保険業界の顧客サービス戦略:ヒューマンデジタルブレンディッドエクスペリエンス

Mary Ellen Power, 2021年10月14日

過去のパンデミックによってもたらされた最初の混乱により、保険業界は、保険会社とブローカーディーラーがクライアントと対話し、高品質の顧客体験を提供する方法を近代化しようとしています。 デジタル通信チャネルへの大規模な移行により、消費者は、選択した任意のデバイスを使用して、リモートでビジネスを行う能力を期待するようになりました。

現在の課題は、リモートデジタルプロセスの範囲内で優れた顧客体験を提供し、顧客満足度を確保する方法です。 すべてのものが「デジタル」に急増しているにもかかわらず、保険の顧客は依然として人とのつながりを大切にしています。 そのため、ヒューマンデジタルハイブリッドモデルは、対面での体験を再現するための重要な組み合わせです。

最近、どのように発表しました保険の未来は、対面とデジタルの相互作用を組み合わせたものです。 プレゼンテーションでは、リモートファーストの世界で進化する消費者行動に対処するハイブリッドモデルを通じて、保険会社がデジタル保険プロセスに人と人とのつながりをもたらす方法についてのアイデアを共有します。

以下は、ウェビナーの要点の5分間の要約です。 プレゼンテーション全体を聞くには、このリンクをたどる

新しいリモートファーストの世界

最近の調査によると、消費者は顧客のライフサイクル全体、特に最初はデジタルタッチポイントを採用しています。 ForresterResearchによるとデジタル保険の状態、2021年、「米国の生命保険購入者の71%が、保険商品をオンラインで調査しました」。 同様に、「比較サイトは、英国の保険購入者が購入を調査するための最も一般的な方法であり、55%がそれらを使用しています」 1 。 これは、購入者が実際にエージェントとやり取りする前に、比較サイトを調べ、オンライン検索エンジンを使用してオプションに慣れようと努力していることを示しています。

COVID-19はまた、購入後の新しいデジタル消費者行動を促進しました。 コンピューターでオンラインで金融口座にアクセスするのは初めてかと尋ねられたとき、回答者の12%が「はい」と答えました。 これは、デジタルの遅れでさえ、オンライン取引への移行によって採用のハードルを克服していることを示しています。 彼らがこれらのサービスを使い続けるにつれて、彼らはより快適になり、さらにデジタルチャネルに依存するようになります。

人間の助けが必要なとき

保険業界は現在、デジタル変革のペースを加速させています。 ただし、新しい保険契約であろうと請求の解決であろうと、保険は多くの信頼を必要とする商品であることを覚えておくことが重要です。 それに伴い、お客様は優れたサービスを受けることを期待しています。 顧客は、より便利でモダンな体験を望んでいますが、アドバイスが必要なときや相談が必要なときに人々と交流したいとも思っています。

生命保険や資産投資を含む多くの商品では、顧客のニーズ、リスクのレベル、短期および長期の目標について話し合う必要があります。 この時点で、信頼できる顧客関係を構築する上で人間の相互作用が重要であり、重要な差別化要因として機能することができます。

ヒューマンデジタルブレンディッドエクスペリエンスの作成

消費者がデジタルタッチポイントとの対話をより快適にするにつれて、保険代理店とアドバイザーは引き続き重要な要素となります。 保険会社は、消費者が仮想のエージェントやアドバイザーといつどのように連携したいか、そして最適なエクスペリエンスがどのように見えるかを理解する必要があります。 より複雑で価値の高い取引では、デジタル体験中の人的支援が必要になります。

これをリモートですばやく効果的に行うために、OneSpanは、最適なヒューマンデジタルブレンドエクスペリエンスを作成するための4つの要素を推奨しています。

  1. ビデオ対応の通信:これにより、企業は、エージェントと保険契約者の間で通常行われる対面環境を模倣することができます。
  2. 本人確認と認証:システムが対話している人が、彼らが主張している人であることを確認することが重要です。
  3. ドキュメントのリアルタイムレビュー:オンラインドキュメントをリアルタイムで確認する機能があると、顧客がデジタルジャーニーの途中で立ち寄るのを防ぐことができます。 さらに、調整、説明、または質問にすぐに回答できるため、顧客は決定を下すことができます。
  4. 電子署名:電子署名法的拘束力のある契約をオンラインで作成するための鍵です。 また、法的要件とコンプライアンス要件を満たすための強力な監査証跡も提供します。

アドバイザーの役割の変化

ヒューマンデジタルエクスペリエンスの作成が進化するにつれて、エージェントとアドバイザーの役割も変化し続けます。 しかし、いくつかの重要な責任は、保険会社にとって依然として最優先事項であり続ける必要があります。 これには、顧客の質問や懸念にリアルタイムで対処するために、プレミアムで顧客中心のエクスペリエンスを提供し続けることが含まれます。

ワークフローとプロセスの多くはセルフサービスのままですが、エージェントとアドバイザーは、さまざまなタッチポイントでデジタルジャーニーに沿って顧客を支援し、問題を回避および克服し、保険契約の条件を明確にする必要があります。 また、顧客が新しいビジネスやアカウントのアプリケーションやフォームで欠落している情報や誤った情報を減らし、メールや電話のやりとりを避け、取引をスピードアップするのを引き続き支援します。 全体として、エージェントとアドバイザーは、仮想世界に対面環境をもたらす、よりインタラクティブな方法で顧客と関わり続ける必要があります。

ここからどこへ行くか

従来、運送業者と代理店は、顧客との直接の会議に依存して、ビジネスアプリケーション、開示とポリシー、および保険金請求プロセスを完了していました。 しかし、消費者行動と業界の競争がオンラインエクスペリエンスにシフトすることで、保険会社と金融サービス組織は、新しいハイタッチのデジタルカスタマーエンゲージメントエクスペリエンスを作成するよう圧力をかけられます。 保険会社が事実上関与し、顧客の忠誠心を築きながら、消費者は取引を完了するために必要な支援を受けます。

進化する新しい顧客の行動に対処するためのハイブリッドヒューマンデジタルモデルの開発は、顧客維持を確保し、リモートファーストの世界での解約を防ぐ方法です。 電子署名、ビデオ会議、ID校正、および豊富なコラボレーション機能を統合するデジタルプラットフォームを介して顧客との直接のやり取りを複製することは、リモートチャネルでのアドバイザーおよびエージェントの役割とバランスを取る必要があります。 全体として、ハイブリッドモデルは、オムニチャネル戦略の不可欠な部分になりながら、消費者とのより強力なつながりと忠誠心を構築します。

完全なオンデマンドWebキャストをご覧くださいOneSpanのテクノロジーにより、保険会社が最適なハイブリッドヒューマンデジタルモデルを作成する方法をよりよく理解するため。

保険の未来は、対面とデジタルの相互作用を組み合わせたものです
ウェビナー

The Future of Insurance Combines In-Person and Digital Interactions - Blog

このウェビナーでは、OneSpanは、保険会社がデジタル保険プロセスに人と人とのつながりをもたらす方法を共有しています。 視聴する

1.同上。

<p>Mary Ellenは、テクノロジー企業のマーケティングチームと戦略を主導してきた30年以上の経験があります。 OneSpanのマーケティング担当副社長としての彼女のチームは、コンテンツ開発、マーケティングテクノロジーの運用、および初期段階の機会のビジネス開発に至るまでのリードジェネレーションを担当しています。 彼女は200以上のウェビナーで共同プレゼンテーションを行い、銀行、保険、政府機関との講演を行い、会社のブランド変更の成功を共同で主導しました。</p>&#13;