan des ressources, des talents et des technologies. Quels sont les plus grands obstacles au sein de l’entreprise? La connaissance de la marque, les infrastructures de données, la sécurité, etc. sont-elles insuffisantes?

4) Qui sont vos partenaires actuels à qui vous pourriez faire appel dans cette stratégie? Quels nouveaux partenaires devriez-vous chercher à gagner?

Quelle est la meilleure approche en ce qui a trait à la sécurité de votre super application financière?

L’un des principaux éléments dont les intuitions financières (IF) doivent tenir compte lorsqu’elles cherchent à ajouter des services pour accroître leur écosystème, c’est que cet ajout augmente la « surface d’attaque » et peut créer de nouvelles vulnérabilités dont les criminels peuvent tirer parti. Par exemple, les pirates qui apprennent qu’une IF déploiera une nouvelle fonctionnalité pourraient commencer à élaborer des stratégies sur la façon de profiter de ce service. Par conséquent, il est extrêmement important de garantir que les services associés à ces nouvelles fonctionnalités sont sécuritaires.

Afin d’atténuer ces risques liés à la sécurité, il est nécessaire de collaborer avec des partenaires chevronnés dans le domaine de la sécurité, en particulier des experts en super applications mobiles. Les partenaires qui ont une mentalité « applications mobiles d’abord » sont essentiels, puisque ce sont sur les plateformes mobiles que la grande majorité des gens préfèrent entrer en contact avec leurs institutions financières au quotidien.

En même temps, la sécurité doit être mise en œuvre d’une manière qui ne nuit pas à l’expérience utilisateur. Comme les applications mobiles sont uniques du fait qu’elles sont exécutées dans un environnement potentiellement hostile (les IF n’ayant pas de contrôle sur la robustesse de la sécurité de l’appareil mobile, sur le fait que l’utilisateur installe ou non les mises à jour de sécurité, sur la possibilité que l’utilisateur ait débridé son téléphone, etc.), la sécurité des applications mobiles doit être abordée différemment que celle des applications Web. Voilà pourquoi il est crucial de sécuriser l’application du côté client au moyen de la protection des applications mobiles.

Les occasions attrayantes pour les super applications continueront d’augmenter en nombre

Les IF novatrices ouvrent la voie en offrant une valeur accrue aux clients, et, du même coup, en créant des canaux plus avantageux pour la production de revenus. Au fur et à mesure que de nouvelles institutions financières veillent à élargir les services pertinents qu’elles fournissent à leurs utilisateurs et deviennent plus disposées à expérimenter, nous observerons de nombreuses variantes hybrides sur le marché.

Cette expérimentation en vaudra le coup. En offrant des applications mobiles qui vont plus loin que les services bancaires traditionnels, les super applications seront en mesure de donner aux clients un accès aux services financiers en plus d’un accès à des services de tiers, comme le plein d’essence sans carte, les opérations sur cryptomonnaies, le stationnement en bordure de rue, l’achat de billets d’autobus, et bien plus — sans faire de compromis sur le côté pratique pour les utilisateurs.

Alors, comment pouvez-vous gagner le combat des applications bancaires mobiles et assurer la réussite de vos activités bancaires futures? Visionnez l’enregistrement complet sur demande pour en apprendre plus..