Finanziamento automatico a distanza: ricreare l'esperienza della concessionaria nel mondo digitale

Poiché il settore automobilistico ha dovuto affrontare una maggiore incertezza che mai a seguito dell'epidemia di COVID-19, alcuni dei principali attori del settore hanno cercato di abbracciare pienamente l'uso dei canali digitali per far fronte ai massicci cambiamenti nei comportamenti dei consumatori.

L'industria automobilistica e i suoi consumatori stanno mostrando un maggiore apprezzamento per le tecnologie che hanno permesso ai canali digitali self-service di prosperare durante i blocchi. UN Trovato uno studio del novembre 2020 sulla soddisfazione del finanziamento al consumo negli Stati Uniti che le domande di prestito auto digitale sono aumentate dell'8% anno su anno con il 40% dei futuri mutuatari che preferiscono che almeno una parte del processo di erogazione del prestito venga effettuata attraverso i canali digitali.

La comodità dello shopping a distanza ha sicuramente convinto molti a scegliere il digitale come canale preferito, ma gli acquirenti di auto coinvolti in transazioni con livelli di complessità, valore o rischio più elevati desiderano ancora un livello di assistenza umana dai loro prestatori di auto. Un Rapporto Gruppo Aite-Novarica sul digital-first banking ha scoperto che i consumatori preferiscono ricorrere a canali che continuano a fornire un certo livello di interazione umana quando si trovano di fronte a transazioni più complesse come il leasing di auto, il finanziamento o persino la vendita sui mercati secondari. Tale segnalazione è stata poi confermata dagli stessi concessionari. Quando le restrizioni alla pandemia si sono allentate, i concessionari di auto hanno visto i loro piani riempirsi di nuovo con potenziali acquirenti cercare una guida di persona.

In questo blog esamineremo come i finanziatori di auto possono trovare un vantaggio competitivo perfezionando la loro esperienza del cliente e sfruttando tecnologie che forniscono ricche connessioni umane interamente attraverso canali digitali altamente efficienti e sicuri.

Cosa trattiene Digital Auto Finance?

Prima della pandemia, l'industria automobilistica era già lenta nell'adottare i canali digitali., Anche oggi, 83% dei rivenditori non hanno ancora una strategia digitale dedicata nonostante il 91% sia d'accordo sul fatto che una forte presenza digitale sia importante per la loro strategia di vendita complessiva.

I canali digitali end-to-end sono preoccupanti per i concessionari di auto, perché temono che la perdita di tempo di contatto con i propri clienti si traduca in una ridotta capacità di costruire una forte connessione umana e un livello di servizio. Questo a sua volta potrebbe influenzare negativamente la loro linea di fondo.

Allo stesso modo, i consumatori sono anche scoraggiati dalla mancanza di assistenza umana quando sentono che è necessaria una guida. Ma se l'assistenza umana può essere offerta solo sul posto, i clienti in genere dovranno completare i seguenti passaggi per richiedere il finanziamento per la loro nuova auto:

• Fare un giro in concessionaria
• Interagire con il prestatore
• Verifica dell'identità del cliente (es. patente di guida)
• Dimostrare il reddito (p. es., matrice di un assegno)
• Completare e firmare documenti per il finanziamento dei beni

Offrendo esperienze virtuali sicure assistite dall'uomo per i propri clienti, i concessionari di automobili e le società di finanziamento automobilistico possono mantenere lo stesso livello di servizio clienti nei canali digitali che normalmente consegnerebbero di persona. Nel frattempo, i clienti possono completare in remoto ogni fase del tradizionale processo di prestito auto e acquisto di auto nel tempo libero, in un ambiente digitale sicuro e collaborativo.

Mix di tecnologie essenziali per il finanziamento automatico a distanza

C'è un'opportunità significativa per il settore della finanza automobilistica di adottare il giusto set di funzionalità digitali per alimentare un'esperienza di finanziamento remoto assistita dall'uomo conveniente, facile da usare che può contribuire in modo significativo a una maggiore soddisfazione del cliente.

Ad esempio, un processo di finanziamento automatico virtuale con comunicazioni abilitate ai video riporta il tocco umano nell'equazione. Gli incontri faccia a faccia in un ambiente digitale senza contatto offrono ai clienti la tranquillità di poter ottenere risposte alle loro domande mentre lavorano attraverso accordi complessi o di alto valore, come i documenti di prestito. In qualsiasi momento, possono essere raggiunti da un agente o un manager Finance & Insurance (F&I) in una videochiamata per guidarli attraverso il processo di acquisto del veicolo, come se si parlassero nella stessa stanza.

Le funzionalità di co-browsing sono utili quando i clienti hanno bisogno di una guida più pratica. Consentono ai rivenditori e ai loro clienti di collaborare su uno schermo condiviso con la possibilità di scambiarsi il controllo mentre completano gli accordi e caricano la documentazione di supporto. Questa collaborazione in tempo reale fornisce un'esperienza cliente interattiva e di qualità superiore.

I concessionari possono anche sfruttare la verifica dell'identità e le firme elettroniche per introdurre ulteriori vantaggi in termini di sicurezza ed efficienza per i propri clienti. C'è una serie di robusti strumenti di controllo dell'identità e di autenticazione a disposizione dei concessionari per convalidare in remoto le identità per i clienti esistenti e per i nuovi clienti che richiedono livelli molto più elevati di garanzia dell'identità per i prestiti auto. Dopo che l'identità del cliente è stata verificata, le firme elettroniche eliminano la necessità di lavorare con la carta durante la firma dei documenti, consentendo flussi di lavoro automatizzati per semplificare in modo sicuro il processo di finanziamento, acquisendo al contempo audit trail completi di ogni fase.

Perché i finanziatori automobilistici devono agire rapidamente sui prestiti digitali?

UN Rapporto McKinsey & Company prevede una sostanziale accelerazione delle tendenze del digital banking nei prossimi 3 anni, che potrebbe comportare fino al 25% in meno di filiali. Nel frattempo, il canale di consulenza a distanza dovrebbe assorbire fino al 35% dei servizi finanziari complessi. Ciò sottolinea che i tradizionali finanziatori di auto di oggi devono adattare rapidamente le loro strategie digitali per la "prossima normalità" dell'industria automobilistica.

I principali attori del settore automobilistico di domani offriranno esperienze di finanziamento automobilistico altamente ottimizzate con una maggiore collaborazione attraverso canali virtuali assistiti dall'uomo alimentati da verifica dell'identità sicura, firme elettroniche, videoconferenza e collaborazione in tempo reale. Scopri di più su come altri istituti finanziari e fornitori hanno dimostrato un forte vantaggio competitivo aggiungendo il tocco umano all'esperienza del cliente virtuale come parte delle loro iniziative di trasformazione digitale.

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