デジタルオンボーディングと電子署名:保険オンボーディングの新しい常識

Katharine Gill, 2020年10月7日
Digital Onboarding and E‑Signature: The New Normal in Insurance Onboarding

電子署名、デジタルID検証、デジタルセキュリティのベストプラクティスなどのトピックに関するWebキャストを定期的にホストしています。 最近のWebキャストを見逃した場合は、保険のオンボーディングにおけるニューノーマルの準備PC360の場合、ここに5分間の要約があります。 完全なプレゼンテーションが利用可能ですオンデマンド

COVID-19のパンデミックが発生したとき、世界中の保険会社、金融機関、信用組合、および企業は、本質的に一晩で純粋にリモートのデジタルプロセスに移行する必要がありました。 多くの業界でデジタル化の取り組みがすでに進行中でしたが、COVID-19は間違いなく、顧客獲得、新規口座開設、およびセルフサービスプロセスのためのデジタルファースト戦略への移行を加速させました。 保険業界では、デジタルトランスフォーメーションの重要な焦点は、本人確認の業界標準であった対面および紙のやり取りなしで、新規顧客を安全にオンボーディングする方法を見つけることでした。

私たちは今、大規模な社会的距離の努力に数ヶ月かかり、多くの企業は、彼らの存続を確実にするために本質的な事業継続の課題に取り組むことに成功しました。 その結果、次の一連の課題であるデジタルオンボーディングエクスペリエンスの向上に取り組む準備が整い始めています。

現代の合意技術、デジタルID検証、および電子署名により、組織はデジタル従業員エクスペリエンスとデジタル顧客エクスペリエンスの両方を簡素化できるようになりました。 従来のオンボーディングプロセスにおける複数の紙ベースのステップは、デジタルテクノロジーの助けを借りて完全に排除でき、セキュリティを損なうことなく、よりシンプルで便利なエクスペリエンスを実現します。

セキュリティとカスタマーエクスペリエンスの向上のバランス

完全にデジタル化されたオンボーディングエクスペリエンスを提供することは、顧客の期待に応え、強力なユーザーエクスペリエンスを提供するためにこれまで以上に重要です。 アクセンチュアインシュアランスは最近の調査でこの進展を強調し、デジタルテクノロジーに対する明確で高まる嗜好に注目しました。

ただし、オンラインソリューションの需要が高まるにつれ、認証とセキュリティに関する顧客の深刻な懸念が生じています。 最近のForresterの調査では、回答者の大多数がオンラインまたはモバイルデバイスで財務情報を使用することに不安を感じていました。 特に、回答者の36%は、情報が盗まれるのは時間の問題だと感じています。

新規顧客のオンボーディング幸いなことに、保険会社は、エンドツーエンドのデジタルプロセスを実装することで、顧客の期待に応えるために大きな進歩を遂げることができます。 デジタルID検証により、プロセスの完全な自動化が可能になり、ほとんど摩擦のない顧客体験を作成するための対面検証の必要性が本質的になくなります。 申請者がリアルタイムで適切に識別された後、レビューおよび電子署名するためのドキュメントが提示されます。 純粋にデジタルのオンボーディングプロセスへの移行により、従来の長い経験を数日または数週間からほんの数分に短縮できます。

ウェビナーでは、聴衆(79%の保険業界の専門家)に「現在、新規顧客のオンボーディングをどのように処理していますか?」と尋ねました。結果は、ほぼ85%がすでに部分的な自動化戦略または完全にデジタル化されたオンボーディング手法のいずれかを採用していることを示しています。 これは注目に値するトレンドであり、今後数年間継続することを完全に期待しています。

適切なソリューションの選択

カスタマージャーニーのデジタル化を始めたばかりでも、完全な自動化に向かう途中でも、電子署名を組み込むことは、顧客のオンボーディングの遅延を減らし、顧客体験を向上させることができる重要な(そして実装が容易な)戦略です。 電子署名を実装するには、ユーザーが開始するアプローチと統合されたアプローチの2つのアプローチがあります。 どちらも運用効率を高め、カスタマーエクスペリエンスを向上させ、ドキュメントエラーを減らしますが、それぞれに明確な利点もあります。 1つ目は、少量のプロセスに理想的であり、最も一般的な署名ワークフロー(契約や契約など)を満たします。 開発はまったく必要ないので、これは開始するのに最適な場所です。ドキュメントをアップロードし、署名者を選択して、数分で電子署名を開始するだけです。

2つ目は、システムによって開始される大規模なプロセス向けに設計された統合アプローチです。 このソリューションを使用すると、Webサイト、モバイルアプリ、コアシステムなどの独自のアプリケーションに電子署名機能を追加し、自動生成されたワークフローを作成できます。 OneSpanのオープンな業界標準のRESTAPI、およびJava、.NET、APEX、iOS、Android向けに完全にサポートされているSDKを使用すると、任意のアプリケーションまたはオンボーディングプラットフォームに電子署名機能を組み込むことができます。どちらのアプローチでも、以下の表を確認してください。

ユーザー主導

サクセスストーリー

Munich Reは、デジタルオンボーディングで成果を上げることができた企業の好例です。 彼らはパートナーや顧客と協力して、自主的な保険ラインのワークフローを完全に再考し、それらのニーズをサポートするためにテクノロジープラットフォームを選択しました。 OneSpan Sign統合電子署名ソリューションを含む完全に電子化されたプロセスにより、オンボーディング時間を30日からわずか10分に短縮できました。 また、2020年6月の発売以来、ミュンヘン再保険は採用率を業界ベンチマークの2%からなんと15%に引き上げました。

重要なポイント:保険をオンラインで販売する上で価格は確かに重要な要素ですが、主な要素は実際にはデジタルオンボーディングプロセス自体です。 製品を購入しやすくし、シームレスで楽しい購入体験を提供することにより、ミュンヘン再保険はまったく新しい収益源を開きました。

ブローカー側では、もう1つの優れた例は、オンタリオ州で最も急速に有機的に成長しているブローカーの1つであるMitchell&Whaleです。 それらはCOVID-19よりずっと前に現代の消費者に適応し、40歳未満の50%のユニークな顧客人口統計につながりました。 この成功の大部分は、既存のワークフローのニーズを満たすテクノロジーを慎重に選択したデジタル戦略によるものです。 ユーザーが開始する電子署名対応のテンプレートを作成し、必須のエージェントトレーニングを要求することで、戦略を迅速にデジタル化し、エージェントと顧客の両方のプロセスを簡素化することができました。

重要なポイント:デジタル化の取り組みは、既存のワークフローを合理化するためのより大きなデジタルトランスフォーメーションイニシアチブの一部である可能性があり、統合を成功させるには適切な従業員トレーニングが不可欠です。

追加の電子署名リソース

電子署名への切り替えをお考えですか? 保険会社、金融機関、金融サービス組織、信用組合、またはその他の組織のいずれであっても、次の追加リソースを検討してください。

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White Paper

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In this paper, we explore the top financial processes to digitize with e-signatures and digital identity verification technology – as well as key security considerations to support the rise of the digital-first financial services provider.

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Katharine Gill is a Marketing Specialist at OneSpan focusing on digital events & outreach. She has over eight years’ experience in marketing & content creation in a variety of technical industries.