Stratégies de service à la clientèle pour le secteur de l'assurance : expériences combinées humain-numérique

Mary Ellen Power, octobre 14, 2021

Avec la perturbation initiale provoquée par la pandémie maintenant passée, le secteur de l'assurance cherche à moderniser la façon dont les assureurs et les courtiers interagissent avec les clients et à offrir une expérience client de haute qualité. Avec la migration massive vers les canaux de communication numériques, les consommateurs s'attendent à pouvoir faire des affaires à distance, avec n'importe quel appareil de leur choix.

Le défi consiste maintenant à fournir une expérience client supérieure et à garantir la satisfaction des clients dans les limites des processus numériques à distance. Malgré un essor du tout « numérique », les clients de l'assurance apprécient toujours les relations humaines. C'est pourquoi un modèle hybride humain-numérique est une combinaison importante pour reproduire l'expérience en personne.

Nous avons récemment présenté comment L'avenir de l'assurance combine les interactions en personne et numériques . Dans la présentation, nous partageons des idées sur la façon dont les assureurs peuvent apporter la connexion humaine aux processus d'assurance numériques grâce à un modèle hybride qui aborde l'évolution des comportements des consommateurs dans un monde éloigné d'abord.

Vous trouverez ci-dessous un résumé de 5 minutes des points clés du webinaire. Pour écouter l'intégralité de la présentation, Suivez ce lien .

Un nouveau monde à distance d'abord

Des recherches récentes montrent que les consommateurs adoptent les points de contact numériques tout au long du cycle de vie du client, en particulier au début. Selon Forrester Research L'état de l'assurance numérique, 2021 , « 71 % des acheteurs d'assurance-vie aux États-Unis ont recherché leurs produits d'assurance en ligne ». De même, "les sites de comparaison sont le moyen le plus populaire pour les acheteurs d'assurance britanniques de rechercher leur achat, 55% les utilisant" 1 . Cela indique que les acheteurs s'efforcent de consulter des sites de comparaison et d'utiliser des moteurs de recherche en ligne pour se familiariser avec leurs options avant de s'engager réellement avec un agent.

COVID-19 a également entraîné de nouveaux comportements de consommation numérique après l'achat. Lorsqu'on leur a demandé si c'était la première fois qu'ils accédaient à des comptes financiers en ligne sur un ordinateur, 12 % des répondants ont répondu oui. Cela montre que même les retardataires du numérique surmontent l'obstacle de l'adoption avec le passage aux transactions en ligne. Au fur et à mesure qu'ils continueront à utiliser ces services, ils deviendront plus à l'aise et s'appuieront davantage sur les canaux numériques.

Quand l'aide humaine est un must

Le secteur de l'assurance accélère désormais le rythme de sa transformation numérique. Cependant, que ce soit pour une nouvelle police ou un règlement de sinistre, il est important de se rappeler que l'assurance est un produit qui demande beaucoup de confiance. Avec cela vient l'attente du client de recevoir un bon service. Les clients veulent une expérience plus pratique et moderne, mais ils veulent également interagir avec les gens lorsqu'ils ont besoin de conseils ou souhaitent une consultation.

De nombreux produits, y compris l'assurance-vie et les placements patrimoniaux, nécessitent une discussion sur les besoins des clients, le niveau de risque et les objectifs à court et à long terme. C'est à ce stade que l'interaction humaine est essentielle pour établir une relation client de confiance et peut servir de différenciateur important.

Créer des expériences mixtes humaines-numériques

Alors que les consommateurs deviennent plus à l'aise avec les points de contact numériques, les agents et conseillers d'assurance resteront un élément essentiel. Les compagnies d'assurance doivent comprendre comment et quand les consommateurs souhaitent interagir avec des agents et des conseillers lorsqu'ils sont virtuels, et à quoi ressemble l'expérience optimale. Une assistance humaine pendant l'expérience numérique va être nécessaire dans les transactions plus complexes et de plus grande valeur.

Pour le faire à distance de manière rapide et efficace, OneSpan recommande quatre éléments pour créer l'expérience mixte homme-numérique optimale :

  1. Communication vidéo : Cela permet aux entreprises d'imiter l'environnement en face à face qui aurait normalement lieu entre un agent et les assurés.
  2. Vérification d'identité et authentification : Il est essentiel de s'assurer que la personne avec laquelle vos systèmes interagissent est bien celle qu'ils prétendent être.
  3. Revue en temps réel des documents : Avoir la possibilité de consulter des documents en ligne en temps réel évitera aux clients de se retirer à mi-chemin de leur parcours numérique. De plus, tous les ajustements, clarifications ou questions peuvent être répondus immédiatement, afin que le client puisse prendre des décisions.
  4. Signatures électroniques : Signatures électroniques sont essentiels pour produire des accords juridiquement contraignants en ligne. Ils fournissent également une piste d'audit solide pour répondre aux exigences légales et de conformité.

Le rôle changeant du conseiller

À mesure que la création d'expériences humaines-numériques évolue, le rôle des agents et des conseillers continuera également à changer. Mais quelques responsabilités clés devront toujours rester la priorité absolue pour les compagnies d'assurance. Cela inclut de continuer à fournir une expérience premium centrée sur le client pour répondre à leurs questions et préoccupations en temps réel.

Bien qu'une grande partie des flux de travail et des processus puissent rester en libre-service, les agents et les conseillers devront aider les clients tout au long de leur parcours numérique à divers points de contact pour les aider à éviter et à surmonter les difficultés, et clarifier les conditions générales de leurs polices d'assurance. Ils continueront également d'aider les clients à réduire les informations manquantes et incorrectes dans les nouvelles applications et formulaires commerciaux et de compte, afin d'éviter les échanges de courriels ou d'appels téléphoniques et d'accélérer les transactions. Dans l'ensemble, les agents et les conseillers devront continuer à interagir avec les clients d'une manière plus interactive qui fait entrer l'environnement en face à face dans le monde virtuel.

Où aller en partant d'ici

Traditionnellement, les transporteurs et les agents comptaient sur des réunions en face à face avec les clients pour remplir les demandes commerciales, les divulgations et les politiques, ainsi que le processus de réclamation d'assurance. Mais les changements dans le comportement des consommateurs et la concurrence du secteur vers les expériences en ligne mettent la pression sur les compagnies d'assurance et les organisations de services financiers pour créer une nouvelle expérience d'engagement client numérique à haute sensibilité. Le consommateur obtient l'aide dont il a besoin pour effectuer ses transactions tandis que les compagnies d'assurance s'engagent virtuellement et fidélisent leur clientèle.

Le développement d'un modèle hybride humain-numérique pour faire face à l'évolution et aux nouveaux comportements des clients est le moyen d'assurer la fidélisation des clients et d'éviter le désabonnement dans un monde éloigné d'abord. La reproduction des interactions client en personne via des plateformes numériques qui intègrent la signature électronique, la vidéoconférence, la vérification de l'identité et des capacités de collaboration riches doit être équilibrée avec le rôle des conseillers et des agents dans les canaux distants. Dans l'ensemble, un modèle hybride établira une connexion et une fidélité plus fortes avec les consommateurs tout en faisant partie intégrante de votre stratégie omnicanale.

Regardez notre webdiffusion complète à la demande pour mieux comprendre comment la technologie de OneSpan permet aux assureurs de créer le modèle hybride humain-numérique optimal.

L'avenir de l'assurance combine les interactions en personne et numériques
Webinaire

The Future of Insurance Combines In-Person and Digital Interactions - Blog

Dans ce webinaire, OneSpan explique comment les assureurs peuvent apporter la connexion humaine aux processus d'assurance numériques. Regarder maintenant

1. Idem.