デジタルID検証は、オンライン口座開設における摩擦と放棄を減らすのに役立ちます

Jeannine Mulliner, 2021年6月8日

Finextraが司会を務める最近のウェブキャストで、OneSpanは英国のデジタル銀行CashplusBankと米国のコンサルティング会社CornerstoneAdvisorsに参加し、デジタルID検証と、消費者がオンラインで新しい銀行口座を開こうとしたときに放棄を減らす方法について話し合いました。

ウェブキャストでは、デジタルID検証:オンライン口座開設の摩擦を減らす、CornerstoneAdvisorsのシニアディレクターであるJohnMeyerは、デジタル口座開設に関する最近の調査と、顧客の摩擦の原因を取り除くために銀行ができることについて共有しました。 ウェブキャストを見逃した場合は、以下に5分間の要約を示します。 あなたは完全なプレゼンテーションにアクセスすることができますオンデマンド

オンライン口座開設のためのデジタルID検証の台頭

パンデミックのために物理的な相互作用が制限されているこれらの時代には、デジタルチャネルが消費者が利用できる唯一のオプションであることがよくあります。 これは特に、支店のトラフィックが減少し続けている銀行の場合に当てはまります。 その結果、金融機関は現在、アカウントの開設にかかる時間を短縮すると同時に、Know Your Customer(KYC)プロセスを合理化するために、デジタルID検証などのテクノロジーを採用しています。

OneSpanのシニアプロダクトマーケティングマネージャーであるBrynSaundersが、デジタルカスタマージャーニーがこの現在の状態にどのように進化したかを説明します。 「世界的大流行はこの完璧な嵐を生み出しました。 ある意味で、これは銀行にとって、過去数年間に多くの顧客がすでに経験していたデジタルオンボーディングの問題を解決するための強制的な機能でした。」

以前は「便利」でしたが、金融機関は現在、デジタルサービスを重要な要件と見なしています。 残念ながら、エンドツーエンドのデジタルエクスペリエンスを計画できないと、金融機関が新しい顧客を獲得する能力に悪影響を与えることがよくあります。 金融サービスプロバイダーがID検証方法を強化する際に考慮する必要があるユースケースの例には、次のものがあります。

  • リモート口座開設
  • リモートローン申請
  • リモートウェルスマネジメントの相互作用
  • 日々の取引
  • 電子開示とポリシーのデジタル配信
  • 保険アプリケーション

デジタル口座開設の課題:米国とヨーロッパ

2021年第1四半期に、Cornerstone Advisorsは、オンラインアカウントの作成と消費者の放棄における業界の傾向を調査する調査レポートを公開しました。 レポート、私を捨てないでください:デジタルID検証によるオンライン口座開設の摩擦の削減、デジタル口座開設プロセス中の摩擦が90%もの高い放棄率を引き起こすことを明らかにしました。

ウェビナーでジョン・マイヤーが説明したように、「米国では、明らかにヨーロッパ市場とは異なる市場ですが、同じ課題がいくつかあります。 チャイムのようなチャレンジャーバンクが市場に参入しています。 私はこれらをヨーロッパ市場のN26またはRevolutと同一視します。 これらの特定の銀行は、パンデミックの際に預金の組成が18%〜30%増加したことを確認しました。 それで、問題は、なぜこれらの挑戦的な機関が、消費者が従来の金融機関よりも彼らと一緒に銀行を利用することを奨励するような方法でオンライン口座開設ワークフローを釘付けにしているのかということです。

これは、CornerstoneAdvisorsの調査研究を推進する重要な質問でした。 答えは、顧客がオンラインで口座を開設するときにどこで摩擦を経験するかを理解することにあります。

「デジタルエクスペリエンスは依然として不格好であり、プロセスを完全にオンラインまたは1回で完了できないことは苛立たしいことです。 システムがダウンしたり、完了までに不自然に長い時間がかかったりすると、人々はイライラするでしょう」とブリン・サンダースは言います。 「消費者は物事が簡単であることを期待しており、プロセス中に不必要な量の摩擦を経験した場合、より良い体験を提供できる競合他社を支持して、間違いなくそれを放棄する可能性が高くなります。」

変化する消費者の需要に対応するために、従来の金融機関は、挑戦的な銀行やフィンテックによって採用されたモデルに目を向けることができます。 これらの機関は、従来の銀行と比較した場合、ゲームよりも進んでいます。 IDの検証に直接のサービスを必要としないデジタルファーストのテクノロジーに加えて、顧客の課題に対処することができました。

英国を拠点とするUXコンサルタント会社であるBuiltfor Marsとは別の調査研究でも、これがサポートされています。 デジタル口座開設の過程で、創設者のピーター・ラムジーは、デジタルIDの検証など、デジタル口座開設に関連する要素についてさまざまな銀行を評価しました。 彼の研究では、 12の銀行口座を開く、 彼は説明する:

「ユーザーは適切なIDドキュメントをスキャンしてから、写真またはビデオのセルフィーを撮ります。それだけです。 銀行への旅行は必要ありません。

「これがユーザーエクスペリエンスの大幅な改善であることは明らかです。 従来の方法であなたの身元を証明することは、最悪プロセス全体の一部。 そして、ピークエンドの法則として知られる心理的ヒューリスティックのおかげで、それは最も記憶に残るものの1つだったでしょう。」

リアルタイムID検証の必要性

銀行にとって、昨年のリモートチャネルへの急速な移行には、本人確認を合理化しようとする際に独自の課題が伴います。

「銀行の間では、システムの可用性の制限、完了までに時間がかかりすぎる運転免許証のスキャン、銀行員の手動レビューを作成するワークフローなど、他の課題も見られます。これは、時間と消費者にとって面倒です。 」とブリンサンダースは言います。

「私たちが見つけたものの1つは、プロセスが手動レビューに進み、1日後でも消費者にフォローアップする場合、それは問題ではありません。 フォローアップを行った機関は、消費者にアカウントにサインアップさせることについてはまったく効果がありませんでした」とジョン・マイヤーは説明します。 「消費者が発信しようとしているときに消費者を捕らえる必要があります。そうしないと、事後に消費者を捕まえることができません。」

本人確認によるデジタル詐欺の軽減

顧客体験の向上に加えて、デジタルID検証サービスとテクノロジーは詐欺師の抑止にも役立ちます。 デジタル口座開設プロセス中に、金融機関は、リモートの申請者が実際に本人であるかどうかを判断する必要があります。

身分証明書の検証と顔の比較により、顧客の身元をリアルタイムで認証できます。 などのデジタルID検証ソリューションOneSpanID検証IDドキュメント(運転免許証、パスポート、またはIDカード)の画像を分析する機械学習アルゴリズムを含む人工知能(AI)を使用します。 これにより、IDドキュメントが不正であるか本物であるかを判断するための信頼性スコアが生成されます。

リモートアカウントの開設中にユーザーが物理的に存在していることを証明する機能は、個人情報詐欺との戦いにおけるもう1つの重要な要素です。 ベストプラクティスは、顔の比較機能を活用して生体指標をセルフィーから抽出して、認証されたIDドキュメントの画像と比較する方法です。

まとめ

良いニュースは、放棄の問題に対処できることです。 OneSpan Identity Verificationなどのテクノロジーに裏打ちされたリアルタイムのデジタルID検証プロセスは、詐欺を軽減しながら顧客の摩擦を減らし、金融サービスプロバイダーとその顧客にとって双方にメリットのある状況になります。
デジタルID検証の詳細については、以下をご覧ください。

OneSpan-スーツを着た男、彼の電話を見ている
ウェブキャスト

デジタルID検証:オンライン口座開設の摩擦を減らす

FinextraがOneSpanおよびCornerstoneAdvisorsと共同で行ったこのウェビナーを視聴して、業界の専門家が、FIが放棄率を下げるために摩擦を排除する方法について話し合うのを聞いてください。

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Jeannineは20年間、テクノロジーとそれを適用して日常の課題を解決する方法について書いてきました。 Jeannineは、OneSpanのコンテンツディレクターとして、金融機関やその他の組織がセキュリティおよび電子署名ソリューションから価値を得るのを支援することに焦点を当てたライターおよびコンテンツ開発者のチームを率いています。 Jeannineは、l'UniversitédeSherbrookeでプロフェッショナルライティングの学士号を取得しています。