顧客との契約署名プロセスを、より魅力的な体験にするために

David Bocek, 2022年11月1日

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世界中の産業界で、クラウドサービスやデジタル体験のテクノロジーへの投資を強化しています。しかし、契約プロセスをデジタル化する際に、入力フォームと電子署名のプロバイダーを最適な組み合わせで選定するのは難しいことです。OneSpan Sign電子署名をSmart Communicationsソリューションに組み込むと、企業は、インテリジェントな会話型のデジタルフォームを通じて顧客から情報を収集し、署名のワークフローをデジタル化することで、顧客は簡単にドキュメントの確認と署名ができるようになります。また、あらゆるチャネルが個別に双方向の会話で行われるため、顧客とのコミュニケーションが強化できます。

誰もが多忙で、テクノロジーがよりスマートに、より速く、より直感的になっている昨今、消費者はデジタルファーストのインタラクションを好みます。そのため、金融機関や保険会社は顧客との契約プロセスのデジタル化の改善に努めています。契約署名システムを最適化せず、サイロ化されたままで放置すると、離脱率が高くなり、最終的にはビジネスの損失につながります。

例えば、ある大手直販型自動車保険会社は、他の電子署名プロバイダーによるシステムの連携が不十分だったことから、契約申込完了率が64％と低くなっていました。OneSpan SignとSmart Communicationsによる個別対応の顧客コミュニケーションプラットフォームのSmartCOMMを活用した高度な最適プロセスへ移行したことで、最初の30日間だけで申込完了率が23%も向上しました。

より魅力的なデジタルワークフローを用いてリモート署名エクスペリエンスを向上させることで、企業は、より効率的かつ効果的に満足度の高い顧客体験を提供することができます。本ブログでは、OneSpan SignとSmart CommunicationsプラットフォームのSmartIQインテリジェントフォームとの密接な統合について詳しくご説明します。OneSpan SignとSmartIQの連携により顧客の契約署名プロセスの離脱が大幅に回避できること、また、企業がデジタルファーストの考え方を取り入れるべき理由をご紹介します。

顧客契約書のリモート署名への挑戦

新型コロナウイルスのパンデミック以前は、多くの企業が依然として契約条件の確認・契約書への署名・契約書や合意書の写しの配布の主な方法として、対面による署名に頼っていました。つまり、顧客は契約署名の際にオフィスなどへ実際に足を運ぶことが必要でした。また、デジタル化の遅れで業務ルールが自動的に適用されておらず、書類への記入漏れや記入ミスが多くあり、署名者は一回以上、訂正作業や契約書の再確認のために再度出向く必要があり、さらなる遅延の原因となる手間や不満を感じていました。

パンデミックによる健康問題への懸念がデジタルトランスフォーメーションのきっかけとなったことは確かで、多くの企業が、対面による署名の必要性をなくすために、デジタル署名ベースの電子署名サービスを用いたPDFフォームの利用をすぐに開始しました。しかし、Smart Communications社が発表した最近のベンチマーク調査では、世界の消費者がデジタルチャネルを好む要因のトップは、「使いやすさ」「タイムリーさ」「持続可能性」となっています。

顧客は高度なデジタル化を求めている

PDFフォームはある程度デジタル化されているものの、契約書に署名するまでの手順がまだ多すぎます。例えば、複数のフィールドに同じ情報を入力しなければならない作業は、不必要な負担を感じてしまいます。署名された書類も、記入ミスの訂正、記入漏れの修正、正しい連絡先の記入などで何度もやり取りされており、プロセスの摩擦をなくすことが課題となっています。また、契約書の原本に署名するだけでなく、ワークフローの最後に署名者は、印刷・署名・スキャンし、その書類を相手方にメールで送信する必要があります。

スムーズで魅力的な契約署名エクスペリエンスを実現するためには、SmartIQによる動的フォームと契約書のテンプレートや電子署名機能を組み合わせ、顧客が次の手順にスムーズに進めるようなソリューションの活用を検討すべきです。このような高度なデジタル化は、IDカードのスキャンなどの他の認証方法より迅速で安全な本人認証も実現できます。

また、より人間味のある体験を提供します。SmartIQの直感的な会話型のデジタルフォームでは、顧客は担当者と協力しながら必要な情報を一度記入すれば、その後は必要に応じて特定の項目にだけ追加のサポートを受けるだけになります。つまり、最初の一回で書類が正しく記入されるため、訂正などのやり取りの作業が減ります。記入された情報は自動的にOneSpan Signに渡され、電子署名のワークフローを処理します。

OneSpan Sign バーチャルルーム機能は、ビデオ会議やコブラウジング（画面同期）が可能で、対面環境をデジタルでリアルタイムに再現することができます。その結果、顧客との契約において、署名の日時や本人確認プロセスなどすべてのアクションが監査証跡として記録され、高度に最適化された安全でペーパーレスなプロセスが実現します。

リモート署名エクスペリエンスに磨きをかけよう

デジタル技術を駆使した契約プロセスの需要は大きく高まっています。消費者のデジタルファーストの嗜好を無視し拘束力のある契約プロセスを行なっている企業は、今後ペーパーレス化が進む中、事業運営においてより大きな課題に直面することになるでしょう。複数のプロバイダーから選択が可能な競争の激しい市場においては、最適とは言い難い顧客体験では選んでもらえません。煩わし作業があるとサイクルタイムが長くなり、離脱率が高くなります。さらに、紙ベースの署名エクスペリエンスは、印刷や郵送のコストを増加させ、従業員が書類の確認や処理に費やす時間も増加させます。

PDFフォームだけの利用やデジタルフォームと電子署名ソリューションの連携が不十分なリモート署名プロセスを選択する組織は、便宜的であると言えます。顧客が望む本格的なデジタル体験に投資する組織が、今後は成功していくでしょう。米国のある大手銀行は、製造業の大口顧客から銀行との取引を継続するためにはサプライチェーンファイナンス向けの直感的なデジタル登録プロセスが必要だと要請されました。OneSpan SignとSmartIQを連携させたソリューションを導入したところ、顧客満足度調査で回答者の87％が好意的な印象を持ったと述べています。

これは、次世代フォーム管理・自動ワークフロー・堅牢な電子署名機能が一体化したOneSpan SignとSmart CommunicationsのSmartIQ動的フォームソリューションの組み合わせが、顧客体験に非常に良い影響を与え、より高い顧客エンゲージメントをもたらすことを示しています。