デジタルバンキングの時代に人的要素が失われてはならない

Sameer Hajarnis, 2021年9月2日

世界中の銀行は常に技術革新について語ってきましたが、パンデミックが発生するにつれて、金融サービスのデジタル化はイニシアチブから絶対的な必要性へとシフトしました。 多くの金融機関(FI)は、デジタルプラットフォームが完全にリモート環境の顧客に到達し、顧客が銀行の支店を訪問したときと同じレベルのサービスを受けられるようにするために、さらに多くの新機能を追加し始めました。 デジタル化計画に関しては、2021年の銀行業界は、専門家が想定していたよりも数か月または数年先を行っています。

これは間違いなく銀行とその顧客にとって良いことです。 これにより、金融機関は一連の新しいデジタルサービスと機能を提供することで、顧客をより適切にサポートし、コミュニケーションをとることができるようになりました。 これを超えて、そして将来を見据えて、金融機関はすべて「どこでも経済」で競争するという課題に直面するでしょう。 消費者は、ほとんどすべての銀行業務をリモートで実行することにはるかに慣れています。そのため、優れたユーザーエクスペリエンスで目立つことがこれまで以上に重要になっています。

これを実現するには、組織は、顧客が直接受けるのと同じ高レベルのサービスをデジタルで顧客に提供できなければなりません。 FIはもはやデジタルファーストのアプローチを回避することはできません。では、どうすれば人々を中核とするデジタルバンキングの世界を構築できるでしょうか。

人間をデジタルアイデンティティに組み込む

デジタルバンキングに関しては、セキュリティは常に銀行にとって最も重要です。 ただし、今日の消費者はユーザーエクスペリエンスへの影響をほとんどまたはまったく期待していないため、銀行は主要なプロセスの摩擦を減らし、ユーザージャーニー中にセキュリティチェックをできるだけ見えないようにする必要があります。

ただし、デジタルプラットフォームの使用が急増するにつれて、ソーシャルメディアやSMS(テキストメッセージ)を介したソーシャルエンジニアリング攻撃など、デジタル詐欺の脅威も急増しました。 増大するセキュリティの脅威に対抗し、顧客が詐欺の被害に遭うリスクを最小限に抑えるために、銀行は、指紋、顔認識、またはその他の生体認証を備えた安全な「プッシュ通知」や「ワンタイムパスワード」などの主要テクノロジーに目を向ける必要があります。 Know Your Customer(KYC)の要件を満たします。 これらのテクノロジーがなければ、顧客のIDをリモートで確認することは、ユーザーエクスペリエンスやプラットフォームのセキュリティに大きな影響を与えることになり、どちらも危険にさらされることはありません。 これらの相互作用は、ユーザーのブランドエンゲージメントを強化するための重要な機会であるため、安全なプラットフォームを提供することは重要ですが、シームレスなエクスペリエンスも同様に重要です。

たとえば、口座開設プロセスは、競合他社よりも顧客を獲得するために重要です。 摩擦が多すぎると、組織がより多くの顧客を獲得する可能性が損なわれる可能性があります。礎石90%にもなる可能性があります。 銀行やFIが新しい顧客を引き付けるには、顧客にほとんどまたはまったく影響を与えることなく、機械学習と生体認証を使用してID検証を合理化するデジタルファーストのアプローチが重要です。 最終的に、これはすべての組織が取り組む必要のあるリスク管理の決定です。 高いセキュリティ基準を維持することとユーザーエクスペリエンスを維持することの間で適切なバランスを取ることが重要です。 最高のパフォーマンスを発揮する金融機関は、顧客がKYC要件を簡単に満たすことができるデジタルID検証ソリューションを選択します。

仮想署名における人的要素の保護

従来、組織は、顧客の身元を確認し、複雑な金融契約を締結するために、対面でのやり取りに依存してきました。 電子署名技術は、業界にとって「なくてはならない」要件になりつつあります。 それがなければ、ローンの申し込みや新しい銀行口座の開設など、日常の金融サービスを実行することは、パンデミックの間、はるかに困難でした。

銀行、FI、および保険会社は、デジタルチャネル全体にヒューマンサポートを導入する最善の方法を評価し続けています。 従来の電子署名技術だけでは、今日のリモートバンキングの需要を満たすには不十分です。 これらのタイプのデジタルバンキング活動に人的支援を追加するには、感情的なエンゲージメントを高め、ブランドの忠誠心を高め、顧客維持を促進するインタラクティブな体験を提供するためのさまざまな機能が必要です。

によるとキャップジェミニ、顧客は、サービスに簡単にアクセスできる場合、銀行プロバイダーを変更する傾向が強くなっています。 ビデオサービスで顧客サポートを提供できる銀行は、前向きで思い出に残る顧客体験を生み出すことができます。 消費者は豊富なFIから選択できます。 したがって、差別化を図るためには、これらの重要な相互作用を最大限に活用し、可能な限り消費者の生活を楽にすることが重要です。

電子署名やビデオ会議などのテクノロジーは、ブランドエンゲージメントを促進し、複雑な金融契約の完了を促進するのに役立ちます。 これらは通常、非常に価値の高い活動であり、結論を出すために多くの時間、理解、および考慮が必要です。 ただし、顧客とリアルタイムで通信できるということは、従業員が利用規約を明確にし、情報の欠落や誤りの可能性を減らすことができることを意味します。

私たちがデジタルバンキングの時代にいると言っても過言ではありません。 パンデミックは、消費者がデジタルプラットフォームを採用するきっかけとなりました。 とはいえ、この勢いが続くためには、将来のデジタルプラットフォームは、口座開設から契約締結まで人間の支援が組み込まれたハイブリッドモデルを採用する必要があります。 デジタルサービスは本質的に非人間的ですが、FIは、人間的要素が顧客ライフサイクルのすべての段階でユーザーエクスペリエンスをどのように改善できるかを検討することが重要です。

Cornerstone Advisors:デジタルID検証によるオンライン口座開設の摩擦の削減
アナリストレポート

Cornerstone Advisors:デジタルID検証によるオンライン口座開設の摩擦の削減

この2021年の調査レポートでは、口座開設における業界の傾向を調べ、銀行が口座開設をデジタル化し、デジタルID検証との摩擦を排除する方法を探っています。

今すぐダウンロード

北米営業担当地域副社長のSameerHajarnisが書いたこのブログは、もともとThePaypers.com 2020年8月19日。

SameerはOneSpanの電子署名プラクティスリーダーであり、エンタープライズソフトウェアおよびSaaS企業で20年以上の経験があります。彼は、顧客が電子署名とID検証ワークフローのデジタル化を支援するセールスプロフェッショナルのチームを率いています。