La filiale bancaria del futuro: i consumatori preferiscono esperienze ibride
Le filiali bancarie stanno affrontando la resa dei conti. Il digital banking ha spostato molte interazioni di filiale nel passaggio al digitale, in particolare per le transazioni quotidiane di servizi finanziari. Anche se l'industria lo sapeva da tempo, la pandemia ha accelerato la tendenza al self-service digitale. I clienti usano meno l'in-branch banking o vi svolgono meno attività. Di conseguenza, le banche stanno chiudendo le filiali e investendo nella trasformazione digitale, soprattutto per quanto riguarda l'apertura di conti a distanza.
Cosa significa tutto questo per la filiale bancaria del futuro?
In un recente webinar, Alyson Clarke, analista principale di Forrester, e io abbiamo discusso le dinamiche del banking in persona e a distanza, e ciò che le banche e altre istituzioni finanziarie devono fare per modernizzare il modo in cui interagiscono con i clienti in filiale. Abbiamo discusso un modello operativo ibrido, uno che fonde l'empowerment digitale con la competenza e l'assistenza umana. Essenzialmente, combinando il modello di filiale in mattoni e portali con la banca virtuale, perché la ricerca mostra che i consumatori preferiscono esperienze ibride rispetto a un'esperienza interamente digitale.
Di seguito un riassunto di 5 minuti dei punti chiave trattati nel webinar. Per ascoltare l'intera presentazione, segui questo link.
Il ruolo in evoluzione della rete di filiali
Per avere un'idea del panorama attuale nel settore bancario, OneSpan ha intervistato i partecipanti al webinar su come COVID-19 ha influito sulle loro iniziative relative alle filiali. Dalle risposte, l'8% ha detto di aver chiuso delle filiali o di avere dei piani di chiusura delle filiali. E mentre quasi il 35% ha detto che stava spostando risorse verso i canali digitali, il 26% stava investendo nella trasformazione dell'esperienza della filiale.
Infatti, nonostante l'aumento di popolarità dei servizi bancari digitali, su base pro capite, molto poco è cambiato in termini di chiusura di filiali, secondo Clarke.
I consumatori vogliono ancora visitare le filiali fisiche. Anche se non visitano le filiali per fare le transazioni quotidiane perché possono fare queste attività attraverso l'online banking o il mobile banking, visiteranno la filiale per attività più complesse. Soprattutto perché l'interazione di persona aiuta a guidare la fiducia del cliente e la rassicurazione che le transazioni siano completate correttamente.
L'US Banking Customer Experience Report 2020 di Forrester mostra che il servizio clienti, i servizi bancari, e anche i bancomat e le filiali, sono tra i principali fattori di esperienza del cliente per le banche multicanale. La saggezza convenzionale presuppone che i clienti preferiscano le esperienze digitali. Di conseguenza, le aziende investono nella creazione di esperienze self-service interamente digitali per essere competitive, e forzare o attirare i clienti lontano dai centri di contatto o dalle filiali.
Tuttavia, i consumatori vogliono esperienze che sposino l'empowerment digitale e il self-service con la competenza e l'assistenza umana. Mentre i clienti possono essere d'accordo che le loro banche fanno bene sul lato digitale e del self-service, questi non sono i fattori chiave che contribuiscono all'opinione dei clienti sulla buona esperienza del cliente o sulla fedeltà al marchio.
I consumatori preferiscono le esperienze ibride
Anche se l'esperienza digitale è importante per i clienti, i consumatori sono in definitiva alla ricerca di esperienze ibride che possano soddisfare le loro esigenze finanziarie. Si tratta di offrire il giusto equilibrio tra il servizio digitale e quello in filiale per i prodotti bancari. Per alcune attività, come la richiesta di un prestito o la selezione di servizi bancari al dettaglio, i consumatori passeranno dal digitale alla persona mentre fanno ricerche e raccolgono informazioni. Quindi, è importante assicurarsi che questi strumenti digitali end-to-end siano disponibili sia online che di persona.
Le aziende leader stanno combinando la tecnologia per l'apertura di conti digitali, la verifica dell'identità digitale e le firme elettroniche con opportunità faccia a faccia a livello di filiale e un servizio comodo e in tempo reale attraverso i centri di contatto.
Quando il tocco umano è un must
Il digital banking sta rapidamente sostituendo la filiale come canale bancario primario per cose come il pagamento delle bollette e il monitoraggio delle finanze, o l'invio di denaro a familiari e amici.
Ma quando guardiamo le attività svolte nei canali tradizionali, sono di natura più complessa. Attività come la richiesta di un mutuo o di un prestito, o la discussione di strategie di investimento o di pensionamento, sono attività che beneficiano molto dell'interazione e dell'assistenza del personale della filiale.
Ecco perché è importante iniettare l'elemento umano nell'esperienza digitale dove ha più senso. Con le nuove tecnologie, è ora possibile ricreare l'esperienza faccia a faccia in un ambiente virtuale. Usando la videoconferenza e le ricche capacità di collaborazione come il co-browsing, un'esperienza in persona può essere imitata da vicino.
Inoltre, essere in grado di rivedere e firmare elettronicamente i documenti in tempo reale può essere vantaggioso in alcuni di questi scenari. Questi tipi di esperienze virtuali miste o ibride aiutano i clienti e i dipendenti della banca ad adattarsi alla nuova realtà in cui i clienti spesso preferiscono interagire in remoto piuttosto che in filiale.
Le esperienze ibride fanno parte della filiale bancaria del futuro
L'evoluzione della filiale tradizionale in un'esperienza bancaria ibrida è una vittoria per le banche e i clienti. Si tratta di essere in grado di soddisfare le esigenze del consumatore in ogni punto del customer journey. La tecnologia digitale ha permesso ai clienti di condurre transazioni self-service a loro piacimento. Allo stesso tempo, l'opportunità di interazione di persona nelle filiali è un'offerta altrettanto importante, ed è il driver più forte per costruire la fedeltà del cliente e sviluppare relazioni di fiducia con il cliente.
La tecnologia digitale permette alle istituzioni finanziarie di imitare le tradizionali interazioni faccia a faccia attraverso la videoconferenza, la collaborazione su schermo e la firma elettronica.
Attraverso queste esperienze ibride, i clienti ottengono l'aiuto finanziario di cui hanno bisogno in modo veloce e conveniente, indipendentemente dal tipo di transazione che vogliono completare. Allo stesso tempo, le istituzioni finanziarie sono in grado di aumentare la loro flessibilità e adattabilità, e di offrire un'esperienza competitiva ai clienti.
La soluzione migliore sarà diversa per ogni azienda, quindi l'adozione di un modello ibrido permetterà la maggior quantità di flessibilità per le banche per essere in grado di soddisfare le esigenze dei loro clienti, così come i propri obiettivi.
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