センターオブエクセレンス(なぜクリエイトワン?)

Jodi Schechter, 2022年6月13日

新しい人を雇うことの大きな利点の1つは、以前の役割からの知識と洞察を組織にもたらすことです。このような場合ですマークカフカ 、10年のコンサルティングキャリアを経てOneSpanに入社しました。ガートナー 。マークは、デジタル変革プロジェクトを通じて多くの組織を導き、それらの企業全体のプロセスの卓越性の基準を設定するのに役立ちました。

私はマークに座り、センターオブエクセレンスを作成することの価値について話しました。

あなたはウィキペディアの定義を見つけることができます中核的研究拠点ここでは、しかしマークのバージョンははるかに啓発的です。

 

Center of Excellenceとは何ですか?

Center of Excellence(COE)は、組織内の分野です。

Center of Excellenceのコンセプトは、企業全体の主要なプロセスと専門知識を構築することです。これは通常、テクノロジー、重要なプロセス、またはアプリケーションに基づいており、組織がそのプロセスを採用して効率的になるのを支援します。

COEの良い例はSAPです。最近の例はデジタル変換です。組織がデジタル変革を成功に不可欠であると見なす場合、デジタルプロセスをサポートする機能を中心にCOEを開発することを約束します。エンタープライズの観点から、COEはプロセスが組織全体でどのように採用されるかを計画します。

最初に、企業全体での立ち上げと採用のためのプロセスが導入されます。アプリケーションが成熟すると、組織内の機会も成熟します。上記のデジタルトランスフォーメーションの例のように、プロセスは通常、1つの機能領域から始まり、ビジネスの他の部分に拡大します。企業全体に進まない限り、COEの価値提案は最小限です。

効果を上げるには、Center of Excellenceも進化する必要があります。これは、すべての機能領域からの入力を要求し、状況の変化に応じてそれらの異なる機能領域をサポートするために成熟する対話型プロセスです。

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なぜ組織はCOEの作成を検討するのですか?

標準化。それが、Centers of Excellenceを設立する最大の理由です。COEは、企業全体の一貫性を保証します。COEの推進力が組織の成功に不可欠である場合、これは特に重要です。

どの組織にも、さまざまな機能分野があります。COEは、採用と保守のための標準化されたプロセスを確立します。

たとえば、ビジネス全体に影響を与える新しい規制要件を見てみましょう。コンプライアンスと一貫性を確保するために、COEは、ブランチ、コールセンター、モバイル、Webなどの各配信チャネルに関するプロセスとソリューションを確立します。それぞれにベストプラクティスと導入手順が定義されていますチャネル –基幹業務ではありません。

COEは、ソリューションに関係なく、運用のデファクトスタンダードになります。

 

Center of Excellenceとは何ですか?
Center of Excellence(COE)は、組織内の分野です。
Center of Excellenceのコンセプトは、企業全体の主要なプロセスと専門知識を構築することです。これは通常、テクノロジー、重要なプロセス、またはアプリケーションに基づいており、組織がそのプロセスを採用して効率的になるのを支援します。

  

組織にとっての価値は何ですか?

クラス最高のオペレーションを確立し、スケーラブルで再現可能なプロセスです。組織標準になります。そうすることで、すでに慣行を採用している運用チャネルからのインテリジェンスは、組織に新しい人のための学習曲線を減らします。文書化されたプロセスは、新しいチャネルに簡単に展開できます。

 

典型的なCOEは優れた運用に焦点を当てています。もっとできる?

Centers of Excellenceには3つの重要なメリットがあります。

  • 可決 -変更を採用するための企業のフレームワークを作成します
     
  • 実装 –ブループリントを構築し、実装を担当します
     
  • メンテナンス –メンテナンスと進化の両方のための構造を提供します

 

COEの恩恵を受けるのは誰ですか?

Center of Excellenceの作成は、プロセスがほぼ常にミッションクリティカルな機能またはビジネス要件をサポートするため、すべての利害関係者(従業員、顧客、株主)に利益をもたらすように設計されています。

 

COEの推進要因は何ですか?

COEの主な推進力は、実際には多くの組織の変化を促進する2つの同じものです。

  • カスタマーエクスペリエンス –組織内のすべてのチャネルとタッチポイントで同じユーザーエクスペリエンスを提供したい
     
  • 運用効率 –運用を合理化し、時間、人的資源、およびコストにおけるコストのかかるオーバーヘッドを削減する推進力

 

COEを作成するにはどうすればよいですか?

最初に、企業がその存続に不可欠である主要なビジネス要件に対処する必要があるという認識が必要です。管理者は、ビジネスがプロセスからどのように利益を受けるかを理解する必要があります。次に、リソースの割り当てをコミットする必要があります。

繁栄しているCOEは経営陣の支援を受け、組織全体のリーダーから賛同を得なければなりません。新しいベストプラクティスを実装するための取り組みを求められます。そして彼らは、プロセスが進化するにつれて、彼らのインプットと視点を求められるでしょう。

ニーズを定義する必要があります。上記のデジタル変換の例を使用すると、組織全体のデジタルワークフローのロードマップが必要になります。おそらく、企業内にデジタルタスクフォースを確立して、学習と開発、採用、ロールアウトに取り組み、各ビジネスチャネルに焦点を当てます。

それは大きな問題です。「どうやって自分たちをデジタルビジネスに変えるのか?」

効果を上げるには、トップダウンとボトムアップのアプローチが必要です。

 

通常、どのリーダーが参加しますか?

多くの場合、Center of Excellenceイニシアチブは最高IT責任者、または組織にIT責任者がいる場合は最高デジタル責任者が主導しています。

真に成功するためには、組織の機能領域全体を代表する必要があります。COEの確立は、協力的でまとまった努力でなければなりません。多くの場合、失敗はITがこれを所有および運用し、主要なビジネスプロセスへの入力や調整なしにこれを実行するという仮定の結果です。したがって、真のコラボレーションが必要です。

 

メンテナンスには何が関係していますか?

継続的な資金調達が重要です。多くの場合、COEが内部で認識される方法によって、大きな違いが生まれます。トレーニングセンターのような物理的な領域ではなく、ヘルプデスクでもありません。

成長と変化への取り組みと同様に、経営陣の支援も重要です。状況は変化し、技術は進歩し、規制遵守の問題は進化します–そして、COEはそれとともに変化するのに十分な流動性と機敏性が必要です。同様に、組織は変化と進化に必要なスキルセットを習得する必要があり、俊敏である必要があります。

Center of Excellenceを維持することは、目的地ではなく旅です。

 

COEへのアクセスはありますか、それとも標準を設定するタスクフォースのように機能しますか?

Center of Excellenceは物理的な場所ではないため、企業全体の仮想的な表現が必要です。たとえば、グローバル組織の場合は、世界中の代表的な支持者が必要です。

本社は通常、ニーズを特定してCOEを作成し、それをサポートし、企業全体で推進されるようにします。すべてのレベルでのコラボレーションが重要です。

結局のところ、それはビジネスを推進するものについてです。COEによって確立された新しい卓越性の基準は、多くの場合、ビジネスに変革をもたらすものであり、インパクトを与えるには、企業全体で採用する必要があります。

 

組織は組織全体でCOEからの学習をどのように共有しますか?

それは素晴らしい質問です。何が機能していて何が機能していないかを常に測定することが不可欠です。次に、変更や変更が必要なものを把握します。コミュニケーションは、COE事業の重要な部分です。それは人々を取り戻し、そのバイインは成功のために必要です。成功を社内で共有することが重要です。

もちろん、一般的な学習は他の組織と共有できます。

 

どのように成功を測定しますか?

成功の測定は、組織によって異なります。それは常にあなたが達成しようとしていることに依存します。最初に目標を設定し、それらを測定する方法を決定する必要があります。本当に効果的であるためには、何が測定されているのか、さらに重要なのはなぜであるのかを理解する必要があります。

ROIを示すためのいかなるタイプのメトリックもない場合、COEはおそらく失敗します。COEの機能の一部は、ロードマップを構築し、フレームワークと設計ポイントを作成することです。

特定のKPIを測定し、指定されたマイルストーンでチェックを行うことは常に健全です。これにより、この分野への資金提供が確実に継続されます。

 

 すべての成功したCOEに共通するものは何ですか?

成功したすべてのCenter of Excellenceは、次のことを正しく行います。

  • 彼らは差し迫った出来事と組織全体を新しいビジネスのフレームワーク(デジタル変革など)に移行したいという願望から始まります。
     
  • 彼らはそれが企業全体のイニシアチブになることを理解しています
     
  • 彼らは企業全体の問題を解決しています
     
  • 彼らは経営者の理解と賛同を得ている
     
  • 彼らは資金を持っています
     
  • 彼らはビジネスにとっての重要性を認識し、内部でそれを高めます
     
  • ROIを定義し、組織への影響を測定/証明できる
     
  • それは共同作業です
     
  • それは反復的なプロセスです
     
  • それは進化することができる適応可能なプロセスです

私はそれを4つの言葉で要約します:コラボレーション、反復、採用、進化。

 

予期していなかったCOEの隠れた利点を見たことはありますか?

モントリオール銀行で私が個人的に目撃した予期せぬ利益の実例を紹介します。グループが組織との新しいビジネスラインに提供するコンサルティングの役割は、法的課題やビジネスケース開発などの参入に対する従来の障壁を取り除くのに役立ちました。

COEは、その中の主要な個人であり、同じ間違いを繰り返さないこと、学習を共有すること、および同様の落とし穴を回避することにより、新しい事業部門が時間、エネルギー、およびお金を節約するのに役立ちます。運用全体がより効率的に開始され、新しいプロセスの採用が加速されます。

 

あなたはデジタルコミュニティの大ファンです。それについて教えてください。

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デジタルコミュニティは、まさにそのための新しい方法です。デジタルコミュニティは、古い「ユーザーグループ」の代わりに、見込み客とクライアントの両方を安全なフォーラムに集めて、問題点と購入者の経験を共有できるようにします。

私たちはそれを知っていますすべてのB2B購入の60% セールスコールを行う機会が得られるずっと前から、よく調査されています。デジタルコミュニティは、現在の顧客に発言権を与え、見込み客が競合他社や同じ購入経路を歩んできた他の人々から学ぶことができるようにします。