モバイルバンキング戦略：COVID後の消費者環境での競争

金融機関は何年もの間、デジタル化の拡大、リモートバンキングサービスの提供、デジタルプラットフォームでの顧客体験の優先順位付けに取り組んできました。 しかし2020年には、COVID-19のパンデミックとそれに続く社会的距離のプロトコルが、業界におけるこの変化を劇的に加速させました。突然、銀行の支店やATMへのアクセスが少なくなり、モバイルおよびオンラインバンキングチャネルが主要な、または場合によっては唯一の利用可能な銀行オプションになりました。 最初の発生から1年以上が経過し、金融機関と金融機関がサービスを提供する消費者の優先順位が変更されました。 Forrester Researchは、モバイルバンキングが現在アジアでトップのタッチポイントであり、英国の成人の68％が少なくとも毎月モバイルバンキングにスマートフォンを使用していることを発見しました。 2020年には、カナダのオンライン成人の66％が、少なくとも月に1回はモバイルでオンラインバンキングを利用していました。

競争するには、金融機関はモバイルファースト戦略を採用し、卓越したデジタル体験を提供する必要があります。

適切なテクノロジーソリューションに投資することで、FIは完全にデジタル化されたプロセスを構築し、銀行の顧客に金融サービスのポートフォリオ全体を提供し、必要に応じて銀行アプリのみを使用して取引や活動を実行できるようにします。 そうすることで、プロセスに不必要な摩擦を加えることなく、各トランザクションに適切なセキュリティを確保することもできます。  

消費者基準の上昇とあらゆる側面からの競争のためのデジタルバンキング戦略

パンデミック後の世界におけるデジタルチャネルの重要性を認識しているのは、FIだけではありません。 伝統的な金融機関は、あらゆる面での競争に悩まされています。 Financial Brandは調査で、FIの75％が2021年までの銀行の最優先事項としてデジタルバンキングの変革を挙げていることを発見しました。 FIは、通常の競合他社に加えて、最初から独占的にデジタルサービスとして構築されたチャレンジャーバンクとも戦わなければなりません。 フィンテックソリューションの拡大に伴い、通常は金融機関とは考えられていなかった組織が、かつては銀行や信用組合の独占的な領域であった金融サービスを提供できるようになりました。

これらの組織はすべて、消費者の行動や基準の変化の現実を認識し、それに対応しています。 トランザクションのこのような大部分がオンラインで行われる環境では、デジタルバンキングの経験はすべての人々にとってすべてのものでなければなりません。 魅力的で競争力のある金融サービスを提供する必要があります。 それは銀行家、窓口係、顧客サービス担当者でなければなりません。 それはブランドとレンガとモルタルを表さなければなりません。 それはツールであり、ブランドである必要があります。

Financial Brandはまた、「モバイルユーザーの29％は、3秒以内に探しているものが見つからない場合、別のアプリやウェブサイトに切り替えるでしょう」と述べています。これは、当座預金口座、モバイル決済、およびその他のリテールバンキングサービスを開くための可能な限り最高のデジタルエクスペリエンスを作成するようにFIに多大な圧力をかけます。

このようなエクスペリエンスを構築することは、必ずしも簡単なプロセスではありません。 克服すべき明確な課題と障害があります。  

新しいソリューションへのなじみのある課題

デジタルチャネルのオーバーホールには、既存のITインフラストラクチャでは対応できない可能性のある技術要件が含まれます。 レガシーインフラストラクチャで社内で新しいアプリケーションと機能をサポートするには、多額の設備投資が必要になります。 収益性が低下している現在、多くの組織はそのような投資を躊躇するでしょう。

さらに、デジタルトランザクションの有効化は、セキュリティを確保せずに行うことはできません。 詐欺師はまた、デジタルチャネルへの動きに注目しており、新規および初めてのモバイルバンキングユーザーを悪用することは非常に喜ばしいことです。 2020年12月、FBIがパンデミック中にモバイル金融サービスを標的とした悪意のある活動の増加を警告した後、米国とヨーロッパの銀行口座保有者は、邪悪なエミュレータファーム攻撃被害者のモバイルデバイスを模倣しました。 攻撃は、アカウント所有者の携帯電話に感染したマルウェアによって促進されました。 したがって、モバイルチャネルの拡張は、アプリ、デバイス、およびアカウントのセキュリティをプロセスに組み込むことを約束して行う必要があります。

繰り返しになりますが、FIはセキュリティとカスタマーエクスペリエンスの適切なバランスを見つける必要がありますが、モバイルチャネルでは、リスクははるかに高くなります。 Financial Brandが引用しているように、顧客は高い期待を持っており、顧客に合った体験をすぐに探しますが、リモートプロセスでの不正の可能性を過小評価することはできません。 バランスは、有効化とセキュリティの組み合わせにあります。

課題の克服-テクノロジーが前進する方法

これまでのところ、金融機関がモバイルファースト戦略に移行する際に直面する3つの主要な課題を特定しました。

• レガシーインフラストラクチャの課題を克服する方法
• 卓越した顧客体験を生み出すという課題
• モバイルバンキングが詐欺から安全であることを保証する必要性。

幸いなことに、これらの課題を克服するのに役立つクラウドテクノロジーとサービスとしてのソフトウェア（SaaS）ソリューションがあります。 それぞれを順番に見ていきましょう。

SaaSソリューションによるインフラストラクチャの課題の克服

クラウドテクノロジーとサービスとしてのソフトウェア（SaaS）ソリューションは、金融機関にITインフラストラクチャのプロビジョニングと展開に必要な多額の先行投資を回避する方法を提供します。 FIは、データセンターに新しいウィングを構築するのではなく、既存のハードウェアを維持し、ニーズに対応するためにクラウドリソースを補完することができます。 パブリッククラウドを活用することがモバイルアプリケーションをサポートおよび拡張するための理想的な道であると考える組織もあれば、長期的なソリューションのロードマップを作成する今日のリモートサービスを提供するためのストップギャップ手段として使用できる組織もあります。

カスタマーエクスペリエンスとリスクの適切なバランスをとる

インフラストラクチャの質問に回答することで、セキュリティとカスタマーエクスペリエンス（CX）の両方が絡み合っているため、それらに同時に対処できます。

最初に検討すべき最初のクラウドソリューションの1つは、不正攻撃の防止に役立つモバイルアプリシールドなどのモバイルセキュリティテクノロジーです。 すべてのスマートフォンは、モバイルバンキングアプリを実行する必要がある異なる環境です。 一部のスマートフォンはジェイルブレイク/ルート化されており、他のスマートフォンはバンキングアプリケーションの悪用を待っているアプリやマルウェアに感染しています。 アプリのシールドにより、これらの未知の環境でもアプリケーションを安全に動作させることができます。

次に、金融機関は、指紋や顔認識などの生体認証をアプリにデプロイできます。 バイオメトリクスは、モバイルバンキングのユーザーとSMSワンタイムパスワードと従来のユーザー名パスワードの組み合わせの両方よりも大幅に安全です認証手順。 さらに、生体認証の課題は、より簡単かつ迅速に完了することができるため、プロセスの摩擦を取り除き、軽減することができます。

セキュリティが整っていると、FIは、新しいアカウントの開設からローンや住宅ローンの申し込みまで、顧客がモバイルアプリでより多くのことを行えるようにすることで、顧客体験の向上を開始できます。 電子署名とデジタル本人確認テクノロジーにより、FIは、ローンや口座開設などの最も複雑で規制されたプロセスでさえ、ソリューションが最初に署名者の身元を確認できることを確信してデジタル化できます。

否定的な経験の影響—放棄

モバイルファースト戦略を追求しないことの直接的な結果と機会費用は、金融機関にとって深刻なものになる可能性があります。 FIはより高い顧客放棄に直面し、挑戦的な銀行、ネオバンク、およびより優れた、より豊かなモバイル体験を備えた市場への新規参入者に潜在的な新規顧客を失います。 ファイナンシャルブランドは、次のように述べています。 消費者の3人に1人（32％）は、たった1回の悪い経験の後、愛するブランドから離れると答えています。」

あるレベルでは、詐欺はビジネスを行うためのコストの一部と見なされる場合があります。 しかし、モバイルファースト戦略に取り組む際にセキュリティを無視することにより、FIは、顧客に対する評判を傷つけ、消費者に他の選択肢を探すように駆り立てる悪い経験をもたらす可能性のある重大な詐欺の事例にさらされたままになります。 エミュレータファーム詐欺攻撃などの攻撃は、顧客の信頼を損ない、脆弱性を公開するSMSワンタイムパスコード（OTP）などの認証プロセスで。  

ベストオブブリードまたはシングルホリスティックプロバイダー

テクノロジーソリューションを検討する場合、多くの機関での評価プロセスでは、各市場および個々のテクノロジー内のリーダーを探すことが好まれます。その理由は理解できます。

これはサイロ化されたプロセスや独立した技術ソリューションにとって理想的な戦略かもしれませんが、単一のプロセスを成功させるために相互作用および統合する必要のある技術が増えるにつれて、焦点は相互運用性に移ります。 たとえば、口座開設プロセスでは、標準のアプリケーションセキュリティが、生体認証、ID検証、および電子署名とともに機能する必要があります。 これらすべてのテクノロジーの調整を確実にすることは、評価プロセスを複雑にし、新しいプロセスで潜在的な障害点を作成します。

単一の総合的なベンダーが、テクノロジープラットフォームの安心を提供します。 それぞれのソリューションは、連携して相互に補完するように設計されています。 さらに、単一のベンダーが、トラブルシューティングや発生する可能性のあるその他の問題について単一の連絡先を提供します。 別のベンダーに移行する責任はありません。 担当者と電話番号が1つずつあります。

OneSpan TrustedIdentityプラットフォームによるデジタルトランスフォーメーション

OneSpanのTrustedIdentity Platformは、既存のセキュリティテクノロジーと調和して、必要なときに必要な方法でクラウドソリューションを展開する柔軟性を提供します。 このプラットフォームから、統合と調整本人確認、認証、モバイルセキュリティ、およびその他のソリューションは、連携して、またはモジュール方式で機能します。 単一のプラットフォームから、ワークフローと関連するカスタマージャーニーを簡素化することで、一貫性のないユーザーエクスペリエンスを排除し、既存のインフラストラクチャを最適化します。 OneSpanのモジュール式ソリューションスタックは、お客様が新しいソリューションを追加する準備が整った段階で、シームレスな接続方法で提供可能です。

デジタルトランスフォーメーションの旅を始める

パンデミックによってもたらされたビジネスと消費者の状況の急速な変化により、ほぼすべての業界が、ビジネスの継続性を維持し、顧客の金融ニーズを満たすための短期的なソリューションを求めて争っていました。 今日、私たちは金融サービス業界の将来がどうなるかを見据えることができ、モバイルバンキングサービスを優先することは明らかな転換です。 これは金融機関が競争する場所であり、最大の差別化要因は顧客体験です。 目立つために、FIは、経験とセキュリティの間の適切なバランスを確保しながら、プロセスをデジタル化するための適切なテクノロジーソリューションを必要としています。

デジタルトランスフォーメーションは、何年もの間、銀行業界のロードマップに含まれています。 今こそ、旅を加速し、モバイルソリューションに対する顧客の要求に応える時です。